如何处理客户的5大典型异议

异议≠拒绝

核心认知：客户提出异议，说明他在认真考虑。真正不想修的客户，不会问这么多，直接就走了。

异议处理的黄金心态：

• 异议是购买信号
• 异议是信任不足的表现
• 异议是了解客户真实顾虑的机会

异议1："太贵了，外面便宜很多"

客户真实顾虑

• 担心被宰
• 不知道贵在哪里
• 不确定值不值

错误应对方式

❌ 方式1：降价

"那我给您打个折吧，9折怎么样？"

问题：客户会觉得"果然是虚高，还能砍价"，下次还会砍。

❌ 方式2：贬低竞争对手

"外面便宜是因为用的是假货、次品。"

问题：没有证据，客户不信，反而觉得你在说谎。

❌ 方式3：回避价格

"一分钱一分货嘛。"

问题：没有解决客户的疑虑。

正确应对方式

✅ 4步法：拆解价格 + 对比价值 + 强调风险 + 给出选择

Step 1：理解并认可

"李先生，我完全理解您的顾虑。花钱都希望花得明白、花得值。我给您详细拆解一下这个价格的构成，您自己判断值不值。"

Step 2：透明化价格构成

"这次维修总共3200元，我给您看详细清单（展示）：

• 配件费：1800元（原厂博世刹车片，官网可查价格）

• 工时费：1200元（包括拆装、动平衡、测试，标准工时4小时×300元/小时）

• 耗材费：200元（刹车油、清洗剂等）

您看，没有一分钱是说不清的。"

Step 3：对比价值，而非价格

"您说外面便宜，我们对比一下到底差在哪（展示对比表）：

您看，贵的300-500元，换来的是：

1. 配件保真——假一赔十

2. 质保翻倍——2年vs半年

3. 安装质量——不会装歪、装错

4. 售后保障——出问题有人管

更重要的是：这是您50万的车，唯一接触地面的4个点。在这上面省500块，真的值吗？"

Step 4：强调外面的隐性风险

"我给您讲个真实案例（降低戒备）。上个月有位客户，在外面换了便宜300元的刹车片。装完2周，刹车异响，回去找，对方说'正常，磨合一下就好'。又开了1周，刹车越来越软，来我们这检查，发现刹车片装反了！

重新拆装，耽误2天，还得额外付我们检测费500元。省了300，多花了500，还提心吊胆3周。

您是要省眼前的500，还是要两年的安心？"

Step 5：给出选择（而非强迫）

"李先生，我给您两个选择：

1. 在我们这里修，贵500元，但配件、质保、安装质量都有保障

2. 在外面修，便宜500元，但风险您自己承担

您自己权衡一下。如果您决定在外面修，也没关系，我把需要注意的事项写给您（递纸条）：

• 一定要原厂件，不要副厂

• 让他们当着您的面拆包装

• 装完让他们给您看扭矩扳手的读数（应该是110N·m）

• 要书面质保承诺

这样至少能降低风险。"

效果：

• 80%的客户会选择在你这里修
• 即使客户去外面修，也会记住你的专业和真诚，下次还会回来

异议2："让我考虑一下"/"我回去商量一下"

客户真实顾虑

• 拿不定主意（不确定要不要修）
• 需要更多信息（没听明白）
• 需要请示他人（不是决策者）
• 礼貌拒绝（委婉说不）

错误应对方式

❌ 方式1：催促

"现在就定吧，再不修就来不及了！"

问题：给客户压力，适得其反。

❌ 方式2：放弃

"好的，您慢慢考虑，有需要再联系。"

问题：客户一走就不回来了。

正确应对方式

✅ 3步法：探询真因 + 解决顾虑 + 降低门槛

Step 1：探询真正的顾虑

"王女士，我完全理解您需要考虑。为了帮您更好地做决定，我想了解一下：您主要是在考虑哪方面呢？是价格、质量、还是时间安排？"

等待客户回答，识别真实顾虑。

情况A：价格顾虑

"主要是觉得有点贵。"

