今天的任务：模拟一个真实的跨部门协同项目
经过Day 50的理论学习和案例分析，今天我们要做一次完整的实战演练。这不是纸上谈兵，而是让你在安全的环境中犯错、学习、成长。
实战场景设定
第一步：识别所有干系人（30分钟）
任务说明
用我们在Day 50学习的「权力-利益矩阵」，完整识别这个项目的所有干系人。
| 干系人 | 权力等级 | 利益相关度 | 他们在乎什么 | 管理策略 |
|---|---|---|---|---|
| 售后运营VP | 高 | 高 | 客户满意度提升，数据完整性 | 重点管理 |
| 华东区域总监 | 高 | 高 | 不增加门店工作量，不影响现有KPI | 重点管理 |
| 数字化产品经理 | 中 | 中 | 需求清晰，技术可行 | 充分告知 |
| 客服中心负责人 | 中 | 高 | 智能外呼质量，客户投诉处理 | 充分告知 |
| 门店店长（320人） | 低 | 高 | 操作简单，减轻工作负担 | 充分告知 |
| IT技术总监 | 高 | 低 | 系统稳定，不影响其他项目 | 令其满意 |
| 外部供应商 | 低 | 低 | 拿到合同，按期交付 | 监督 |
第二步：深度访谈关键干系人（模拟对话）
场景1：与华东区域总监的对话
你："王总，能占用您30分钟聊聊客户回访智能化这个项目吗？"
王总："说吧，又要我们区域配合什么？"
错误做法（直接陈述方案）：
"我们准备上线智能外呼系统，需要门店提供客户联系方式和车辆信息..."
正确做法（先问痛点）：
关键要点分析：
- ✅ 先问痛点，建立共情
- ✅ 用对方的语言描述方案价值
- ✅ 提前识别顾虑并给出解决方案
- ✅ 设置激励，变阻力为助力
- ✅ 给予控制感（让对方选试点门店）
场景2：与数字化产品经理的需求澄清对话
数字化PM（张敏）："你们的需求文档写得太模糊了。'智能外呼'到底要什么功能？"
错误做法（继续模糊描述）：
"就是系统自动给客户打电话，问满意度，记录结果..."
正确做法（用5W2H澄清）：
关键要点：
- ✅ 用5W2H框架完整描述需求
- ✅ 用具体场景和话术，而非抽象概念
- ✅ 提前设想技术细节（重拨策略、数据频率等）
- ✅ 开放式询问对方的技术顾虑
第三步：制定干系人沟通计划
| 干系人 | 沟通频率 | 沟通方式 | 沟通内容 | 成功标准 |
|---|---|---|---|---|
| 售后VP | 每周1次 | 1对1汇报 | 项目进展、风险预警、需要支持 | VP能随时知道项目状态 |
| 区域总监 | 每两周1次 | 1对1访谈 | 试点反馈、痛点收集、优化方向 | 区域从抵触变为支持 |
| 数字化PM | 每周2次 | 需求对齐会 | 需求澄清、优先级、技术方案 | 需求零歧义 |
| 门店店长 | 试点期每天1次 | 微信群+现场 | 使用问题、客户反馈、优化建议 | 试点门店100%配合 |
| IT总监 | 月度1次 | 邮件+会议 | 系统稳定性报告、资源需求 | 技术资源及时到位 |
第四步：处理一次冲突（情景模拟）
冲突场景
试点第2周，客服中心负责人突然在管理会上发难：
你会怎么处理？
错误处理方式
❌ 方式A：直接反驳
"数据不对，我们试点期间客户满意度是提升的，你的团队可能没培训好。"
→ 结果：矛盾激化，客服团队彻底不配合
❌ 方式B：推卸责任
"这是系统的问题，不是我的问题。我们找供应商优化。"
→ 结果：失去信任，其他干系人也开始观望
❌ 方式C：绕过对方
"我直接找你老板沟通，让他支持项目继续。"
→ 结果：彻底得罪人，项目埋下隐患
正确处理方式（冲突处理四步法）
冲突处理的黄金法则：
- 先共情，再解决
- 挖掘真正的顾虑（表面是系统问题，深层是责任担忧）
- 用具体行动而非空洞承诺
- 给对方控制感（每周看数据、可随时暂停）
- 设置共赢机制（项目成功，客服团队也得益）
第五步：实战演练总结
| 维度 | 自评得分
（1-10分） | 反思 |
| --- | --- | --- |
| 干系人识别完整性 | | 有没有遗漏隐藏干系人？ |
| 需求澄清清晰度 | | 5W2H是否都回答清楚了？ |
| 沟通计划合理性 | | 频率和方式是否匹配干系人特点？ |
| 冲突处理成熟度 | | 是否做到了理解-共情-共创？ |
| 整体项目成功可能性 | | 如果真实执行，成功率有多少？ |
下午预告
Day 51下午，我们将进行第二个实战演练：
- 如何在资源受限的情况下，协调多方利益
- 如何设计让所有人都满意的激励机制
- 如何在项目遇到重大挫折时，重新凝聚团队
休息一下，准备迎接更大的挑战。