Day 30-4：远程督导技巧 — 当你无法到场时的高效督导方法

很多运营专家认为，督导就必须到现场，否则就看不到真实情况。

但现实是：

• 你管着30家门店，不可能每天都到每家店
• 活动执行期间，你需要同时监控所有门店
• 有些问题需要立即响应，等不及你到现场

这时候，「远程督导」就成了必备技能。

优秀的运营专家，可以通过一通电话或一次视频，就能准确判断门店执行情况，甚至发现现场督导都容易漏掉的问题。

这不是魔法，这是方法。

一个「电话抽查」发现致命问题的真实案例

2024年双11，某品牌「冬季保养特惠月」活动

运营专家王磊负责华东区60家门店，活动上线第3天，他用了整整一个下午，电话抽查了12家门店。

第8家门店的电话（关键转折）

14:30，王磊拨通了苏州某门店

王磊：「你好，我是区域运营王磊，现在方便接个电话吗？大概10分钟。」

店长：「可以的，王老师。」

王磊：「你们门店现在有客户吗？大概多少人？」

店长：「有的，休息区坐了5、6位客户。」

王磊：「好的，我想了解一下咱们活动执行情况。你现在能看到活动海报吗？」

店长：「能看到，就在接待台旁边。」

王磊：「能帮我拍张照片发给我吗？我想看看实际的摆放效果。」

店长：「好的，稍等。」（30秒后发来照片）

王磊收到照片，发现海报贴的位置没问题，但海报上的二维码有明显反光，根本扫不清楚。

王磊：「照片收到了，海报位置不错。不过我看二维码位置有点反光，你能帮我现场测试一下，能不能顺利扫码吗？」

店长：「好的，我试试。」（30秒后）「王老师，还真是，我刚试了，光线反射确实扫不上。」

王磊：「这就对了。那你们这3天有客户反馈扫不上码吗？」

店长：「有的！昨天就有2个客户说扫不上，我们以为是他们手机问题，还让他们换了个角度再扫。」

问题找到了！

王磊继续问：

王磊：「那这2位客户最后参与活动了吗？」

店长：「有1位参与了，另1位说算了，比较着急就走了。」

王磊：「明白了。那你觉得还有多少客户因为扫不上码，但没有反馈，就直接放弃了？」

店长：「这个……还真不好说，可能有不少。」

立即行动

王磊当场给出解决方案：

1. 立即调整海报位置，避开反光区域
2. 在接待台放二维码立牌，作为备用扫码入口
3. 培训服务顾问主动引导：看到客户扫码有困难，立即提供帮助或提供其他参与方式

30分钟后，店长发来整改后的照片，问题解决。

批量排查

王磊意识到这可能是系统性问题，立即：

1. 给剩余48家门店全部打电话，要求自查海报是否有反光
2. 发现15家门店存在相同问题
3. 当天全部整改完毕

数据验证（7天后）：

• 这16家门店的参与率平均提升18个百分点
• 预估挽回流失客户600+人
• 预估挽回收入近50万元

? 这个案例的关键启示：

1. 远程也能发现问题：通过精准提问+照片验证

2. 追问很关键：不是问「有没有问题」，而是问「能不能现场测试」

3. 小问题大影响：一个二维码反光，流失600+客户

4. 批量思维：一个门店的问题，可能是所有门店的问题

5. 数据说话：用数据证明远程督导的价值

远程督导的「四大核心技能」

技能1：结构化提问（获取真实信息）

远程督导最大的挑战是什么？

看不到现场，只能通过对话获取信息。

但门店往往会「报喜不报忧」，或者他们自己也没意识到问题。

如何突破？用结构化提问。

提问框架：「现状→细节→验证→影响」

坏提问 vs 好提问

黄金提问公式：「能不能现场……」

这个公式的威力在于：把口头承诺变成即时验证。

• 「能不能现场测试一下扫码？」
• 「能不能现场问一下旁边的客户是否知道活动？」
• 「能不能现场叫一位顾问接电话，我问他几个问题？」
• 「能不能现场拍张照片，让我看看实际摆放效果？」

为什么有效？

1. 即时性：当场验证,无法作假
2. 客观性：看实际结果，而不是听主观评价
3. 发现性：往往能发现门店自己都没意识到的问题

实战案例：一个「现场测试」揭穿的谎言

某督导电话询问门店：「你们的活动H5链接能正常打开吗？」

店长回答：「可以的，没问题。」

督导追问：「那你现在能打开给我看看吗？把页面截图发我。」

店长：「呃……等一下，我试试。」（2分钟后）「王老师，不好意思，刚试了一下，页面打不开，显示404错误。」

真相：店长根本没测试过，只是想当然地以为没问题。

如果督导不追问，这个致命问题可能要到活动结束才被发现。

技能2：证据收集（眼见为实）

远程督导的原则：能看到的，就不要只听。

必须收集的证据类型：

1. 照片证据

要求门店拍照发送，但要明确拍摄要求：

• ❌ 坏要求：「给我拍张海报照片」→ 门店可能只拍海报特写，看不到位置和环境
• ✅ 好要求：「从客户进门的角度拍一张全景照片，要能看到海报在整个空间中的位置」

