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Day 7-1：走进服务中心之前 - 实地调研的智慧准备

「不打无准备之仗」 - 这句话用在实地调研上再合适不过。很多人以为实地调研就是去现场"看看"，结果走马观花一圈下来，除了拍几张照片、聊几句天，什么也没留下。真正的调研，是带着问题去的，是带着框架去的，是带着同理心去的。...

清晨7点50分，服务中心的卷帘门缓缓升起。张伟（化名）是这家新能源汽车服务中心的服务顾问，从业5年，他今天要接待的第一位客户预约在8点30分。但他7点就到了——在这个行业，提前到是一种生存本能。一、开场前的战斗准备（7:00-8:30）...

早上8点，维修车间的灯光全部亮起。王磊（化名）是这家服务中心的金牌技师，从业8年，手里拿着工单走向3号工位。今天他要完成5台车：2个保养、2个常规维修、1个疑难杂症。但他知道，计划永远赶不上变化。一、第一台车：看似简单的小保养（8:0...

经历了完整的一天沉浸式调研，你的笔记本上密密麻麻记满了观察、数据、对话。但这些原始素材如果不经过系统化整理和深度分析，就只是一堆碎片化的信息。真正有价值的是从这些碎片中提炼出的洞察。一份优秀的运营观察报告，不是流水账，而是一面照妖镜，一...

一个让CEO彻夜难眠的数字 2023年秋天，某造车新势力的CEO在季度经营分析会上看到一个数字：NPS从42跌到了28。会议室里安静得可怕。所有人都知道，这意味着什么——用户正在用脚投票。三个月后，这家公司的市值蒸发了15%，不是因为销...

一个让用户再也不回来的第二次张女士开着自己的爱车去服务中心，问题是仪表盘显示电池异常。服务顾问很热情：没问题，我们马上帮您检查。两天后，车修好了。一周后，同样的问题又出现了。这次张女士没有再回这家服务中心，而是直接开到了竞品那里。她...

一个让店长夜不能寐的悖论周店长最近很焦虑。他的服务中心有8个工位，15名技师，看起来资源充足。但每天到下午3点以后，工位就开始闲置，技师们也没什么活干。更诡异的是，每天早上9-11点，客户排队等工位，有时甚至要等1小时。工位利用率只...

一个被忽视的千万级黑洞刘总是某区域售后负责人，管理着8家服务中心。年底盘点时，财务总监给他看了一个数字：配件库存积压1200万元。更可怕的是，其中400万元是呆滞件（超过180天未动销），150万元是过期件（已过保质期或适配车型已停产）...

一个让所有人沉默的董事会 2023年秋天，某新能源品牌的董事会上，CFO（Chief Financial Officer，首席财务官）展示了一张让所有人沉默的图表：全国120家服务中心盈利情况： 35家盈利（29%） 28家盈亏平衡（23...

一个真实的故事：当凌晨2点的电话响起 2023年11月的某个深夜，华东区售后运营经理李明的手机响了。电话那头是总部副总裁焦急的声音："明天上午9点董事会要看各门店11月的维修效率数据，需要按城市、按服务类型、按技师等级三个维度交叉...

一个让人抓狂的周一早晨 2024年1月的第一个工作日，售后运营分析师王静打开电脑，看到邮箱里躺着12封邮件，每封都附带一个Excel文件：华北区门店数据.xlsx - 格式：工单号在A列，日期格式是"2024/1/1"...