Day 22-7：综合案例与能力评估 — 你准备好独当一面了吗

从学习到实战的最后一关

恭喜你！经过Day 11-21的系统学习，以及Day 22前面六节的串讲与实战演练，你已经掌握了门店督导的完整方法论。

现在，是时候检验你的真实能力了。

综合案例：B市XX门店诊断挑战

案例背景

你的身份：区域运营专家，负责华东区15家门店的运营管理

任务来源：战区总监给你发了一封邮件

主题：紧急 - B市XX门店需要你的帮助

小张，

B市XX门店最近3个月表现异常，客户投诉激增，NPS暴跌，但奇怪的是收入并没有下滑。

我看了数据，感觉问题不简单，可能有多个问题交织在一起。

请你本周内完成一次深度督导，找出根本原因，给出可落地的改进方案。

这家店是我们在B市的旗舰店，事关重大。拜托了！

— 战区总监 李明

门店基本信息

规模：

• 10个工位
• 20名技师（其中5名新人，入职不到6个月）
• 4名服务顾问（SA）
• 2名质检员
• 月均维修保养：约800台车

地理位置：B市核心商圈，周边竞争激烈（3公里内有4家竞品4S店）

门店历史：

• 2020年开业，是该品牌在B市的第一家店
• 2021-2022年表现优异，多次获得区域标杆
• 2023年下半年开始走下坡路
• 2024年初店长更换（老店长调任总部，新店长从竞品挖来）

你拿到的数据（过去6个月）

核心运营指标

客户投诉分类（最近1个月）

员工离职率（最近6个月）

• 技师离职：3人（其中2人为资深技师）
• SA离职：2人
• 质检员离职：0人
• 总体离职率：25%（远高于区域平均15%）

奇怪的现象

你在数据中发现了几个相互矛盾的信号：

✅ 看起来好的：

• 工位利用率、技师产值、单车产值、收入都在增长
• 客户等待时长在缩短
• SA接待效率在提升

❌ 实际很糟的：

• FTFR暴跌、返修率激增
• NPS暴跌、投诉激增
• 员工离职率高

? 你的直觉：这家门店可能在过度追求短期业绩，牺牲了长期健康度。

你的任务

任务1：数据预诊断（30分钟）

基于上述数据，请完成：

1. 识别核心矛盾
   • 数据中最大的矛盾是什么？
   • 这个矛盾说明了什么问题？
2. 建立3-5个诊断假设
   • 基于数据异常，你推测可能存在哪些问题？
   • 每个假设要说明：现象 → 推测 → 如何验证
3. 设计检核重点
   • 你到门店后，重点检查哪些方面？
   • 你会访谈哪些人，问哪些问题？

参考框架：

• 使用Day 22-2学到的数据预诊断方法
• 使用Day 16学到的问题诊断方法论

任务2：现场督导模拟（1小时）

假设你已经到了门店现场，以下是你观察到和听到的信息：

观察1：工位区

• 10个工位全部满负荷运转
• 技师动作很快，有些步骤明显被简化
• 看到至少2台车维修完成后没有质检就直接洗车
• 一位老技师私下告诉你："现在压力太大了，每天都要完成指标，根本没时间慢慢修"

观察2：质检区

• 2名质检员，但质检区很空闲
• 质检员说："我们想检，但很多车技师修完就直接拉走了"
• 质检记录显示：每天实际质检的车不到50%

观察3：接待区

• SA们都很忙碌，接待速度很快
• 但你观察到SA在向客户推销时比较强势
• 一位SA说："店长要求我们提高客单价，每个客户至少推3个项目"

观察4：店长办公室

• 墙上贴满了业绩排名表
• 每日、每周、每月的收入目标都很明确
• 有一张"淘汰名单"，列出了业绩最差的3名员工

访谈1：老员工

"以前我们店氛围很好，大家都很认真地修车。但新店长来了之后，变了。现在就是冲业绩，每天开会都在讲收入、讲指标。我们几个老员工都想走了。"

访谈2：新店长

"我刚来的时候，这家店效率太低了，大家都很佛系。我的任务就是提升业绩。你看，我来了6个月，收入增长了8%，人均产值提升了12%。至于NPS下滑，我觉得是短期阵痛，等团队适应了就好了。"

访谈3：客户

"我是这家店的老客户了，以前服务很好，技师很负责。但最近几次来，感觉他们很赶时间，我的车修了3次都没修好。上次来，SA一直推销我做这个做那个，我说不需要，他态度就不好了。"

