Day 22-6：门店检核报告撰写 — 从发现到方案的专业表达

为什么报告质量决定督导价值

很多督导在现场做得很好，发现了关键问题，也与门店达成了共识。但最后写出来的报告却让人失望：

糟糕的报告长这样：

「今天检查了XX门店，发现工具摆放不整齐、质检流程执行不到位、技师操作不规范等问题，建议门店整改。」

问题在哪？

• ❌ 没有数据支撑，全是定性描述
• ❌ 没有说清问题的严重性和根本原因
• ❌ 没有给出具体的改进方案和时间表
• ❌ 看完后不知道门店到底该怎么做

一份优秀报告的完整结构

报告框架：SCQA + 3W模型

SCQA框架（麦肯锡经典框架）：

• S (Situation)：背景情况
• C (Complication)：遇到的冲突/问题
• Q (Question)：需要回答的关键问题
• A (Answer)：解决方案

3W模型：

• What：发现了什么问题
• Why：为什么会出现这些问题
• How：如何解决这些问题

报告结构详解

第一部分：执行摘要（1页）

目的：让领导在3分钟内看懂核心内容。

包含内容：

1. 督导基本信息
   • 督导对象：XX市XX门店
   • 督导时间：2025年3月15日
   • 督导人员：区域运营专家XXX
2. 门店基本情况
   • 门店规模：8工位，15名技师
   • 月均维修保养：约600台车
   • 近3个月关键指标变化
3. 核心发现（3条）
   • ? P1问题：质检流程形同虚设，覆盖率不足50%
   • ? P2问题：关键技师流失，新人能力缺口明显
   • ? 优势：工位利用率保持区域前三
4. 整改建议（简要）
   • 短期：强化质检覆盖
   • 中期：新人带教计划
   • 长期：考核机制优化

示例模板：

【门店检核报告 - 执行摘要】

督导对象：A市XX汽车售后服务中心
督导时间：2025年3月15日
督导人员：区域运营专家 张三

一、门店基本情况
- 门店规模：8工位，15名技师，月均600台车
- 关键指标：工位利用率75%（区域前三），NPS 38（下滑24%），FTFR 78%（下滑13%）

二、核心发现
? P1问题：质检流程执行不到位
- 仅1名质检员，覆盖率不足50%
- 15-20%的车辆跳过质检直接交付
- 直接导致返修率从8%飙升至18%

? P2问题：关键技师流失，能力断层
- 2个月前金牌技师离职
- 新人在制动/悬架系统维修经验不足
- 技师人均产值下降6.7%

? 亮点：工位管理效率高
- 工位利用率保持在75%
- 团队执行力强，响应速度快

三、整改建议
短期（1周）：增加1名质检员（老技师轮换），确保安全类项目100%质检
中期（2周）：启动新人带教计划，每日复盘2-3台车
长期（1月）：申请培训资源，优化考核机制（效率+质量并重）

四、预期效果
1个月内FTFR回升至85%以上，NPS回升至45以上

第二部分：详细发现（3-5页）

目的：详细描述每个问题，用数据和事实说话。

问题描述模板

对于每个发现的问题，按以下结构撰写：

1. 问题标题（简洁有力）

例如：「质检流程形同虚设，车辆安全存在隐患」

2. 问题现象（客观描述）

• 观察到的具体现象
• 相关数据支撑
• 客户反馈

3. 问题影响（量化损失）

• 对哪些指标产生影响
• 影响程度有多大
• 潜在风险是什么

4. 根本原因（深挖根因）

• 使用5Why/鱼骨图分析
• 找到真正的根本原因
• 区分症状与病因

5. 支撑证据（增强说服力）

• 工单数据抽样结果
• 访谈记录
• 现场照片

完整案例示例

【问题1：质检流程形同虚设，车辆安全存在隐患】

严重等级：? P1（影响客户安全与满意度）

问题现象：

1. 质检覆盖率严重不足
   • 门店仅配备1名质检员（老王），每日需检查25-30台车
   • 实际只能覆盖40-50%的车辆，其余车辆未经质检直接交付
   • 重点项目（制动系统、悬架系统）质检覆盖率约60%
2. 质检流程执行不严格
   • 现场观察到工位3车辆跳过质检直接进入洗车区
   • 工单抽查：10张工单中，4张没有质检签字
   • 技师反馈：「如果质检区没空位，就直接洗车了」
3. 质检不合格率高
   • 质检员反馈：近期质检不合格率15-20%
   • 主要问题：维修步骤不完整、配件未更换到位

问题影响：

• 客户满意度暴跌：NPS从50下滑至38（下降24%）
• 返修率飙升：从8%上升至18%（增加125%）
• 客户投诉激增：月度投诉从5起增至15起（增加200%）
• 潜在安全风险：制动系统未彻底检修可能导致安全事故

根本原因分析（5Why）：

1. 为什么质检覆盖率不足？→ 质检员只有1人，忙不过来
2. 为什么只有1人？→ 门店认为1人够用，且控制成本
3. 为什么现在不够用了？→ 因为工位利用率提升，维修量增加
4. 为什么维修量增加但质检资源没跟上？→ 总部考核工位利用率，但没考核质检覆盖率
5. 根因：考核机制单一，只关注效率不关注质量保障环节

支撑证据：

• 数据证据：工单抽查表（见附件1），10张工单中4张无质检签字
• 访谈证据：质检员老王访谈记录（见附件2）
• 现场证据：工位3车辆跳过质检照片（见附件3）
• 客户证据：客户投诉记录，3起与返修相关（见附件4）

