Day 30-3：门店问题现场解决的艺术 — 从发现到解决的完整闭环

发现问题很容易，但解决问题才是真功夫。

很多运营专家巡检后，发现了一堆问题，然后把问题清单发给门店，说「请整改」，就算完事了。

结果呢？

• 门店看到清单头大，不知道从哪入手
• 有些问题门店不知道怎么解决
• 3天后复查，问题还在，或者只解决了表面问题

这不是督导，这是「甲方验收」。

真正的督导，是要帮助门店「现场解决问题」，而不是把问题留给门店自己慢慢折腾。

一个真实的「现场救火」故事

2024年国庆，某品牌「国庆畅行服务特惠」活动

活动上线第2天，运营专家张佳到上海某门店巡检，发现参与率只有区域平均的40%，且投诉率高达12%。

问题诊断（耗时30分钟）

步骤1：数据对比发现异常

• 调取门店近3天数据，与区域其他门店对比
• 发现：客户到店量正常，但参与率低+投诉率高

步骤2：现场观察找线索

• 在休息区观察30分钟，看到5位客户到店，只有1位被告知活动
• 与3名客户沟通，其中2位表示「不知道有活动」

步骤3：员工访谈挖根因

张佳找到服务经理，对方说：

「我们也想推活动，但客户一听到规则就反感，说我们套路深、换汤不换药。有个客户还去大众点评给差评了，我们现在真不敢推了。」

张佳继续问：「客户具体怎么说的？」

服务经理拿出手机，给张佳看了一条聊天记录：

客户：「你们的活动说免费保养，为什么到店后说还要买材料包？这不是骗人吗？」

顾问：「我们活动是免工时费，但材料是要收费的呀。」

客户：「那你们宣传上写「免费保养」，没说是免工时费啊！这不是误导吗？」

步骤4：查看宣传物料

张佳立刻查看门店海报和H5，发现：

• 海报上确实写的是「免费保养」（大字）
• 小字注释写着「仅限工时费，材料费另计」（字体很小，容易忽略）
• H5页面需要往下滚动3屏才能看到规则说明

问题根因找到了！

→ 直接原因：宣传误导，客户认为是「免费保养」，实际只是「免工时费」

→ 根本原因：总部设计物料时，为了吸引眼球，用了「免费保养」这个说法，但规则说明不够明显

现场解决方案（耗时20分钟）

张佳立即召集店长、服务经理、主管开了一个紧急会议，当场给出解决方案：

立即行动（当天内完成）：

1. 更换所有宣传物料
   • 把「免费保养」改为「保养0元工时费」
   • 在显著位置加上「仅限工时，材料按实收费」
   • 用明确的价格示例：原价800元保养（工时300+材料500），现价500元（工时0+材料500）
2. 统一话术口径
   • 禁止使用「免费保养」这个说法
   • 统一说：「我们这次活动是免工时费，能帮您省300元，材料费按原价收取。所以一次正常800元的保养，现在只需500元。」
3. 处理已投诉客户
   • 梅理所有已投诉客户，一对一电话道歉
   • 承认宣传不够清晰，给予额外补偿：赠送1次免费洗车+50元代金券
   • 请求删除或修改差评

24小时内完成：

1. 协调总部修改全部物料
   • 张佳立即电话总部，说明问题严重性
   • 要求协调市场部门修改所有线上物料（H5、小程序）
   • 要求重新制作并紧急配送线下物料到所有门店
2. 全区域紧急培训
   • 当天晚上组织区域全体门店紧急会议
   • 通报这起案例，警醒其他门店
   • 统一话术口径，禁止使用易误导的表述

执行跟进（接下来3天）

当天下午8点：

• 门店更换了所有线下物料
• 所有服务顾问重新培训并考核通过
• 3位投诉客户全部沟通完毕，2位同意删除差评

第2天：

• 总部修改并上线了新版H5
• 全区域完成紧急培训

第3天：

• 张佳再次到店复查，现场观察2小时
• 看到服务顾问按新话术主动介绍，客户理解清晰，没有疑问

数据验证（之后7天）：

• 该门店参与率从40%回升至92%
• 投诉率从12%降至2%
• 客户满意度NPS（Net Promoter Score，净推荐值）提升15个百分点

? 这个案例的关键启示：

1. 快速诊断：30分钟定位根因

2. 当场决策：20分钟给出完整方案

3. 立即执行：不等待，当天开始改

4. 全链条闭环：从物料到话术到客户补偿，一个不漏

5. 数据验证：用结果说话，验证方案有效

门店问题现场解决的「五步法」

步骤1：快速定位根因（3Rs法则）

3Rs = Real（真实）+ Root（根本）+ Relevant（相关）

定位根因的三个关键问题：

1. Real：这是真问题吗？
   • 有时候表面现象不是真问题
   • 例：门店说「员工不愿意推活动」，但真问题可能是「激励不足」或「活动规则太复杂」
2. Root：这是根因吗？
   • 用5Why分析法一直问到底
   • 例：参与率低 → 为什么？客户不知道 → 为什么？物料不显眼 → 为什么？放错位置 → 为什么？没人指导
3. Relevant：这个问题跟活动目标相关吗？
   • 不是所有问题都要解决，要分主次
   • 优先解决影响活动核心目标的问题

