Day 30-2：活动执行巡检要点与方法 — 到门店看什么、怎么看、如何判断

很多运营专家到门店巡检，就像走马观花：看看海报贴了没、问问员工知不知道活动，然后拍几张照片就走了。

这不是巡检，这是「打卡」。

真正的活动执行巡检，是一套系统化的「诊断体系」：要知道看什么、怎么看、如何判断问题、怎么给出改进建议。

一个资深督导的「3小时门店巡检」

2024年夏季，某新能源品牌「夏日焕新服务季」活动

资深运营专家李明（化名）到某门店巡检，用了整整3小时，发现了17个问题，其中5个是致命问题。

李明的巡检路径

09:00-09:30 | 客户视角体验

• 假装客户从停车场走到接待区
• 观察：能否看到活动信息？动线是否清晰？
• 发现问题1：停车场指示牌被树枝遮挡，客户找不到入口
• 发现问题2：活动易拉宝放在角落，客户动线上看不到

09:30-10:00 | 现场物料检查

• 检查所有活动物料的位置、状态、内容准确性
• 发现问题3：海报上的二维码被阳光晒得无法扫描
• 发现问题4：话术卡片内容是旧版本，权益已过期

10:00-10:30 | 系统流程测试

• 实际操作一遍客户参与流程
• 发现问题5：**致命！**核销系统需要3步操作，但培训时只讲了2步，导致核销失败

10:30-11:00 | 员工访谈

• 随机抽查3名服务顾问，测试话术和规则理解
• 发现问题6：2名顾问对「赠品限量规则」理解错误
• 发现问题7：1名顾问不知道如何处理客户的特殊情况

11:00-11:30 | 现场观察

• 在休息区观察员工与客户的真实互动
• 发现问题8：客户主动问活动，但服务顾问只说「有优惠」，没有详细介绍
• 发现问题9：客户对规则有疑问，服务顾问答不上来，去问店长

