扬帆起航 第64页

2023年夏天，一则新闻在汽车圈引发热议：蔚来宣布关闭部分服务中心，将维修业务委托给第三方授权店。这个决定背后，藏着新能源车企普遍面临的灵魂拷问：直营，还是授权？ 同样的困惑也出现在特斯拉身上。马斯克曾在社交媒体上直言：「直营服务中心是我们...

2018年12月15日，北京王府井，一栋玻璃幕墙建筑的一层大厅内，李斌站在台上宣布：「今天，我们不是要开一家4S店，而是要创造一个全新的用户社区。」台下是200多位蔚来ES8的首批车主，他们将见证中国新能源汽车史上最激进的售后服务体系——N...

清晨7点45分，上海浦东某蔚来服务中心的灯光准时亮起。值班店长李明走进办公室，打开运营看板，开始了新的一天。 这不是一个普通的早晨。今天预约了38台车的保养维修，其中3台是紧急救援车辆，2台需要复杂的三电系统诊断。李明知道，接下来的12小时...

下午2点，深圳某小鹏服务中心的会议室里，店长陈浩正在和团队开月度复盘会。 当他公布上月绩效时，气氛突然变得凝重： 服务顾问小王客户满意度98分，但因为"增值服务销售额"不达标，绩效只有C 技师老李维修质量零投诉，但因为&...

凌晨1点，北京某小鹏服务中心的店长王磊坐在办公室里，盯着电脑屏幕上的数据报表，眉头紧锁。 这个月的数据让他困惑： 接车台次比上月增加了15% 员工每天都很忙碌，经常加班 客户满意度也达到了93分 但利润却下降了8%。钱去哪儿了？ 王磊不知道...

「不打无准备之仗」 - 这句话用在实地调研上再合适不过。很多人以为实地调研就是去现场"看看"，结果走马观花一圈下来，除了拍几张照片、聊几句天，什么也没留下。 真正的调研，是带着问题去的，是带着框架去的，是带着同理心去的。...

清晨7点50分，服务中心的卷帘门缓缓升起。 张伟（化名）是这家新能源汽车服务中心的服务顾问，从业5年，他今天要接待的第一位客户预约在8点30分。但他7点就到了——在这个行业，提前到是一种生存本能。 一、开场前的战斗准备（7:00-8:30）...

早上8点，维修车间的灯光全部亮起。 王磊（化名）是这家服务中心的金牌技师，从业8年，手里拿着工单走向3号工位。今天他要完成5台车：2个保养、2个常规维修、1个疑难杂症。 但他知道，计划永远赶不上变化。 一、第一台车：看似简单的小保养（8:0...

经历了完整的一天沉浸式调研，你的笔记本上密密麻麻记满了观察、数据、对话。 但这些原始素材如果不经过系统化整理和深度分析，就只是一堆碎片化的信息。真正有价值的是从这些碎片中提炼出的洞察。 一份优秀的运营观察报告，不是流水账，而是一面照妖镜，一...

一个让CEO彻夜难眠的数字 2023年秋天，某造车新势力的CEO在季度经营分析会上看到一个数字：NPS从42跌到了28。 会议室里安静得可怕。所有人都知道，这意味着什么——用户正在用脚投票。 三个月后，这家公司的市值蒸发了15%，不是因为销...

一个让CEO彻夜难眠的数字 2023年秋天，某造车新势力的CEO在季度经营分析会上看到一个数字：NPS从42跌到了28。 会议室里安静得可怕。所有人都知道，这意味着什么——用户正在用脚投票。 三个月后，这家公司的市值蒸发了15%，不是因为销...

一个让用户再也不回来的第二次 张女士开着自己的爱车去服务中心，问题是仪表盘显示电池异常。 服务顾问很热情：没问题，我们马上帮您检查。两天后，车修好了。 一周后，同样的问题又出现了。这次张女士没有再回这家服务中心，而是直接开到了竞品那里。 她...