Day 12-2：5S前三步实战 — 整理、整顿、清扫的门店落地方法

如果说5S是一座大厦，那么整理、整顿、清扫就是地基。没有这三步的扎实落地，后面的标准化和习惯养成都是空中楼阁。

但问题是：大多数门店在这三步上都走了弯路。

一位在汽车售后行业摸爬滚打15年的区域总监曾说："我见过太多门店，花了3个月搞5S，结果只是把现场'打扫干净了'，该有的问题一个没解决。"

今天，我们用真实案例拆解这三步的正确打开方式。

? 第一步：整理（Seiri / Sort）— 断舍离的智慧

什么是整理？

整理 = 区分必需品和非必需品，清除不需要的物品

听起来简单，但90%的门店都做错了。

典型错误：舍不得扔

真实场景：某华南区域自主品牌4S店

运营专家在现场检查时，发现一个惊人的现象：

• 维修车间堆放着18个月前淘汰的旧举升机配件
• 配件仓库有23种已停产车型的老旧配件
• 工具柜里塞满了5年没用过的专用工具
• 办公室文件柜里还保留着2016年的纸质工单

店长的理由是："万一以后用得上呢？"

结果呢？

• 有用的工具被埋在无用的东西下面，技师找一把常用扳手要10分钟
• 配件仓库空间被占用，新配件没地方放，只能临时堆在过道
• 工作效率低下，客户抱怨"连个工具都找不到"

正确做法："红牌作战"

这是日本丰田发明的方法，在中国门店同样适用。

操作步骤：

Step 1：制定判断标准

Step 2：全员参与红牌作战

设定"红牌作战日"（建议周六或周日），让每个岗位的员工参与：

• 技师负责工位、工具柜
• 配件员负责配件仓库
• 客服负责前台和休息区
• 店长负责办公室

所有可能不需要的物品都贴上红牌（红色标签），注明：

• 物品名称
• 数量
• 最后使用日期
• 贴牌人

Step 3：设立"红牌隔离区"

将所有贴红牌的物品集中到一个区域，保留观察期（建议30天）：

• 如果30天内有人需要使用，取回并说明理由
• 如果30天无人使用，统一清理处置

成功案例：某豪华品牌门店的蜕变

背景：某华东区域豪华品牌4S店，维修车间面积800平米，但总觉得"不够用"。

红牌作战结果：

• 贴红牌物品：327件
• 30天后清理：289件（88.7%）
• 释放空间：约60平米
• 清理出的废旧配件变卖：收入2.3万元

更重要的是：

• 工具查找时间从平均9分钟降至2分钟
• 配件仓库周转率提升35%
• 技师反馈："终于不用在一堆垃圾里找东西了"

? 第二步：整顿（Seiton / Set in Order）— 定位定量的艺术

什么是整顿？

整顿 = 必需品定位定量摆放，提高取用效率

核心原则：30秒原则

• 任何工具、配件，技师能在30秒内找到并拿到手
• 如果超过30秒，说明整顿没做到位

典型错误：没有固定位置

真实场景：某中部省份合资品牌4S店

运营专家现场测试：

• 让3位技师同时去找"12mm梅花扳手"
• 结果：一位用时3分钟，一位用时7分钟，一位没找到
• 原因：工具没有固定摆放位置，用完随手一放

更荒唐的是：

• 同一个工具，车间有5把，但技师都说"找不到"
• 原因是散落在不同工位、工具柜、地面，没有统一管理

正确做法："三定"原则

原则1：定位 — 每样东西都有固定位置

工具柜的"形迹管理法"

这是整顿最经典的方法，来自日本制造业：

• 在工具柜上画出每个工具的轮廓形状
• 工具用完后，必须放回对应轮廓内
• 一眼就能看出哪个工具没归位

配件仓库的"ABC分类法"

根据配件使用频率分区管理：

• A类配件（高频使用，占品类20%但使用量占80%）：放在最方便拿取的位置，如货架黄金位置（腰部高度）
• B类配件（中频使用，占品类30%使用量占15%）：放在次优位置
• C类配件（低频使用，占品类50%但使用量仅占5%）：放在高层货架或库房深处

原则2：定量 — 明确物品的标准数量

案例：某门店的"最大-最小库存线"

