扬帆起航 第36页

开篇：一个价值300万的推荐 2023年9月，深圳。Tesla车主陈总在朋友圈发了一条动态： "今天Tesla的服务让我震惊了。早上9点预约更换轮胎，技师直接到公司楼下，我在开会，他在停车场换好了4条轮胎。结束后App推送视频讲解...

开篇：一个改变行业的电话 2023年6月，北京。企业高管张总正在参加重要董事会，手机收到Tesla App推送： "您的Model S右后轮胎压力低，建议检查。 预约移动服务技师上门？ • 明天上午10点到您公司楼下 • 检查+充...

开篇：一个被数据拯救的服务中心 2023年3月，成都。服务经理刘强接手了一个"问题中心"： 数据惨不忍睹： NPS：48分（全区倒数第2） 客户投诉：月均56起 平均Cycle Time：4.3小时 FTF Rate：7...

这是服务经理最容易犯的错误：以为客户旅程就是「预约→到店→维修→交车」这么简单。 但真相是：客户的情绪曲线，才是决定NPS的隐藏变量。 什么是客户旅程地图（Customer Journey Map） 定义：客户旅程地图是一种可视化工具，用于...

继续张先生的服务旅程，我们来看交车环节和后续的关键触点。 阶段6：交车环节（上午11:30） 客户行为： 前台通知：「张先生，您的车修好了，请跟我来」 技师李明在车旁等候：「我带您看一下今天做的工作」 打开iPad展示维修报告：照片、更换的...

这是特斯拉服务经理职业生涯中最艰难的时刻：一位车主站在你面前，手机里打开电池健康度App，指着屏幕上的「91%」说：「我的车才买1年，电池就衰减9%，这不合理！」 你知道，这个投诉的处理结果，将决定： 这位客户是成为品牌的终身粉丝，还是最激...

场景B：异常衰减，需要保修 诊断结果：检测发现客户的电池衰减确实异常，符合保修条件。 什么是异常衰减？ 根据Tesla保修政策（2023版）： 保修条件： 时间：8年或 里程：19.2万公里（取先到者） 容量保留：保修期内容量不低于70% ...

为什么要在第5天就给受训者「当头一棒」？ 大多数企业的培训逻辑是这样的：先学理论30天，再实操30天，最后才让新人独立面对复杂局面。但Tesla服务经理培训计划反其道而行之，在第5天——也就是受训者刚刚了解完基础知识后，立刻将他们扔进一场精...

压力测试不是为了折磨你，而是为了拯救你 很多受训者在第5天结束后会问导师：「为什么要这样对我？」 答案很简单：因为真实世界会对你更残酷。 第5天的压力测试有三个精心设计的目标，每一个都关乎你未来的职业生涯能否成功。 目标一：暴露认知盲区（你...

不是所有的压力测试都有效 很多企业也会进行压力测试，但大多数都失败了。不是因为压力不够大，而是因为压力设计不科学。 一场有效的压力测试，需要精心设计每一个细节。Tesla的第5天压力测试，经过数百次迭代，才形成了现在的版本。 一、压力测试设...