➜ 使用"异议1"的应对方法

情况B：不确定要不要修

"不确定现在修是不是最好的时机。"

➜ 成本对比法

"我理解您的顾虑。我给您看个对比（展示表格）：

您看，不是要不要修的问题，而是现在修省3200，还是等一个月多花3200。

另外，现在不修还有个风险：万一在路上突然刹不住车，出了事故，损失就不是几千块的问题了。

您觉得呢？"

情况C：需要请示家人

"我得回去跟老公/老婆商量一下。"

➜ 提供决策支持

"完全理解。为了方便您跟家人沟通，我给您准备了这些资料（递材料）：

1. 详细的检测报告（有照片、数据）

2. 维修方案和价格明细

3. 现在修vs以后修的成本对比

4. 我的名片，如果您家人有任何问题，可以直接给我打电话

您拿回去给家人看，他们就能了解全部情况。如果有疑问，随时联系我。

另外，如果您今天定的话，我们可以优先安排，明天就能修好。如果等几天，可能要排到下周。您看怎么样？"

Step 2：设定下一步行动

不要让客户"无限期考虑"，要设定明确的下一步：

"王女士，这样吧，您今天回去考虑一下，我明天下午给您打个电话，看您这边考虑得怎么样了，有什么疑问我再给您解答。您看方便吗？"

效果：

• 给了客户空间，不会有压迫感
• 设定了下一次接触的时间
• 主动权还在你手里

异议3："现在没时间，改天再来"

客户真实顾虑

• 真的很忙（时间冲突）
• 怕修太久（担心耽误事）
• 不想等（觉得排队麻烦）

正确应对方式

✅ 灵活方案法

Step 1：理解并提供多种选择

"张先生，我完全理解您很忙。我们有几种方案，您看哪种更适合您：

方案1：快速服务

现在修，我们安排快速通道，1.5小时完成（正常要2.5小时），您可以在休息区等候，我们提供WiFi、咖啡、轻食。

方案2：预约错峰

您预约一个您方便的时间，比如周末或晚上（我们营业到晚上8点），提前预约不用排队。

方案3：代步车服务

您把车放在这里，我们提供免费代步车，您先去办事，修好了我们通知您来取。

方案4：取送车服务

如果您在[服务半径]内，我们可以上门取车，修好送回，您全程不用跑。（收取300元上门费）

您看哪种方便？"

Step 2：强调延迟的风险

如果客户还是说改天，需要强调风险：

"张先生，我理解您现在确实忙。但我必须提醒您一下（认真的表情）：您的刹车片现在只剩1.6mm，已经到了国家安全标准的警戒线。

按您的驾驶习惯，估计再跑500-1000公里就会磨穿。磨穿后，金属直接磨刹车盘，不仅费用翻倍（从1600变成4800），更危险的是刹车距离会突然变长。

如果这几天您需要开车，我建议：

1. 控制车速，不要超过80km/h

2. 保持更大的跟车距离

3. 避免急刹车

4. 尽快安排时间来修

我不是吓唬您，这是真实的安全风险。50万的车，最重要的是安全，对吧？"

异议4："我先开开看，不行再来修"

客户真实顾虑

• 感觉问题不严重
• 侥幸心理（说不定没事）
• 想拖一拖（不想现在花钱）

正确应对方式

✅ 风险可视化 + 案例警示

Step 1：用数据说明风险

"赵先生，我理解您觉得现在还能开。但我必须跟您说清楚风险（展示数据）。

您的刹车片现在1.6mm，国家标准警戒线是1.6mm，您已经在警戒线上了。这意味着：

• 刹车距离比新片长40%

• 雨天刹车距离长60%

• 随时可能磨穿，金属碰金属，刹车失效

我给您看一个真实的数据（展示测试视频/图片）：

[展示Tesla官方的刹车测试对比视频]

• 新刹车片：100km/h → 0，刹车距离38米

• 您这种状态：100km/h → 0，刹车距离53米

15米的差距，在高速上就是生与死的差别。"