第三部分：整改方案（2-3页）

目的：给出清晰、可执行的改进方案。

整改方案设计原则

SMART原则：

• S (Specific)：具体明确
• M (Measurable)：可衡量
• A (Achievable)：可达成
• R (Relevant)：相关性强
• T (Time-bound)：有时间限制

短中长期结合：

• 短期（1周）：快速止血
• 中期（2-4周）：能力补强
• 长期（1-3月）：系统优化

整改方案模板

【针对问题1：质检流程形同虚设】

整改目标：1个月内质检覆盖率提升至95%以上，FTFR回升至85%以上

短期措施（1周内执行）：

措施1：立即增加质检员

• 具体动作：从资深技师中选拔1人，与老王轮换质检
• 责任人：店长王强
• 完成时间：3月20日前
• 验收标准：质检区每天至少2人在岗，覆盖率达到90%以上
• 资源需求：无需额外成本，内部调配

措施2：设立质检红线

• 具体动作：明确规定所有涉及安全的项目（制动、悬架、转向）必须100%质检
• 责任人：店长王强
• 完成时间：3月18日发布，3月20日开始执行
• 验收标准：每日质检记录完整，无漏检情况
• 考核机制：发现1次漏检，扣当日绩效10%

中期措施（2-4周内执行）：

措施3：优化质检流程

• 具体动作：
  • 设计快速质检清单（重点项目5分钟内完成）
  • 引入分级质检机制（A类全检、B类抽检、C类自检）
  • 建立质检看板，实时显示待检车辆
• 责任人：店长王强 + 质检员老王
• 完成时间：3月底前
• 验收标准：质检效率提升30%，覆盖率保持95%

措施4：建立质检数据追踪

• 具体动作：每日统计质检覆盖率、不合格率、返修率
• 责任人：店长王强
• 完成时间：3月25日起每日更新
• 验收标准：数据准确、及时，每周向区域汇报

长期措施（1-3月内执行）：

措施5：申请总部支持

• 具体动作：
  • 向总部申请增加1个质检员编制
  • 申请质检设备升级（电子检测工具）
  • 建议优化考核机制：工位利用率 + FTFR 双指标考核
• 责任人：区域运营专家协助店长申请
• 完成时间：4月底前完成申请，5月开始执行

预期效果：

• 1周内：质检覆盖率达到90%
• 2周内：返修率下降至12%以下
• 1个月内：FTFR回升至85%，NPS回升至45

第四部分：跟进计划（1页）

目的：确保整改落地，建立闭环机制。

跟进计划表

跟进方式：

• 周度电话：每周一次电话跟进，了解进展与困难
• 数据监控：每周查看关键指标变化
• 现场复查：第4周再次到店验收

升级机制：

• 如1周后质检覆盖率仍低于80%，立即上报区域负责人
• 如2周后返修率仍高于15%，启动应急方案

报告撰写的五大黄金技巧

技巧1：用数据说话，不要主观判断

错误示范：

「门店现场管理比较混乱。」

正确示范：

「抽查10个工位，发现7个工位工具摆放不符合5S标准，平均每个技师找工具耗时5分钟，全天浪费约150分钟。」

技巧2：用金字塔原理组织内容

结论先行：先说结论，再说论据

以上统下：每一层次的要点都是下一层次的总结

归类分组：同类信息放在一起

逻辑递进：按时间、空间、重要性排序

技巧3：用视觉化增强可读性

• 用表格对比数据
• 用图表展示趋势
• 用颜色标注重点（???）
• 用照片作为证据
• 用流程图解释方案

技巧4：用MECE原则避免遗漏

MECE：Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive（相互独立，完全穷尽）

示例：问题分类

• ✓ 好的分类：人员问题、流程问题、设备问题、管理问题
• ✗ 坏的分类：质量问题、技师问题、管理问题（质量问题与技师问题可能重叠）

技巧5：用积极语言，聚焦解决方案

消极表达：

「门店质检流程执行不力，导致客户满意度下降。」

积极表达：

「通过强化质检流程，预计1个月内可将NPS从38提升至45，重建客户信任。」

报告质量自检清单

在提交报告前，用这个清单自检：

内容完整性

• 执行摘要清晰，3分钟能看懂核心内容
• 每个问题都有：现象、影响、根因、证据
• 每个方案都有：动作、责任人、时间、标准
• 有明确的跟进计划和验收标准

逻辑严密性

• 结论有数据支撑，不是主观判断
• 根因分析深入，不停留在表面现象
• 方案针对根因，不是头痛医头
• 短中长期结合，既治标又治本

可执行性

• 目标符合SMART原则
• 动作具体明确，不是模糊要求
• 责任人清晰，时间节点明确
• 资源需求合理，可实现

专业性

• 用词准确，无歧义
• 格式统一，排版美观
• 数据准确，来源可追溯
• 无错别字，语句通顺

实战练习：完善这份报告

基于Day 22-5的案例，请你完成以下任务：

任务1：撰写针对「关键技师流失」问题的完整描述

• 问题现象
• 问题影响
• 根本原因（用5Why）
• 支撑证据

任务2：设计针对「新人能力不足」的整改方案

• 短期措施（1周）
• 中期措施（2-4周）
• 长期措施（1-3月）
• 每项措施包含：动作、责任人、时间、标准

任务3：设计一个完整的跟进计划表

下一页，我们将通过一个综合案例，测试你的完整能力。