必拍场景清单：

• 停车场入口（客户视角）
• 接待台全景（含物料摆放）
• 休息区全景（客户等待时的视角）
• 活动海报/易拉宝（近景+远景）
• 二维码特写（测试是否清晰可扫）

2. 录屏/录音证据

• 系统操作录屏：要求门店录制核销流程操作过程
• 话术录音：要求服务顾问录制标准话术演示
• 客户咨询录音：真实的客户咨询对话（需客户同意）

案例：一段录屏暴露的大问题

某督导要求门店录制核销流程，收到视频后发现：

店员核销时，系统显示了3秒的加载等待，然后才成功。

督导追问：「每次核销都要等这么久吗？」

店长：「是的，一直这样，我们以为正常的。」

真相：系统有性能问题，每次核销都要等3秒，客户体验很差。

督导立即协调IT部门优化，将核销时间缩短到1秒以内。

影响：客户体验明显提升，减少了客户等待期间改变主意的情况。

3. 数据证据

要求门店提供后台数据截图：

• 今日到店客户数
• 今日活动参与人数
• 今日成交金额
• 客户投诉记录（如有）

为什么要截图而不是让门店口述？

1. 防止数据造假：截图有时间戳，且能看到系统界面
2. 发现数据异常：有时能从截图中看到其他有用信息
3. 便于对比分析：收集多家门店数据后横向对比

技能3：视频督导（身临其境）

电话只能听，视频可以看。

视频督导的三种模式：

模式1：定点观察

让门店把手机固定在某个位置（如接待台对面），你远程观察30分钟。

能看到什么？

• 客户进店后的真实动线
• 服务顾问是否主动介绍活动
• 客户对物料的关注度
• 现场的真实氛围

案例：30分钟视频发现的问题

某督导要求门店把手机固定在休息区，观察30分钟。

发现：8位客户到店，只有2位被主动告知活动。

其他6位客户坐在休息区玩手机，没人介绍活动，而服务顾问都在自己的工位上忙别的事。

问题定位：员工没有主动服务意识，错失了大量潜在客户。

解决方案：

1. 要求安排专人在休息区"巡场"
2. 设置"等待关怀"流程：客户等待超过5分钟，必须有人过去介绍活动或提供饮料

结果：参与率从25%提升至48%。

模式2：移动巡检

让店长拿着手机，带你"逛"一遍门店。

巡检路线：按客户动线走

• 停车场入口→接待台→休息区→维修区→结算区→出口

边走边问：

• 「这个位置客户能看到活动信息吗？」
• 「这里的海报为什么贴得这么高？」
• 「客户在这里等待时能做什么？」

优势：能完整体验客户视角，发现动线上的盲点。

模式3：角色扮演测试

你扮演客户，让服务顾问对着视频"接待"你。

测试场景：

• 场景1："我听说你们有个活动？能介绍一下吗？"
• 场景2："这个8折是所有项目都打折吗？"
• 场景3："我上次领了券，但现在找不到了，怎么办？"

测试目的：

• 话术是否流畅自然
• 规则理解是否准确
• 异常处理是否得当

案例：一次角色扮演揭露的培训漏洞

督导扮演客户问："我是老客户，能不能再多优惠一点？"

顾问回答："这个……我不太清楚，我去问问店长。"