Step 2：讲真实的事故案例

"我给您讲个真实的案例，就发生在上个月。

有位客户，跟您一样，刹车片到警戒线了，我们建议他换，他说'先开开看'。结果一周后，在高架上前车急刹，他也踩刹车，但刹不住，追尾了。

前车维修费2.3万，他自己的车维修费1.8万，一共4.1万。保险赔了，但第二年保费涨了30%，连续涨3年。

如果他当时花1600元换了刹车片，就能避免4万多的损失。

更重要的是，万一撞到人，那就不是钱的问题了。

赵先生，您是愿意现在花1600元换个安心，还是愿意赌一把？"

Step 3：提供底线方案

如果客户坚持要开走，至少给出明确的安全提示：

"好的，如果您今天确实不方便修，我尊重您的决定。但作为专业人员，我必须给您这些安全提示（递书面材料）：

1. 立即降低车速：最高不超过60km/h

2. 保持3倍跟车距离：正常保持2秒，现在要保持6秒

3. 避免急刹车：提前预判，缓慢制动

4. 雨雪天不要开：湿滑路面刹车距离会翻倍

5. 一周内必须修：最多再开500公里

我已经在系统里标注了您的车况，如果一周内您没来修，我会给您打电话提醒。

另外，这是我的个人电话（递名片），如果开车时发现任何异常，立即靠边停车，给我打电话，我会安排拖车。

请您务必注意安全。"

效果：

• 即使客户今天不修，也感受到了你的专业和真诚
• 客户回去后会提心吊胆，很快会回来修
• 即使出了问题，你也已经尽到了告知义务

异议5："我认识修车的朋友，让他帮我看看"

客户真实顾虑

• 不信任你的诊断
• 想找熟人验证
• 想通过熟人拿折扣

正确应对方式

✅ 开放态度 + 提供便利

Step 1：表示理解和支持

"完全理解，李女士。找熟人看看更放心，这是人之常情。

这样吧，我把我们的检测报告打印一份给您（打印），上面有详细的检测数据、照片、诊断结论。您拿给您朋友看，他是专业人士，一看就明白。

如果您朋友有任何疑问，也欢迎他给我打电话（递名片），我可以跟他详细沟通技术细节。专业人士之间沟通会更高效。"

Step 2：展示开放和自信

"另外，如果您朋友想亲自看看车况，也欢迎。您可以带他来，我们把车架起来，让他亲自看。

我们Tesla授权服务中心，所有诊断都是有依据的，经得起检验。如果您朋友看完觉得我们诊断有问题，我们会重新检查。"

Step 3：强调专业优势

"不过我要说一点，Tesla的电动车跟传统燃油车不太一样，尤其是三电系统（电池、电机、电控）、智能驾驶系统，需要专门的诊断设备和技术。

我们的技师都是Tesla官方认证的，每个月都有技术培训，专门针对Tesla的技术特点。

您朋友如果是修传统车的，可能对Tesla的一些技术细节不太了解。所以建议您，如果他看完有任何疑问，最好还是找Tesla的技师确认一下。

这是对您的车负责，也是对您的安全负责。"

Step 4：设定后续跟进

"您今天可以先拿着检测报告回去，给您朋友看看。如果他确认我们的诊断是对的，您再来修也不迟。

我把这个报告的有效期设为1周，一周内来修，价格和方案都按今天的。如果超过一周，我们可能需要重新检测。

您看这样行吗？"