在配件货架上标注：

• 最大库存线：不能超过这个数量（避免积压）
• 最小库存线：低于这个数量立即补货（避免缺货）

某常用机油滤芯的标准：

• 最大库存：50个
• 最小库存：15个
• 当库存降至15个时，系统自动预警

效果：

• 配件缺货率从12%降至2%
• 库存积压减少40%
• 资金周转率提升25%

原则3：定容 — 用统一的容器和标识

工具箱标准化

某豪华品牌的做法：

• 所有工位配备统一规格的工具柜（5层，标准尺寸）
• 每层用透明抽屉，贴上标签（"扳手类""套筒类""电动工具"）
• 工具表面刻上工位编号（防止混乱和丢失）

化学品存储标准化

• 统一使用防爆柜存放易燃品（机油、清洗剂、油漆）
• 每个容器贴双语标签：物品名称、安全警示、存放日期
• 设置MSDS卡片（Material Safety Data Sheet，化学品安全技术说明书）

成功案例：30秒取物法则的威力

某新能源品牌直营店

实施整顿前：

• 技师平均每天查找工具/配件23次
• 每次平均耗时6.5分钟
• 每天损失工时：2.5小时/人

实施整顿后：

• 工具定位定量管理，形迹管理上墙
• 配件ABC分区，扫码出库
• 平均查找时间：30秒以内

效果：

• 单个技师日均产值从2900元提升至3800元（提升31%）
• 10个技师每年增加产值：约270万元
• 投入成本（工具柜、标识系统）：12万元

ROI（投资回报率）：1:22.5

✨ 第三步：清扫（Seiso / Shine）— 不只是打扫卫生

什么是清扫？

清扫 = 清除脏污 + 设备点检

这是最容易被误解的一步。很多人以为清扫就是"打扫卫生"，其实远不止如此。

清扫的双重价值

价值1：提升客户感知

客户心理学研究表明：客户对服务质量的感知，有40%来自环境的第一印象。

某咨询公司对500位车主的调研：

"如果维修车间地面有油污，我会怀疑技师的专业性。"

"如果休息区不干净，我会担心我的车也被随便对待。"

价值2：设备隐患的早期发现

清扫 = 点检

日本丰田的理念：让一线员工在清扫时同步检查设备状态。

真实案例：一次清扫避免的重大事故

某4S店技师在清扫举升机时，发现液压油管有轻微渗漏。立即上报维修，避免了可能的举升机失效事故。

如果不是这次细致的清扫，这个隐患可能在某天维修豪车时爆发，后果不堪设想。

正确做法："清扫即点检"

制定清扫点检标准

建立"三分钟清扫制度"

某豪华品牌的最佳实践：

• 交接班前3分钟：清扫工位，点检设备
• 午休前3分钟：清理半成品，整理工具
• 下班前3分钟：全面清扫，设备归位

关键点：不是等到很脏才打扫，而是随时保持清洁。

设立"清扫责任区"

某新能源品牌门店的做法：

• 将车间划分为12个责任区
• 每个区域指定责任人，姓名上墙
• 在区域入口挂**"责任牌"**，写明：
  • 责任人姓名
  • 清扫标准
  • 点检项目
  • 检查频率

成功案例：从"脏乱差"到"标杆店"

某华北区域自主品牌4S店

整改前状况：

• 地面常年油污
• 拆下的旧件随处堆放
• 客户投诉："环境像黑作坊"
• NPS（净推荐值）：28（行业垫底）

整改措施：

• 实施"清扫即点检"制度
• 设立责任区，每日检查打分
• 每周评选"最清洁工位"，奖金300元

6个月后：

• 车间地面无明显油污
• 设备设施完好率从78%提升至96%
• 客户好评率从61%提升至89%
• NPS提升至58（行业中上水平）

店长的感悟：

"以前觉得清扫是浪费时间，现在才明白，清洁的环境本身就是生产力。客户进门第一眼看到干净整洁的车间，信任感立刻就建立了。"

? 前三步的实施顺序与关联

很多门店失败的原因，是没有按顺序推进。

正确顺序：整理 → 整顿 → 清扫

为什么不能颠倒？

如果先清扫再整理：

• 你会把不需要的东西也打扫得干干净净
• 但该扔的还是没扔，该定位的还是没定位
• 下周又回到混乱状态

如果先整顿再整理：

• 你会给不需要的东西也安排位置
• 浪费空间和资源

正确的逻辑链：

1. 整理：先减法，只留下必需品
2. 整顿：再规划，给必需品找最佳位置
3. 清扫：最后维护，保持整洁的同时点检设备

三步协同的黄金法则

? 下一步：从"做到"到"做好"

前三步只是5S的基础，如果没有后续的标准化和习惯养成，很容易反弹。

接下来你将学习：

• Day 12-3：如何通过"清洁"（标准化）和"素养"（习惯养成）让5S持续运转
• Day 12-4：6S中的"安全"维度如何在门店落地
• Day 12-5：目视化管理工具的实战应用
• Day 12-6：设计一套完整的现场管理检查表