11:30-12:00 | 数据分析

• 调取门店活动数据，与区域平均水平对比
• 发现问题10：参与率只有区域平均的60%
• 发现问题11：转化率低于平均25个百分点

12:00 | 现场反馈会

• 与店长、服务经理沟通发现的问题
• 当场给出改进建议和责任人
• 约定3天后复查

? 李明的巡检为什么有效？

1. 系统化：覆盖了客户体验、物料、系统、人员、数据全链条

2. 客观化：不是听汇报，而是亲自体验和测试

3. 数据化：用数据对比发现问题，而不是凭感觉

4. 闭环化：现场给方案、定责任人、约复查时间

活动执行巡检的「六大维度」

维度1：客户动线体验（Customer Journey）

什么是客户动线？

客户从进入门店到离开的完整路径，以及在每个触点上的体验。

巡检要点：

实战案例：一个被忽视的关键触点

某门店活动参与率一直很低，督导人员通过现场体验发现：

门店把活动海报贴在了结算区，但客户动线是：停车→接待→休息区→维修区→结算离开。

等客户走到结算区才看到活动海报，这时候车已经修好了，已经来不及参与活动了。

改进方案：

• 在停车场入口立易拉宝
• 接待台放桌面立牌
• 服务顾问接待时主动告知

结果：参与率从12%飙升至38%。

? 洞察：

物料放哪里，不是看哪里有空位，而是看客户动线在哪里。

维度2：物料执行到位度

物料不仅要有，更要「对」、「全」、「新」、「显」

巡检清单：

1. 对（内容准确性）

• ✅ 活动时间、权益内容是否准确
• ✅ 二维码是否能扫描、跳转正确页面
• ✅ 联系电话、门店地址是否正确

常见问题：

• 海报用了旧版本，权益已变更
• 二维码链接失效或跳转错误页面
• 话术卡片上的规则与实际不符

案例：一个价值20万的二维码错误

某品牌活动，所有门店的海报二维码都指向了去年的活动页面，客户扫码后看到的是过期活动，以为今年没活动，直接流失。

问题被发现时，活动已经进行了5天，预估损失客户2000+，转化损失约20万元。

2. 全（物料完整性）

• ✅ 线上物料：H5、小程序、Push全部到位
• ✅ 线下物料：海报、易拉宝、桌牌、话术卡、礼品样品
• ✅ 系统工具：核销系统、数据看板、问题反馈渠道

检查方法：

准备一份《门店物料检查清单》，逐项核对并拍照存档。

案例：礼品样品的重要性

某门店没有摆放礼品样品，服务顾问只能口头描述「送一个精美礼品」，客户兴趣不大。

隔壁门店摆放了礼品样品（一个高档车载空气净化器），客户看到实物后参与意愿明显提升，转化率高出30%。

? 实战建议：

礼品、赠品一定要有实物样品展示，视觉冲击力是文字描述的10倍。

3. 新（物料状态）

• ✅ 海报是否平整、无破损、无污渍
• ✅ 易拉宝是否稳固、无倾斜
• ✅ 桌牌是否清洁、摆放整齐

一个真实的尴尬场景：

客户到店看到活动海报，上面沾着咖啡渍、还有几个折痕，海报下角已经翘起来了。

客户心里的OS（内心独白）：「这门店也太不走心了，活动应该也不靠谱。」

结果：客户没参与，还对门店印象变差。

? 细节决定成败：

破损、脏污的物料，不如不放，因为它传递的是「不专业」的信号。

4. 显（物料可见性）

• ✅ 物料是否在客户视线范围内
• ✅ 物料是否被遮挡（货架、绿植、其他物品）
• ✅ 物料是否因逆光、反光导致看不清

实战测试方法：

站在客户的视角，从不同角度看物料是否清晰可见：

• 站着能看到吗？
• 坐下能看到吗？
• 从不同方向进入能看到吗？

维度3：系统流程可用性

再好的活动，如果系统卡壳，一切白搭

必测流程：

1. 客户参与流程
   • 扫码→填信息→领券→到店核销
   • 测试每一步是否流畅、有无报错
2. 门店核销流程
   • 员工扫客户二维码→系统核销→确认权益
   • 测试不同场景：正常核销、重复核销、过期核销
3. 异常处理流程
   • 客户说「券领了但找不到了」怎么办？
   • 系统显示「核销失败」怎么办？
   • 客户投诉「权益与承诺不符」怎么办？

