知识点9.13：吉利/长城传统转型品牌服务模式对比——从「燃油车基因」到「新能源突围」的差异化路径

? 核心定位：传统车企转型的「双轨制」探索

吉利汽车和长城汽车是中国传统车企转型新能源的代表。与比亚迪的「全面电动化」不同，吉利和长城采取**「燃油+新能源双轨并行」策略，售后服务体系面临「双重技术栈」**的挑战。

「比亚迪可以all-in新能源，因为它燃油车业务本来就不强。我们不一样，燃油车每年还卖200万辆，不能丢。所以我们的服务体系必须同时支持两条线。」 —— 吉利汽车服务公司总经理，2023年内部培训

两家企业的核心差异：

吉利路径：多品牌矩阵 + 全球化布局 + 技术共享
   ↓
极氪(高端纯电) + 几何(大众纯电) + 吉利(燃油+混动)
   ↓
服务挑战：多品牌如何协同？

长城路径：品类聚焦 + SUV强势 + 垂直深耕  
   ↓
魏牌(豪华混动) + 欧拉(女性纯电) + 哈弗(燃油SUV)
   ↓
服务挑战：差异化用户如何满足？

? 一、吉利汽车：多品牌矩阵的服务协同

核心特征1：「三品牌共享服务网络」

战略定位： 用吉利4S店的成熟网络，快速支撑新能源品牌（极氪/几何）

吉利服务网络布局（2023年12月）

传统吉利4S店（1,800家）

• 主营：燃油车（博越/星越/帝豪）+ 插电混动（星越L Hi·P）
• 覆盖：全国420个城市
• 新能源升级： 2023年起，500家核心店增设「新能源专区」
  • 投资：¥50-80万/店（新能源培训+设备+工位）
  • 能力：可维修几何品牌纯电车

极氪中心（120家直营+180家授权）

• 主营：极氪品牌高端纯电（极氪001/009/X）
• 定位：对标蔚来，直营+高端体验
• 服务特色：
  • ✅ 上门取送车（覆盖50城）
  • ✅ 代步车服务（极氪001作为代步车）
  • ✅ 一对一服务顾问

几何服务站（300家授权）

• 主营：几何品牌大众纯电（几何A/C/E）
• 定位：依托吉利4S店，轻资产运营
• 关键创新： 与吉利4S店「共享技师」
  • 技师早上修吉利燃油车
  • 下午修几何电动车
  • 技能复用，降低成本

三品牌服务协同机制：

真实案例：2023年杭州某吉利4S店的「协同服务」

• 场景 - 用户张先生的几何A电池故障，附近几何授权店技师休假
• 解决 - 系统自动推荐最近的吉利4S店（该店已完成新能源培训）
• 结果 - 吉利店技师成功维修，用时2.5小时
• 用户评价 - "没想到吉利的店也能修几何，方便！"

2023年协同数据：

• 吉利4S店承接几何维修：18,000单（占几何总维修量12%）
• 交叉服务用户满意度：88.3%（略低于几何专营店89.1%，但用户接受）
• 成本节省：几何无需自建1,800家独立网络，节省¥15亿投资

核心特征2：「全球化服务布局」

吉利优势： 收购沃尔沃后，拥有欧洲成熟服务网络

吉利全球化服务策略

欧洲市场：借力沃尔沃网络

• 极氪在欧洲销售（2023年8,000辆），共享沃尔沃服务网络
• 与沃尔沃经销商合作：
  • 沃尔沃店设立「极氪专区」
  • 技师培训由沃尔沃主导（120小时）
  • 配件从中国直邮，7-10天到货

东南亚市场：本土化深耕

• 马来西亚：与当地Proton（吉利控股）合作，共享服务网络
• 泰国：建立东南亚配件中心，辐射周边国家
• 印尼：与本地经销商合资，快速铺开网络

2023年全球数据对比：

关键优势：

吉利通过收购沃尔沃获得的全球化能力，让其海外服务满意度（79.8%）显著高于比亚迪（81.5%）和长城（76.5%）。

核心特征3：「技术共享平台」降低服务成本

浩瀚架构（SEA）： 吉利集团统一的电动车平台

浩瀚架构的服务优势

技术统一带来的成本优势：

1. 零部件通用率高
   • 极氪001/009/X 三款车，三电系统80%通用
   • 维修时，技师只需学一套系统
   • 配件库存：减少30%SKU
2. 培训成本降低
   • 原本：每个车型单独培训（80小时×3车型 = 240小时）
   • 现在：浩瀚架构统一培训（120小时覆盖所有车型）
   • 节省：50%培训时间
3. 诊断设备统一
   • 一套设备可诊断极氪+几何所有车型
   • 设备投资：¥15万/店（vs 多品牌独立设备¥40万）