效果：

• 展示了开放和自信，增加客户信任
• 即使客户去找朋友，也会带着你的专业报告
• 大多数情况下，熟人看完报告也会认可你的诊断

回访的本质：最后的价值传递机会

为什么回访如此重要？

一组震撼的数据（来源：Bain & Company 2022客户服务研究）：

关键发现：

• 24小时内回访，能发现65%的问题，挽回成功率85%
• 当天回访，效果最好，但成本最高
• 不回访，客户有问题也不会主动说，直接流失

回访的3个核心目的

目的1：发现问题

客户不会主动说的3类问题：

1. 质量问题：修完还有点小毛病，但懒得再跑一趟
2. 体验问题：服务态度、等待时间等不满意，但不想投诉
3. 理解问题：交付时没听明白，不知道怎么用

如果不回访：这些问题会积累，客户会在NPS调研时打低分，或者直接流失。

如果回访：能在问题扩大前发现并解决。

目的2：强化价值

交付时说的，客户记住了吗？

研究显示：

• 交付时说10件事，客户能记住2-3件
• 24小时后，客户只能记住1件
• 1周后，客户几乎全忘了

回访的机会：

• 再次强调关键信息
• 提醒用车建议
• 询问是否有疑问

目的3：建立关系

客户心理：

• 交付时的服务 = 专业
• 回访 = 关心
• 专业+关心 = 信任

信任的价值：

• 下次维修不犹豫
• 主动推荐朋友
• 包容偶尔的失误

回访的黄金话术

开场白（建立连接）

"李先生您好，我是Tesla服务中心的小王，您昨天在我们这里做的[维修项目]，我给您打个电话，看看车辆使用情况。您现在方便接电话吗？"

要点：

• 自报家门
• 说明来意
• 征求同意（尊重客户时间）

核心问题（发现问题）

问题1：功能确认

"您昨天维修完开回去，车辆使用正常吗？[具体维修项目]工作正常吗？"

追问：

• 如果客户说"正常"，追问："有没有任何异响、抖动或者其他不舒服的感觉？"
• 如果客户说"不太确定"，追问："哪里让您感觉不确定？我帮您判断一下。"

问题2：体验确认

"您对我们昨天的服务还满意吗？有什么我们需要改进的吗？"

注意：

• 问法要具体，不要只问"满意吗"
• 如果客户说"还行""挺好的"，要追问具体细节

问题3：理解确认

"我昨天交付时跟您说的用车建议，您还记得吗？有什么不清楚的吗？"

追问：

• 如果客户说"忘了"，简短重复关键信息
• 如果客户说"记得"，让他复述一遍，检验是否真的理解

价值强化（再次传递价值）

"对了，我再提醒您一下，这次我们给您做的[维修项目]，最主要的改善是[核心价值]。您这几天开车时应该能明显感觉到[具体变化]。

另外，您那个[用车建议]，一定要记得做，这样能[长期价值]。

我已经在您的App里设置了提醒，到时会自动提示您。"

结束语（留下行动点）

"李先生，如果您这几天用车有任何问题或者疑问，随时给我打电话，这是我的直线电话[号码]。

您下次保养大概在[时间/里程]，到时候提前给您发短信提醒，您可以提前预约，不用排队。

好的，那就不打扰您了，祝您用车愉快！"

回访中发现问题的处理

场景1：客户反映问题没解决

"李先生，非常抱歉给您带来困扰。您说的这个[问题]，我需要了解一下具体情况。

请问：

1. 这个问题是什么时候开始出现的？

2. 具体表现是什么样的？

3. 是一直有，还是偶尔出现？

[听完客户描述]

好的，我理解了。这个情况有两种可能：

1. [可能性1]

2. [可能性2]

为了彻底解决这个问题，我建议您方便的时候把车开过来，我们免费再检查一遍。您看明天上午方便吗？我给您安排优先通道，不用排队。

如果确实是我们的问题，所有费用我们承担。"

场景2：客户抱怨服务态度

"李先生，非常抱歉，让您有不好的体验。能跟我具体说说是哪个环节让您不满意吗？

[听完客户倾诉]

我非常理解您的感受。这确实是我们的问题，我代表Tesla服务中心向您道歉。

我会把这个情况反馈给我们的店长，我们会立即改进。

为了表示我们的歉意，您下次来保养，我们给您免费做一次[增值服务]。

希望能给我们一次改正的机会，让您重新感受到Tesla的服务。"