暴露问题：

1. 员工对"老客户特殊权益"不清楚
2. 遇到问题不知道如何应对
3. FAQ培训不完整

立即改进：

1. 补充老客户政策培训
2. 制作FAQ快速应答卡片
3. 授权服务顾问一定额度内的自主决策权

技能4：批量监控（规模化督导）

当你管理30家、50家甚至100家门店时，不可能一家家电话。

如何批量监控？

方法1：每日数据看板

建立一个实时数据看板，自动抓取所有门店的核心指标：

看板的价值：

• 快速识别异常门店（参与率低、投诉率高）
• 发现标杆门店（各项指标优秀）
• 优先处理高危门店，而不是平均用力

督导策略：

• ? 红色预警门店：立即电话介入
• ⚠️ 黄色预警门店：发消息询问情况
• ✅ 正常门店：每3天抽查一次
• ⭐ 标杆门店：提炼最佳实践并推广

方法2：微信群快速响应

建立区域门店微信群，用于：

每日播报：

• 早上发布：昨日数据排名+今日重点提醒
• 晚上发布：今日红黑榜+明日行动建议

问题征集：

• "大家在执行中遇到什么问题？有的话请说一下。"
• 收集共性问题，统一解答

经验分享：

• "A门店的李顾问今天单人成交8单，她的秘诀是……大家可以学习。"
• 让优秀门店分享经验

优势：

• 信息传递快速
• 一次解答，所有人受益
• 营造竞争氛围

方法3：分层抽查机制

不是每家门店都要每天查，而是分层管理：

策略：

• 把80%的精力用在20%的问题门店上
• 标杆门店不是不管，而是用他们做经验输出
• 正常门店保持关注，防止滑落

远程督导的「五大黄金法则」

法则1：先看数据，再打电话

不要盲目打电话，要带着问题打。

坏流程：

随机打电话 → 随机问问题 → 不知道重点在哪

好流程：

先看数据发现异常 → 带着假设打电话 → 验证假设并解决问题

举例：

数据显示：某门店参与率只有区域平均的50%，但转化率正常。

假设：客户不知道活动（参与率低），但知道活动的客户愿意参与（转化率正常）。

验证问题：

1. 物料是否到位？位置是否合适？
2. 员工是否主动告知？
3. 客户到店后能否看到活动信息？

这样打电话，针对性强，效率高。

法则2：要证据，不要承诺

门店说的不一定是真的，要用证据验证。

经典对话：

督导："海报贴了吗？"

门店："贴了贴了。"

督导："能拍张照片给我看看吗？"

门店："呃……等一下……"（5分钟后）"不好意思，刚发现海报被风吹掉了，我们马上重新贴。"

教训：

• 不要问"贴了吗"，要说"拍张照片给我"
• 不要问"培训了吗"，要说"我现场测试一下"
• 不要问"系统正常吗"，要说"操作一遍给我看"

法则3：一个问题，批量排查

在一家门店发现的问题,很可能在其他门店也存在。

标准动作：

发现问题 → 立即判断是否为系统性问题 → 如果是,立即批量排查 → 批量解决

案例：二维码反光问题

在第8家门店发现二维码反光 → 意识到其他门店可能也有 → 立即通知所有门店自查 → 发现15家门店存在相同问题 → 当天全部整改

如果不批量排查，这15家门店可能要到活动结束才发现问题。

法则4：远程+现场，相互配合

远程督导不是替代现场督导，而是互补。

最佳实践：

• 远程督导：用于高频监控、快速响应、批量管理
• 现场督导：用于深度诊断、复杂问题、标杆打造

配合策略：

1. 远程发现问题 → 现场深度诊断

   远程发现某门店数据异常 → 安排现场督导深入分析

2. 现场发现问题 → 远程批量排查

   现场发现系统性问题 → 远程通知所有门店自查

3. 现场提炼经验 → 远程快速推广

   现场发现最佳实践 → 远程分享给所有门店

法则5：建立信任，而非监控

门店最怕的不是督导，而是"突击检查"式的监控。

如何建立信任？

1. 提前告知目的

❌ 坏开场："我抽查一下你们执行情况。"

✅ 好开场："我看数据你们参与率有点低，我帮你们一起看看是哪里的问题，争取提升上去。"

2. 共同解决问题

不是"我来挑刺"，而是"我来帮你"。

发现问题后：

• ❌ "你们这个做得不行，必须改！"
• ✅ "我看到这里有个问题，咱们一起想想怎么解决。"

3. 认可好的表现

不要只指出问题，也要认可优点：

"你们的物料摆放做得很好，我看位置选得特别准。不过我发现二维码那里有个小问题，咱们一起看看怎么优化一下。"

效果：

• 门店从抗拒变为配合
• 从被动应付变为主动反馈
• 从隐瞒问题变为主动求助

写在最后：远程督导的本质是"效率放大器"

一个优秀的运营专家,应该具备两种能力：

1. 深度诊断能力：到现场深挖问题根源
2. 规模化管理能力：远程批量监控和指导

只有第一种能力：你能管好5家门店，但管不了50家。

只有第二种能力：你能管50家，但管不深、管不透。

两种能力都有：你既能深度经营重点门店，又能规模化管理全局。

这才是顶级运营专家的核心竞争力。

? Day 30 学习总结

通过今天的4个模块学习，你已经掌握了：

✅ 活动执行督导全景 — 理解督导的战略价值

✅ 活动执行巡检要点 — 掌握现场督导的6大维度

✅ 门店问题现场解决 — 学会5步法快速解决问题

✅ 远程督导技巧 — 掌握规模化督导的4大技能

现在，你已经具备了独立完成活动执行督导的完整能力。

接下来，就是去实战中打磨、验证、迭代。

记住：督导的最高境界，不是发现问题，而是帮助门店拿结果。

加油！ ?