真实案例：2023年成都极氪中心的「跨车型维修」

• 场景 - 极氪009电机异响，但成都极氪中心没有备件
• 发现 - 极氪001的电机与009通用80%
• 解决 - 借用001备件，临时替换，3小时完工
• 用户评价 - "没想到能这么快修好，原本以为要等配件1周！"

2023年数据：

• 跨车型配件通用维修：6,500次
• 用户等待时间：从平均5天降至1.5天
• 技师培训成本：比独立品牌低45%

?️ 二、长城汽车：品类聚焦的差异化服务

核心特征1：「女性友好」的欧拉服务

战略定位： 欧拉品牌主打女性市场，服务体系全面女性化

欧拉「她服务」体系（2023版）

服务设施女性化：

1. 门店环境
   • 粉色/白色主题装修
   • 等候区提供：下午茶、美容护肤、儿童游乐区
   • 女性专属洗手间（配化妆台）
2. 服务流程贴心化
   • 上门取送车 - 免费（20公里内），女司机负责
   • 夜间陪护 - 女性车主夜间维修，提供女性陪护员
   • 应急工具包 - 赠送：补胎剂、手电筒、急救包
3. 技师形象优化
   • 统一制服：粉色工装（vs 传统蓝色）
   • 服务礼仪：禁止抽烟、粗话
   • 女性技师：目标2024年女性技师占比20%（vs 行业1%）

真实案例：2023年上海欧拉好猫车主李女士的体验

• 场景 - 李女士（单身女性）需要保养，但工作日没时间
• 服务流程：
  1. 周二晚上预约"上门取送车"
  2. 周三早上8点，女司机小张上门取车
  3. 在欧拉中心完成保养（更换空调滤芯+检查）
  4. 中午12点，小张送车回公司楼下
  5. 费用：保养¥480 + 取送车免费 = ¥480
• 李女士评价 - "女司机让我很放心，不像男师傅那样有距离感。等候区的下午茶也很贴心，感觉欧拉真的懂女生！"

2023年数据：

• 女性用户满意度：91.2%（高于行业平均89.7%）
• 女性用户复购率：67%（高于行业58%）
• NPS净推荐值：+62（高于长城其他品牌+48）

关键洞察：

欧拉通过差异化服务（女性友好），在竞争激烈的10万级纯电市场站稳脚跟，服务满意度超过比亚迪（89.7%）和零跑（86.2%）。

核心特征2：「SUV专家」的技师培养

长城优势： 30年SUV制造经验，技师对SUV底盘/四驱系统精通

长城「SUV技师」认证体系

四级认证：

1. 初级技师 - 基础保养（占比40%）
2. 中级技师 - 常规维修（占比35%）
3. 高级技师 - 三电系统+四驱系统（占比20%）
4. SUV专家 - 越野/复杂地形故障（占比5%）

SUV专家的独特价值：

• 场景 - 用户开魏牌摩卡DHT-PHEV越野，陷入泥潭，四驱系统受损
• 普通技师 - 只会修电池/电机，不懂四驱
• SUV专家 - 精通四驱+混动双系统，快速诊断

真实案例：2023年新疆某车主的"沙漠救援"

• 事件 - 车主王先生开魏牌摩卡穿越塔克拉玛干沙漠，四驱系统故障困沙漠
• 救援：
  1. 长城24小时客服接到求助
  2. 派遣最近的"SUV专家"技师（距离120公里）
  3. 技师开救援车（哈弗H9）赶到现场
  4. 现场诊断：四驱传动轴进沙，临时修复
  5. 护送王先生到最近的长城4S店（200公里）
• 耗时 - 从报修到安全抵达：5小时
• 费用 - 救援免费，维修¥1,800
• 王先生评价 - "长城的SUV专家真的懂越野！如果是普通电动车品牌，根本搞不定。"

