知识点5.2（下）：精益管理的核心工具——JIT与Jidoka如何让服务中心效率翻倍

二、8大浪费（续）

浪费7：过量生产——提前做了无人要的工作

表现形式：

• 提前洗车，客户取消预约
• 准备了一堆话术，客户只想快点走
• 制作复杂报告，客户只看结论

真实案例：

服务顾问准备了15页的车辆检测报告，图文并茂，打印彩色。

客户接过来，翻到最后一页看总价，其他页一眼没看。

成本分析：

• 制作时间：30分钟
• 打印成本：8元
• 客户阅读时间：10秒
• 价值创造：0

精益优化方案：

板斧1：按需服务

• 客户到店前30分钟再开始准备
• 只打印客户要求的报告
• 其他信息通过App推送

板斧2：标准化+定制化

• 基础服务标准化（效率）
• 增值服务定制化（体验）
• 客户自主选择

板斧3：数字化交付

• 检测报告发送到客户App
• 支持随时查看、下载、分享
• 节省打印成本，环保

效果：

• 服务顾问工作效率提升40%
• 纸张成本降低80%
• 客户满意度反而提升（数字化体验更好）

浪费8：人才浪费——最大的浪费

定义：

未能充分发挥员工的创造力、主动性和专业技能。

表现形式：

• 技师只会"按指令干活"，不会主动思考改进
• 服务顾问的改进建议无人理睬
• 员工有想法不敢说
• 好点子被官僚流程扼杀

真实案例：蔚来的"全员改善"文化

2023年，蔚来某服务中心的一线技师小李发现：

"每次更换空调滤芯，都要拆掉手套箱，耗时15分钟。但其实从副驾驶下方有个检修口，3分钟就能换好。"

小李提交改善提案后：

• 48小时内得到响应
• 1周内全国推广
• 获得改善奖金3000元
• 全国每月节省工时：15分钟 × 5000台 = 1250小时
• 年节约成本：150万元

精益优化方案：建立"全员改善"机制

第一步：鼓励提案

• 设立"改善提案箱"（线上+线下）
• 每月评选"最佳改善提案"
• 奖金：500-5000元
• 提案者姓名上墙表彰

第二步：快速响应

• 提案48小时内必须回复
• 好提案1周内试点
• 成功后1个月内推广

第三步：全员参与

• 每个员工每年至少提交2个改善提案
• 纳入绩效考核（占比10%）
• 管理层以身作则

某服务中心的数据：

• 实施前：年均改善项目5个
• 实施后：年均改善项目50个
• 年节约成本：85万元
• 员工参与度：从20%提升至92%
• 员工离职率：从18%降至7%

三、JIT（准时化）：让一切刚刚好

3.1 JIT的本质：不是"库存为零"，是"浪费为零"

什么是JIT？

JIT（Just In Time，准时化）的核心思想：

在需要的时候，按需要的量，生产需要的产品。

这不是说"零库存"，而是说"零浪费"。

一个通俗的类比：

想象你开了一家包子铺：

传统模式（过量生产）：

• 早上6点蒸500个包子
• 卖到中午12点，剩下200个
• 下午卖不掉，扔掉或打折
• 浪费：200个包子的成本

JIT模式（准时化）：

• 早上6点蒸50个
• 根据销售速度，每30分钟蒸一批（20-30个）
• 到晚上刚好卖完，剩余不超过5个
• 结果：
  • 材料成本降低40%
  • 顾客满意度极高（新鲜、热乎、定制化）

年底一算账：

• 材料成本4万，人工5万，房租3万，营业额15万。盈利3万。

这就是JIT的力量：不是生产得多就赚得多，而是浪费得少才真正盈利。

3.2 JIT在新能源售后服务中的应用

应用1：配件的准时化管理

传统4S店的问题：

• 仓库囤积价值500万的配件
• 其中30%一年都用不到，最后只能报废
• 急需的配件反而没有，要从外地调货
• 资金占用严重，现金流紧张

TPS式的配件管理：

第一层：ABC分类 + 安全库存

根据历史数据分析：

• A类（高频件，占需求80%）：保持3天安全库存
• B类（中频件）：保持1周库存
• C类（慢动件）：零库存，按需调货

第二层：与供应商协同

建立"24小时响应圈"：

• 本地供应商：4小时送达
• 区域供应商：24小时送达
• 全国供应商：48小时送达

第三层：预测性备货

基于历史数据和季节性规律：

• 冬季电池问题多，提前备好电池包相关配件
• 夏季空调问题多，提前备好压缩机等
• 新车型上市前3个月，提前备好易损件

某服务中心的实战数据：

应用2：人力的准时化配置

问题：

• 周一到周五：技师闲着，客户少
• 周六周日：技师忙疯，客户多
• 结果：整体效率低，客户体验差

JIT解决方案：动态排班

传统排班：

• 固定班次：早班8:00-17:00，晚班13:00-22:00
• 周一到周日人数相同
• 灵活性差

JIT排班：

根据历史数据分析客流规律：

配套措施：

1. 弹性工时：技师可自主选择工作时间（在一定范围内）
2. 兼职技师池：与周边技校合作，建立兼职技师资源池
3. 错峰优惠：工作日保养9折，引导客户错峰

效果：

• 人力成本降低18%
• 周末客户等待时间从2.5小时降至45分钟
• 工作日产能利用率从55%提升至78%
• 技师满意度提升（收入增加，不再加班）

四、Jidoka（自働化）：让问题无处遁形

4.1 自働化 ≠ 自动化

很多人把Jidoka理解为"自动化"，这是错误的。

自动化（Automation）：

机器自己干活，人不用管。

自働化（Jidoka）：

机器自己干活，但一旦发现异常，立即停止并报警，人再介入处理。

注意那个"働"字，是"人"+ "动"，强调的是人的智慧融入自动化流程。

一个经典的类比：

场景：奶茶店

自动化（没有智慧）：

• 机器自动制作奶茶
• 某一杯糖加多了（设备故障）
• 机器继续工作，做了100杯，全部糖超标
• 客户投诉，全部报废
• 损失：100杯 × 15元 = 1500元

