Day 7-1：走进服务中心之前 - 实地调研的智慧准备

「不打无准备之仗」 - 这句话用在实地调研上再合适不过。很多人以为实地调研就是去现场"看看"，结果走马观花一圈下来，除了拍几张照片、聊几句天，什么也没留下。

真正的调研，是带着问题去的，是带着框架去的，是带着同理心去的。

一、为什么要做实地调研？

数据会说谎，现场不会

2023年，某新能源车企的运营总监拿到一份区域报告：某服务中心的**客户满意度（CSI，Customer Satisfaction Index）**高达92分，工位利用率达到85%，各项指标都很漂亮。

但他决定亲自去看看。

到了现场，他发现：

• 满意度高是因为只给"好说话"的客户发了问卷
• 工位利用率高是因为把保养和维修混在一起算，实际上复杂维修工位经常空着
• 客户休息区的咖啡机坏了两个月没人修
• 服务顾问为了赶进度，经常"帮"客户在iPad上点"满意"

这就是数据与现实的鸿沟。[1]

二、调研前的三项准备

1. 明确调研目标 - 你想解决什么问题？

实地调研不是旅游观光，必须有清晰的目标。

错误示范：

• "我想了解一下服务中心的运营情况"
• "去看看他们怎么工作的"
• "领导让我去调研一下"

正确示范：

• "我要找出为什么这家店的**首次修复率（First Time Fix Rate）**只有78%，低于行业平均的85%"
• "我要观察服务顾问在**MOT关键时刻（Moment of Truth，客户体验的关键接触点）**的表现，找到客户流失的原因"
• "我要测算这家店的工位周转时间（Bay Turnaround Time），评估是否需要增加工位"

2. 设计调研工具包 - 你的武器库

一个完整的调研工具包应该包含：

（1）观察清单（Observation Checklist）

这是你的"眼睛"，帮助你系统地观察现场。

硬件设施维度：

• 工位数量、布局、标识是否清晰
• 设备工具是否齐全、整洁（应用5S管理：整理、整顿、清扫、清洁、素养）
• 配件库存管理是否规范（有无呆滞库存，Slow-Moving Inventory）
• 安全设施是否到位（消防器材、警示标识）

流程运转维度：

• 客户从进店到离店的动线是否流畅
• 各环节交接是否顺畅（服务顾问→技师→质检→交车）
• 信息系统使用情况（DMS系统，Dealer Management System，经销商管理系统的应用频率）
• 异常情况处理机制（配件缺货、技术难题、客户投诉）

人员状态维度：

• 员工的工作饱和度（是忙碌还是闲散？）
• 团队协作氛围（遇到问题是互相帮助还是推诿？）
• 客户交流时的专业度和同理心
• 员工对流程和标准的熟悉程度

（2）访谈提纲（Interview Guide）

这是你的"耳朵"，帮助你听到真实的声音。

对服务顾问的访谈：

• "你每天接待多少客户？哪个环节最耗时？"
• "遇到客户投诉，你最常见的处理方式是什么？"
• "系统操作中，哪些功能你觉得最不好用？"
• "如果让你改进一个流程，你会改什么？"

对技师的访谈：

• "你平均每天完成几台车？什么类型的故障最棘手？"
• "配件供应是否及时？缺件对你的工作影响有多大？"
• "技术培训的频率如何？新车型的维修手册是否完善？"
• "你觉得现在的工时定额合理吗？"

对客户的访谈：

• "您今天来是做保养还是维修？预约了吗？"
• "从进店到现在，哪个环节让您感觉最好/最不满意？"
• "您觉得价格透明吗？有没有额外推销让您不舒服？"
• "您会推荐朋友来这家店吗？为什么？"

（3）时间动线记录表（Time-Motion Study Template）

这是你的"秒表"，帮助你量化效率。

案例：跟踪一台车的完整流程

这张表告诉我们什么？

• 增值时间（客户愿意付费的）：诊断+维修+质检 = 130分钟
• 非增值时间（客户不愿付费的）：各种等待 = 74分钟
• 辅助时间（必要但不增值的）：接待+清洁+交车 = 36分钟

改善机会：如果配件库存管理优化，这45分钟的等待可以消除，客户满意度会大幅提升。

3. 调整心态 - 你是观察者，不是审判者

这是最容易被忽视，但最重要的准备。

错误心态：

• "我是来找问题的" → 员工会防御、隐藏真实情况
• "我是专家，我来教你们怎么做" → 会错过现场智慧
• "我只是完成任务" → 看不到深层次问题

正确心态：

• "我是来学习的" → 员工会更愿意分享
• "我是来帮助解决问题的" → 会获得更多配合
• "我要理解他们为什么这么做" → 能发现系统性问题

三、实战清单：出发前的最后检查

• 目标明确：我知道这次调研要解决什么问题
• 工具齐全：观察清单、访谈提纲、记录表、录音笔、相机
• 提前预约：已与服务中心负责人沟通调研时间和范围
• 着装得体：穿舒适的鞋（要跟随一整天）、避免过于正式（减少距离感）
• 保持开放：放下预设立场，准备好被现场"教育"

四、一个老运营人的经验之谈

"我做了15年售后运营，调研过200多家服务中心。最大的体会是：真正的问题往往不在你的清单上。

你要学会用眼睛看、用耳朵听、用心感受。

看员工的眼神，听他们说话的语气，感受空气中的氛围。

数据可以伪造，但情绪不会撒谎。

当你看到服务顾问在客户面前微笑，转身后却皱眉叹气，你就知道问题在哪了。

当你看到技师们午休时聚在一起抱怨，而不是各自玩手机，你就知道这个团队还有救。

调研的最高境界，是让现场的人忘记你是来调研的。"

明天，我们将真正走进服务中心，跟随服务顾问开始一天的旅程。 🚀

你会看到他们如何在压力与温情之间平衡，如何在效率与体验之间博弈，如何在系统与人性之间周旋。

准备好了吗？让我们出发。