你的任务：

• 结合数据和现场观察，完成根本原因分析
• 使用5Why或鱼骨图等工具
• 找出这家门店问题的本质

任务3：撰写完整报告（2小时）

请撰写一份完整的门店检核报告，包括：

1. 执行摘要（1页）

• 门店基本情况
• 核心发现（3-5条）
• 整改建议（简要）

2. 详细问题分析（2-3页）

• 每个问题的：现象、影响、根因、证据
• 至少包含3个主要问题

3. 整改方案（2-3页）

• 短期措施（1周）
• 中期措施（2-4周）
• 长期措施（1-3月）
• 每项措施：动作、责任人、时间、标准

4. 跟进计划（1页）

• 时间节点
• 验收标准
• 升级机制

参考Day 22-6的报告撰写方法

能力评估标准

完成上述任务后，用这个评估表给自己打分：

数据分析能力（30分）

你的得分：____/30

问题诊断能力（30分）

你的得分：____/30

方案设计能力（30分）

你的得分：____/30

表达能力（10分）

你的得分：____/10

能力等级划分

总分：____/100

能力等级：

• 90-100分：卓越级 ?
  • 你已经具备独立操盘区域运营的能力
  • 建议：向战区运营经理方向发展
• 80-89分：优秀级 ⭐⭐⭐⭐⭐
  • 你可以独立完成门店督导工作
  • 建议：多实践，向卓越级冲刺
• 70-79分：良好级 ⭐⭐⭐⭐
  • 你掌握了基本方法，但还需要更多实战经验
  • 建议：重点提升问题诊断和方案设计能力
• 60-69分：及格级 ⭐⭐⭐
  • 你理解了督导流程，但执行能力还需加强
  • 建议：回顾Day 11-21的核心内容，重做练习
• 60分以下：待提升 ⭐⭐
  • 建议：系统复习，寻求导师指导

参考答案要点（仅供参考）

核心矛盾

最大的矛盾：

• 业绩指标（收入、产值、效率）全面上升
• 但质量指标（FTFR、返修率、NPS）全面下滑
• 这说明：门店在用牺牲质量的方式换取短期业绩

可能的根本原因

1. 新店长的管理理念问题
   • 过度强调业绩考核
   • 忽视质量管理和客户体验
   • 营造高压氛围，导致员工流失
2. 质检流程被架空
   • 为了提高效率，质检被边缘化
   • 质检覆盖率不足50%
   • 质量把关失效
3. 过度推销导致客户反感
   • SA被要求强制推销
   • 客户感受差，满意度下降
   • 短期收入提升，长期客户流失
4. 团队文化变质
   • 从"客户第一"变成"业绩第一"
   • 老员工离职，新人缺乏培养
   • 团队凝聚力下降

关键洞察

这不是单纯的运营问题，而是管理理念和价值观的问题。

新店长带来的"结果导向"管理方式，在短期内确实提升了业绩，但代价是：

• 牺牲了服务质量
• 透支了客户信任
• 损害了团队文化
• 埋下了长期隐患

如果不及时纠正，这家店很可能在6个月内陷入恶性循环：客户流失 → 业绩下滑 → 更大压力 → 更多问题。

Day 22总结：你的成长里程碑

你现在具备的核心能力

✅ 数据分析能力

• 能从数据中发现异常和趋势
• 能建立诊断假设并设计验证方法
• 能用数据支撑你的判断

✅ 现场督导能力

• 能完成结构化的门店巡检
• 能通过观察和访谈发现问题
• 能处理现场突发情况

✅ 问题诊断能力

• 能使用Issue Tree、5Why、鱼骨图等工具
• 能区分表面现象和根本原因
• 能看到问题间的系统性关联

✅ 方案设计能力

• 能设计短中长期结合的改进方案
• 能确保方案针对根因、可落地
• 能建立跟进机制确保闭环

✅ 专业表达能力

• 能撰写结构化的检核报告
• 能用数据和事实说话
• 能与不同层级的人有效沟通

接下来的学习路径

Day 23-34：服务活动策划与落地

• 你将学习如何策划和执行各类服务营销活动
• 这是运营专家的另一项核心技能

Day 35-46：数据分析与业务监控

• 你将深入学习数据分析方法和工具
• 学会用数据驱动运营决策

Day 47-54：跨部门协调与闭环机制

• 你将学习如何推动跨部门协作
• 建立系统性的问题解决机制

Day 55-60：项目管理与综合能力

• 你将整合所有能力
• 完成从运营专家到运营操盘手的最后跃迁

给自己的一封信

在开始Day 23之前，请花5分钟，给自己写一封信：

主题：Day 22学习复盘

1. 我学到的最重要的3个概念是：
2. 我在哪个环节做得最好：
3. 我还需要加强的是：
4. 我承诺在未来的工作中：