实战工具：问题诊断矩阵

步骤2：设计解决方案（SMART原则）

SMART = Specific（具体）+ Measurable（可衡量）+ Achievable（可实现）+ Relevant（相关）+ Time-bound（有时限）

坏方案vs好方案

方案设计的三个关键：

1. 分层解决：治标+治本

• 治标（快速止血）：解决紧急问题，防止问题扩大
• 治本（长期优化）：从根源上避免问题再发

例子：

• 问题：系统核销故障
• 治标：启用线下登记+事后补录（当天完成）
• 治本：IT部门修复bug+制作系统备用方案SOP（24小时内完成）

2. 批量复制：一个门店的问题，其他门店可能也有

案例：一次性解决全区域问题

某督导在A门店发现「话术卡片内容过时」后，立即：

1. 抽查其他10家门店，发现7家都有相同问题
2. 紧急协调总部重制话术卡片
3. 当晚紧急配送到所有30家门店
4. 第二天上午全部更换完毕

避免了30家门店都出现相同问题。

3. 资源调配：门店缺什么，就帮他们调什么

很多时候门店不是不想做，而是「缺资源」：

• 缺人手：协调区域其他门店支援，或协调总部派遣临时人员
• 缺物料：紧急调货，或先用其他门店的
• 缺技能：现场辅导培训，或线上远程培训
• 缺权限：协调总部给予特殊授权（如额外补偿权限）

步骤3：推动门店执行（影响力三板斧）

督导没有直接管理权，如何让门店快速执行？

第一板斧：数据说话

不要说「我觉得」，要说「数据显示」。

坏案例：

「你们门店执行不力，必须加强！」

好案例：

「你们门店参与率是30%，区域平均是50%，最好B门店达到了65%。如果能达到平均水平，你们这个月能多创攦10万收入。」

→ 效果：门店看到差距，也看到了改进的价值。

第二板斧：标杆激励

人都有竞争心和荣誉感。

实战话术：

「隔壁C门店用了这个方法，参与率从35%提升到65%，现在是区域排名第一。他们能做到，你们肯定也能做到，我相信你们甚至可以做得更好。」

→ 效果：激发门店的胜负欲和行动力。

第三板斧：压力传递

当门店确实不配合时，要明确后果。

实战话术：

「这次活动是总部重点项目，区域总皿亲自抱关注。如果执行不到位，总部会直接介入。我今天来就是要帮你们把这个事情做漂亮，避免后面麻烦。」

→ 效果：门店意识到问题严重性，配合度明显提升。

步骤4：验证改进效果（对比法）

不要相信门店说「已整改」，要用数据验证

验证方法：

1. 现场复查
   • 24-48小时内再次到店
   • 用相同方法再检查一遍
   • 拍照对比：整改前vs整改后
2. 数据对比
   • 对比改进前后3天的核心指标
   • 如果数据有明显改善，证明方案有效
   • 如果数据没变化，需要重新诊断
3. 客户反馈
   • 现场问客户：感受到变化了吗？
   • 查看投诉量是否下降
   • 查看满意度是否提升

效果验证表：

注：pp = percentage point（百分点）

步骤5：经验沉淀推广（万能公式）

好的解决方案，不能只用在一个门店

经验沉淀的「三部曲」：

1. 提炼最佳实践

将成功经验提炼成标准化的SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序）：

• 问题描述：遇到了什么问题
• 解决方案：具体做了什么
• 效果数据：改善了多少
• 关键要点：哪些步骤最关键
• 坑点提醒：需要注意什么

2. 全区域分享

通过多种渠道分享经验：

• 案例复盘会：组织区域门店学习
• 最佳实践文档：写成文档发全体门店
• 话术手册更新：把好话术加入官方手册
• 培训课程：作为案例加入新员工培训

3. 系统优化固化

如果是系统性问题，要推动总部从源头解决：

• 物料优化：修改设计模板，避免问题再现
• 系统优化：修复bug或优化流程
• 培训优化：补充培训内容，避免知识空白
• 机制优化：建立预防机制，避免问题发生

写在最后：现场解决问题的最高境界

初级督导：发现问题，报告问题

中级督导：发现问题，给出方案

高级督导：发现问题，现场解决，验证效果

顶级督导：发现问题，现场解决，提炼经验，推广全局，优化系统

你在哪个层级？又想到达哪个层级？

? 最后一篇，我们将讲解：

远程督导技巧 — 当你无法亲自到场时，如何通过电话/视频高效督导

包括：远程督导的设计逻辑、问话技巧、证据收集、效果验证