2023年数据：

• SUV专家出动：1,200次（主要是越野/极端路况）
• 成功率：96%（大部分能现场或就近修复）
• 用户满意度：94.5%（远高于常规维修89.1%）

核心特征3：「混动技术」的护城河

长城DHT混动： 自研柠檬混动系统，技术壁垒高

长城混动服务的差异化

技术复杂度：

长城DHT混动 = 发动机 + 双电机 + 多挡变速 + 电池
       ↓
  比比亚迪DM-i更复杂（多一个电机+变速箱）
       ↓
   技师培训时长：200小时（vs 比亚迪160小时）

长城应对策略：

1. 不求全能，求专精
   • 70%技师：只修纯电（欧拉）或纯燃油（哈弗燃油版）
   • 30%技师：深度学习混动（200小时培训）
2. 远程专家支持
   • 建立"混动专家热线"
   • 技师遇到疑难杂症，视频连线总部专家
   • 平均响应时间：15分钟
3. AR眼镜辅助维修
   • 技师戴AR眼镜，专家远程标注维修步骤
   • 复杂故障诊断准确率：从88%提升至94%

真实案例：2023年保定某长城店的"远程协同"

• 场景 - 魏牌拿铁DHT-PHEV，混动系统报错，本地技师无法诊断
• 流程：
  1. 技师戴上AR眼镜
  2. 视频连线总部混动专家
  3. 专家远程看到车辆实时画面
  4. 用AR标注："检查这个传感器接口"
  5. 技师按指示操作，发现接口松动
  6. 重新插紧，故障解除
• 耗时 - 从报修到修复：45分钟（vs 传统需等专家到场2天）
• 用户评价 - "没想到这么快就修好了，长城的技术支持真给力！"

2023年数据：

• 远程协同维修：8,700次
• 成功率：91%（无需专家到场）
• 用户等待时间：从平均2天降至4小时

? 三、吉利 vs 长城 vs 比亚迪：传统转型品牌对比

核心指标对比表（2023年数据）

三家企业的核心差异

比亚迪：规模为王

年销302万辆 → 规模效应最强 → 成本最低（¥4,500）
      ↓
但全球化能力弱 → 海外满意度仅74%

吉利：全球化优势

收购沃尔沃 → 欧洲网络成熟 → 海外满意度79.8%
      ↓
但新能源销量不如比亚迪 → 规模效应弱

长城：差异化服务

女性化（欧拉） + SUV专家 + 混动技术
      ↓
细分市场满意度高（欧拉91.2%） → 但规模最小

? 四、给售后服务管理者的启示

启示1：「多品牌协同」比「独立建网」更经济

吉利的成功：

几何依托吉利网络 → 节省¥15亿建店投资 → 快速覆盖420城

应用建议：

如果你有多个子品牌，不要各建各的网络：

• 低端品牌：依托主品牌4S店
• 高端品牌：少量直营+授权补充
• 技师/设备/仓储：能共享就共享

启示2：「差异化服务」能打开细分市场

欧拉的成功：

女性友好服务 → 满意度91.2% → 复购率67%（行业58%）

应用建议：

找到你的细分用户，提供差异化体验：

• 女性用户：环境温馨+女性技师
• 商务用户：效率优先+代步车
• 越野用户：专业救援+极端路况支持

启示3：「技术平台化」降低服务复杂度

吉利浩瀚架构的价值：

80%零部件通用 → 技师培训时间-50% → 配件SKU-30%

应用建议：

在设计产品时，就要考虑售后友好性：

• 多车型共享零部件
• 诊断接口标准化
• 维修工具通用化

? 思考题

1. 协同效率题： 吉利让几何车主去吉利4S店维修，满意度88.3%（vs 专营店89.1%）。这0.8分的差距，值得为此单独建几何网络（¥15亿）吗？
2. 差异化成本题： 欧拉的女性友好服务（女司机、粉色装修）使单车服务成本提升¥800，但换来了+9分的满意度。这笔投资ROI如何？
3. 技术复杂度题： 长城DHT混动比比亚迪DM-i更复杂，技师培训成本高40小时。这种技术复杂性会不会成为长期包袱？
4. 品牌独立性题： 极氪要打造高端形象，但共享吉利配件仓储。会不会让用户觉得"极氪就是贵的吉利"，伤害品牌独立性？
5. 全球化路径题： 吉利借力沃尔沃快速全球化，长城自建海外网络。哪种路径更适合中国车企出海？