Day 22-4：门店检核实战（上）— 完整流程与工具包

从理论到实战的最后一跃

前面我们系统学习了督导方法论，现在到了最关键的时刻 — 独立完成一次完整的门店检核。

很多人会问：「我理论都懂了，但真正面对一家门店时，还是不知道从哪里开始。」

这一节，我会给你一个完整的实战工具包，包括检核表模板、访谈提纲、记录表单、评分标准，让你可以直接拿来用。

实战场景设定

假设场景：你是区域运营专家，接到任务要督导A市某汽车售后门店。这是一家中型门店，有8个工位，15名技师，每月维修保养约600台车。

背景信息：

• 该门店最近3个月NPS从50下滑到38
• 客户投诉量从每月5起上升到15起
• FTFR（首次修复率）从90%下降到78%
• 但工位利用率保持在75%，收入没有明显下滑

你的任务：

1. 找到NPS下滑和投诉增加的根本原因
2. 评估门店整体运营健康度
3. 提出可落地的改进方案
4. 输出完整的检核报告

第一步：督导前数据分析（出发前2小时）

工具1：数据预诊断工作表

我们先用一个结构化的表格，系统分析门店数据：

核心指标对比分析表

数据解读：发现关键线索

从这个表格，我们可以看到一个非常危险的信号：

建立诊断假设

基于数据分析，我建立3个假设：

假设1：工单时间管理问题

• 线索：平均工单时长从3.2小时下降到2.8小时（下降12.5%）
• 推测：门店为了提高工位利用率，人为压缩了维修时间标准
• 验证方法：现场抽查工单，看实际维修时间与标准时间的差异

假设2：技师能力问题

• 线索：技师人均产值下降6.7%
• 推测：可能有关键技师离职，新人技能不足
• 验证方法：查看人员变动记录，访谈技师和店长

假设3：质检流程失效

• 线索：返修率从8%飙升到18%
• 推测：为了赶工期，质检流程被弱化或跳过
• 验证方法：查看质检记录完整性，观察质检区实际运作

第二步：设计本次检核清单

基于假设，我设计一份针对性检核清单：

工具2：门店检核清单（实战版）

A. 标准检核项（所有门店必查，30项）

客户区域（8项）

• 门店外观整洁，标识清晰
• 停车场规划合理，引导明确
• 接待区环境舒适，设施完备
• SA接待流程规范，态度专业
• 等候区设施完善（Wi-Fi/饮水/阅读/儿童区）
• 洗手间清洁，物品齐全
• 交付区车辆清洁到位
• 交付解释清晰，结算快速

后场区域（12项）

• 工位5S管理到位
• 工具摆放规范，易于取用
• 技师着装整齐，佩戴工牌
• 维修操作符合规范
• 配件库存管理有序
• 配件先进先出执行到位
• 质检区设置合理
• 质检流程完整执行
• 洗车标准执行到位
• 工单记录完整准确
• 数据系统及时更新
• 看板信息清晰有效

安全与管理（10项）

• 消防器材齐全有效
• 安全出口畅通，标识清晰
• 应急预案明确，员工知晓
• 危险品存放规范
• 员工更衣室整洁
• 培训记录完整
• 团队氛围良好
• 激励机制清晰
• 问题反馈渠道畅通
• 改进措施有效落地

B. 重点检核项（针对本次假设，15项）

针对假设1：工单管理（5项）

• 抽查10张近期工单，对比实际维修时间与系统记录
• 查看是否有人为压缩工单时间的政策或要求
• 访谈技师：是否感受到时间压力
• 查看工位排班表，是否过度饱和
• 观察现场：技师是否在赶工

针对假设2：人员能力（5项）

• 查看近6个月人员变动记录
• 查看新入职技师的培训记录和认证情况
• 查看技师技能矩阵（谁会什么）
• 访谈老技师：团队能力变化
• 抽查3-5个返修工单，看是否集中在某些技师或车型

针对假设3：质检流程（5项）

• 查看质检记录的完整性（是否每车必检）
• 观察质检区实际运作（是否有车辆跳过质检）
• 访谈质检员：流程执行中的困难
• 抽查返修工单，看是否通过了质检
• 查看质检不通过的整改记录

第三步：准备访谈提纲

工具3：分层访谈提纲（实战版）

店长访谈（20分钟）

开场（建立信任）：

「店长您好，我看了你们最近的数据，工位利用率保持得不错，团队执行力很强。今天过来主要想了解一下在质量管理上遇到的挑战，看能不能帮上忙。」

关键问题：

1. 经营压力：「最近总部对工位利用率的考核压力大吗？」
2. 团队变化：「过去3个月团队有什么变化？有老员工离职或新人加入吗？」
3. 投诉情况：「客户投诉增加，您觉得主要是哪些方面的问题？」
4. 资源需求：「要解决这些问题，您觉得需要总部提供什么支持？」