案例：一个3步变2步的致命错误

培训时，总部讲的核销流程是：

1. 扫描客户二维码
2. 点击「确认核销」

但实际系统需要：

1. 扫描客户二维码
2. 选择核销门店（这一步培训时没讲！）
3. 点击「确认核销」

结果：很多门店漏掉第2步，导致核销失败，客户无法享受权益，投诉率暴增。

督导发现后：

1. 紧急补充培训第2步操作
2. 制作操作指引卡片发给所有门店
3. IT部门优化系统，第2步改为自动识别

? 督导的价值：

不是听门店说「会操作」，而是亲自操作一遍，用最笨的方法测试每一个步骤。

维度4：人员能力准备度

员工是活动成败的最后一环

巡检方法：角色扮演测试

督导扮演客户，测试员工的反应：

场景1：客户主动询问

督导：「你好，我看到你们有个活动，能介绍一下吗？」

测试点：

• 员工能否在1分钟内讲清楚活动核心权益

• 是否能结合客户需求推荐（而不是背话术）

• 是否能回答客户的常见疑问

场景2：客户有疑问

督导：「这个保养8折，是所有项目都打折吗？」

测试点：

• 员工能否准确回答规则细节

• 遇到不确定的问题，是否有处理预案（查手册、问主管）

场景3：客户投诉

督导：「你们的宣传说免费检测，为什么现在又要收费？」

测试点：

• 员工是否能快速识别问题根源

• 是否能安抚客户情绪

• 是否知道升级流程

能力评估表：

案例：一个新员工毁掉的活动

某门店一位入职3天的新员工，被安排在接待台。

客户问活动详情，新员工完全不知道，说「您等一下，我问问」，然后去找店长。

5分钟后回来说「不好意思，店长在开会，要不您留个电话，我们回头联系您？」

客户当场离开，并在车主群里吐槽「XX品牌的门店服务太差了」。

督导发现后的改进：

1. 新员工不得在活动期间独自值守接待台
2. 每个岗位至少1名熟练员工带岗
3. 准备FAQ快速查询手册，新员工也能快速应答

维度5：数据表现诊断

用数据发现肉眼看不到的问题

关键指标对比：

诊断逻辑：

情况1：参与率低，转化率正常

→ 问题：客户不知道活动

→ 原因：物料宣传不到位、员工不主动推

→ 解决：加强物料露出、激励员工主动推荐

情况2：参与率正常，转化率低

→ 问题：客户有兴趣但不成交

→ 原因：权益吸引力不足、价格仍不满意、员工话术弱

→ 解决：优化权益包装、加强话术培训

情况3：参与率高，投诉率高

→ 问题：客户期望与实际不符

→ 原因：宣传夸大、规则不清晰、系统故障

→ 解决：澄清规则、修复系统、做好预期管理

维度6：竞争对手动态

很多运营专家忽视的一个维度

巡检时要问的问题：

1. 竞对有没有同期活动？
   • 如果有，他们的权益如何？
   • 我们的活动是否有竞争力？
2. 客户有没有提到竞对？
   • 「隔壁XX品牌也在做活动，他们的更优惠」
   • 这是真实的市场反馈
3. 我们的差异化在哪里？
   • 如果权益类似，我们的服务体验是否更好？
   • 如果价格不占优，我们的专业度是否更强？

案例：一个被竞对碾压的活动

某品牌做「8折保养」活动，督导巡店时发现隔壁竞品做「6折保养+免费洗车+送百元代金券」。

客户到店后一对比，直接去了隔壁。

督导紧急建议：

• 加大权益力度：8折改7.5折，增送1次免费保养
• 强化差异点：我们是原厂配件+终身质保，竞对做不到
• 优化话术：不比价格比价值，「省100块但用副厂件，您敢吗？」

结果：稳住了客户流失，转化率回升。

巡检工具包：高效督导的秘密武器

工具1：门店巡检评分表

标准化、可量化、可对比

（示例简化版）

评级标准：

• A级（90-100分）：优秀，树为标杆
• B级（80-89分）：良好，保持水平
• C级（70-79分）：合格，需要改进
• D级（<70分）：不合格，重点督导

工具2：问题分级处理表

不是所有问题都要立刻解决，要分轻重缓急

工具3：巡检照片标准模板

一张照片胜过千言万语

必拍场景：

• 停车场入口（全景）
• 接待区物料摆放（多角度）
• 休息区客户视角
• 话术卡片、二维码（特写）
• 系统操作界面（录屏）
• 问题现场（对比照：问题vs改进后）

拍照技巧：

• 用客户视角拍，不要用「检查者」视角
• 问题要拍「证据照」：破损、遮挡、错误等
• 优秀案例要拍「示范照」：供其他门店学习

写在最后：巡检的本质是「赋能」

很多门店怕督导来，因为督导就是来「挑刺」的。

但优秀的督导，应该让门店期待你的到来，因为你带来的是：

• ✅ 专业的问题诊断
• ✅ 实用的解决方案
• ✅ 其他门店的最佳实践
• ✅ 总部的资源支持

你不是来找茬的，你是来帮他们拿结果的。

这才是督导的最高境界。

? 下一篇，我们将深入讲解：

门店问题现场解决的艺术 — 从发现问题到闭环解决的完整方法论

包括：如何快速定位根因、如何设计解决方案、如何推动门店执行、如何验证改进效果