自働化（有智慧）：

• 机器自动制作奶茶
• 某一杯糖加多了
• 机器立即停止并报警："糖量异常！"
• 员工在加糖的瞬间发现不对（口味试错机制），立即停止，倒掉重做，30秒解决问题。损失：一杯奶茶的成本5元

差距：300倍！

4.2 Jidoka在新能源售后服务中的应用

应用1：质量自检机制

传统流程：

• 技师按照标准流程操作 → 完工交车 → 客户开走 → 3天后客户回来投诉：充电速度变慢 → 重新返工 → 客户信任度崩塌

Jidoka流程：

第一道防线：工序自检

• 每完成一个关键步骤，技师自己检查一遍
• 使用检查清单（Checklist），逐项确认
• 发现问题立即纠正，不进入下一工序

第二道防线：组长抽检

• 组长随机抽检30%的工单
• 重点检查关键项目（如电池连接、高压线束）
• 发现问题，技师当场返工

第三道防线：质检终检

• 质检员100%检查关键项目
• 交车前试车3公里
• 不合格不交车

第四道防线：客户验收

• 技师陪同客户一起检查
• 现场演示维修效果
• 客户签字确认

效果：

• 返修率从8%降至1.2%
• 客户满意度从83分提升至91分
• 虽然流程变长，但返修减少，整体效率反而提升15%

应用2：异常可视化管理

什么是异常可视化？

让所有人一眼就能看出：这里有问题！

工具1：安灯系统（Andon）

源自丰田工厂的经典工具，现在应用到服务中心：

设计：

• 每个工位上方有一个指示灯
• 绿灯：正常工作
• 黄灯：需要支援（如需要借工具）
• 红灯：出现异常，需要立即处理

使用场景：

• 技师发现配件有质量问题 → 按下红色按钮 → 红灯亮起 → 质检员立即过来 → 5分钟内解决

传统方式：

• 技师发现问题 → 打电话给质检员 → 质检员在其他地方，说"等一下" → 20分钟后才来 → 技师等待浪费20分钟

效果：

• 问题响应时间从20分钟降至2分钟
• 技师等待时间减少90%

工具2：看板管理

在车间醒目位置设置大屏幕，实时显示：

当前状态（2025-11-01 14:30）
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
✅ 今日目标：25台    已完成：18台
⏱️  平均工时：2.1小时  （目标：2.5小时）
? 首次修复率：94%    （目标：90%）
⚠️  异常工单：2个
   - 3号工位：等待配件（已15分钟）
   - 7号工位：客户未决策（已30分钟）

作用：

• 所有人都能看到整体进度
• 异常一目了然
• 激发团队协作

五、精益改造的实战路线图

阶段1：诊断期（第1-2周）

目标：找出最大的浪费

工具：价值流图（VSM - Value Stream Mapping）

绘制从客户进店到取车的完整流程，标注：

• 每个环节的耗时
• 哪些环节在创造价值（Value Added）
• 哪些环节在浪费时间（Non-Value Added）

某服务中心的诊断结果：

完整保养流程：3小时

• 创造价值的时间：45分钟（实际保养操作）
• 浪费的时间：2小时15分钟（等待、搬运、检查等）
• 价值创造占比：仅25%

阶段2：试点期（第3-8周）

目标：在一个工位试点改进

选择标准：

• 选择最大的浪费点
• 选择容易改进的地方
• 选择能快速见效的措施

典型试点项目：

1. 工具5S整理（1周完成）
2. 配件预配制（2周完成）
3. 质检流程优化（2周完成）

评估标准：

• 工时利用率提升 ≥ 20%
• 客户满意度提升 ≥ 5分
• 返修率下降 ≥ 30%

阶段3：推广期（第9-24周）

目标：全面推广成功经验

推广策略：

1. 培训先行：所有员工参加精益培训
2. 标杆示范：试点工位的技师分享经验
3. 分批推进：每2周推广到2个新工位
4. 持续优化：每月召开改善会议

关键成功因素：

• 高层支持（总经理亲自参与）
• 全员参与（不是"精益小组"的事，是所有人的事）
• 快速迭代（不追求完美，先做起来再优化）
• 数据驱动（用数据说话，不凭感觉）

六、真实案例：某服务中心的精益改造之旅

背景：

• 地点：深圳某新能源品牌服务中心
• 规模：8个工位，技师12人
• 问题：客户满意度79分，返修率8%，亏损

改造过程：

第1个月：诊断

• 价值流分析发现：平均保养3.2小时，实际操作仅50分钟
• 最大浪费：等待配件（1.2小时）、找工具（30分钟）

第2-3个月：试点

• 1号工位试点"配件前置+工具上墙"
• 保养时间从3.2小时降至1.8小时
• 客户满意度从79分提升至86分

第4-6个月：推广

• 全部8个工位完成改造
• 日均产能从15台提升至28台（+87%）
• 客户满意度稳定在88分

第7-12个月：持续改进

• 员工提交改善提案68个，实施42个
• 技师人均收入提升32%
• 服务中心实现盈利，年净利润180万

投入产出：

• 总投入：35万元（设备+培训+咨询）
• 年增收：420万元
• 年节约成本：85万元
• ROI：1343%
• 回收期：2.5个月

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《知识点5.3：客户体验管理（CX）——从触点设计到情感连接的系统方法论》

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