服务顾问访谈（15分钟）

开场：

「你们一线最了解客户，想听听客户最近反馈最多的是什么问题。」

关键问题：

1. 客户抱怨：「客户投诉主要集中在哪些方面？能讲1-2个典型案例吗？」
2. 返修情况：「返修的车辆，通常是什么原因？」
3. 流程痛点：「从接车到交车，哪个环节最容易出问题？」
4. 协作问题：「和后场技师的配合，有什么困难？」

技师访谈（15分钟，访谈2-3位）

开场：

「师傅，想了解一下实际维修中遇到的困难，看能不能帮忙解决。」

关键问题：

1. 时间压力：「现在每台车的维修时间够用吗？和以前相比有变化吗？」
2. 技术难点：「最近维修中遇到的新问题或难题有哪些？」
3. 配件质量：「配件到货及时吗？质量怎么样？」
4. 质检流程：「完工后的质检流程是怎样的？每台车都检吗？」

质检员访谈（10分钟）

关键问题：

1. 质检覆盖：「每天大概检查多少台车？所有车都能检到吗？」
2. 不合格率：「质检不通过的比例大概多少？主要是哪些问题？」
3. 流程障碍：「质检流程执行中，最大的困难是什么？」

第四步：准备记录工具

工具4：现场问题记录表

在督导过程中，用这个表格实时记录发现的问题：

使用技巧：

• 每发现一个问题立即记录，不要依赖记忆
• 照片编号要与问题对应，方便后续报告制作
• 初步判断可以先写假设，后续验证后再修改

第五步：现场执行技巧

关键时刻1：开场3分钟

到达门店后，不要急于开始检查。先花3分钟与店长建立关系：

话术模板：

「店长，我是XX，今天过来主要是想了解一下咱们门店的运营情况。我看了你们的数据，工位利用率保持在75%，在区域内表现不错（先肯定）。今天想重点了解一下在维修质量管理上的情况，看有没有什么地方我能帮上忙的（表明来意）。我之前在其他门店也遇到过类似情况，有一些经验可以分享（建立权威）。咱们一起看看，好吗？」

关键时刻2：发现重大问题时

当你在工位区发现有车辆跳过质检直接进入洗车区时，不要立即指责，而是：

1. 先观察记录：拍照、记录车辆信息和时间
2. 温和询问：走到技师旁边，问「师傅，这台车做了什么项目？」「质检了吗?」
3. 了解原因：「如果没质检，是什么原因呢？」（也许有特殊情况）
4. 稍后沟通：不在现场指责，而是记录下来，稍后与店长单独沟通

错误做法：

当场大声质问：「为什么这台车没质检就洗了？这是严重的流程违规！」

→ 结果：技师和店长都会防御，后续沟通困难

正确做法：

记录问题，稍后与店长单独沟通：「我今天观察到有几台车似乎没经过质检就交付了，能跟我讲讲是什么情况吗？」

→ 结果：店长会坦诚告诉你原因（可能是人手不够、流程不清晰等）

第六步：数据与现场交叉验证

验证技巧：工单抽查法

随机抽取10张近期工单，用这个表格对比：

分析发现：

• 10张工单中，有4张实际工时比标准工时少30%以上
• 这4张工单中，3张后续发生了返修
• 返修的工单，大多没有质检签字

结论：验证了假设1和假设3 — 确实存在压缩维修时间和跳过质检的情况。

实战练习：你来判断

现在，基于上面的工具和方法，回答以下问题（测试你的实战能力）：

场景1：你在现场看到一位技师正在修一台宝马5系，动作很快，20分钟就完成了一个通常需要45分钟的制动系统检查。你会怎么做？

参考答案：

✗ 错误：立即质问「你怎么这么快就修完了？是不是偷工减料？」

✓ 正确：

1. 先观察完整过程，记录下来

2. 等他完工后，温和询问：「师傅，刚才那台车的制动系统，您主要检查了哪些部分？」

3. 看他完工后是否进入质检流程

4. 记录工单号，后续追踪是否返修

5. 与店长单独沟通：「我注意到有些维修项目完成得很快，能讲讲是怎么做到的吗？」

工具包讲完了，下一页我们将进入实战模拟，用一个完整的案例演示整个检核过程。