交付话术的实战演练与自我训练方法

自我训练的5个步骤

Step 1：录音自查

方法：

• 选一个真实的交付场景
• 用手机录下你的完整讲解（15-20分钟）
• 回去反复听

检查清单：

Step 2：对镜练习

方法：

• 站在镜子前
• 把镜子当成客户
• 完整讲解一个维修项目

观察重点：

• 眼神交流（看镜子=看客户）
• 面部表情（是否真诚、专业）
• 肢体语言（手势是否自然）
• 站姿（是否自信）

Step 3：同事互练

方法：

• 找一个同事，轮流扮演服务顾问和客户
• 模拟真实场景
• 给对方反馈

练习场景：

1. 刹车片更换（客户觉得贵）
2. 电池续航衰减（客户焦虑）
3. 空调不凉（客户觉得小问题）
4. 大额维修（客户犹豫）
5. 预防性保养（客户不理解价值）

Step 4：客户反馈收集

方法：

• 每次交付后，问客户一个问题："我刚才的讲解，您听明白了吗？有什么地方需要我再解释的吗？"
• 记录客户的反馈
• 找出反复被问的问题，改进讲解方式

改进示例：

Step 5：持续学习

学习渠道：

1. 向优秀同事学习：观摩他们的交付，记录话术
2. 看培训视频：Tesla官方培训、YouTube技术频道
3. 读客户评价：看NPS高分的服务顾问是怎么做的
4. 参加案例分享会：每周团队分享优秀案例

Tesla服务顾问的真实案例集锦

案例1："电池不是坏了，是在保护你"

背景：客户冬天高速上突然失去动力，被拖车送来，极度焦虑

服务顾问的处理：

1. 第一时间安抚："好消息是电池是健康的，不需要换电池"
2. 用iPad展示完整的诊断报告和数据曲线
3. 用"体重秤校准"的类比解释SOC偏差
4. 用"电池在保护你"的金句强化记忆
5. 设置App提醒，确保客户记得执行

结果：

• NPS 10分
• 客户发朋友圈，带来2个转介绍
• 3个月后客户主动回来做保养

点评：这个案例最大的亮点是情绪管理。客户来的时候极度焦虑，如果服务顾问只是冷冰冰地说"BMS保护机制触发"，客户根本听不进去。先安抚情绪（"不需要换电池"），再用通俗的语言解释，最后用正面的框架（"保护你"）结束，完美。

案例2："现在1600，一个月后4800"

背景：客户刹车片到警戒线，犹豫要不要换

服务顾问的处理：

1. 带客户实地查看刹车片状态
2. 拍照记录，标注问题点
3. 用对比表展示刹车距离数据
4. 用成本对比表：现在1600 vs 一个月后4800
5. 讲真实案例：上个月的客户拖了一个月，多花3200
6. 给客户选择，而非强迫

结果：

• 客户当场决定维修
• 后来带朋友来保养
• 给了9分的NPS（扣1分是因为"价格还是有点贵"）

点评：这个案例的亮点是视觉化+数字化+故事化的组合拳。带客户看实物、展示数据、讲案例，三管齐下，客户无法拒绝。最后"给客户选择"更是高明——你不是在推销，而是在帮他做决策。

案例3："花200元，换全家健康"

背景：客户觉得空调滤芯"就是有点脏"，不想换

服务顾问的处理：

1. 展示发黑的旧滤芯，用手指抹出黑色的霉菌
2. 问客户："您孩子最近有没有过敏、咳嗽？"
3. 解释："这些霉菌孢子开空调时全吹到孩子脸上"
4. 展示雪白的新滤芯对比
5. 金句："空调不凉是小事，霉菌吹到孩子脸上是大事"
6. 强调："花200元，换全家健康"

结果：

• 客户立即同意
• 还额外做了空调系统杀菌
• 给了10分NPS，评语："真的是为客户着想"

点评：这个案例抓住了客户的情感触发点——孩子的健康。当你把问题从"空调不凉"转化为"孩子健康"，客户的决策逻辑就完全变了。200元在孩子健康面前，不值一提。

Day 6 总结：交付的本质是价值传递

核心要点回顾

1. 交付不是简单的"修好了"

交付是最后的销售机会，是价值传递的关键时刻。

价值传递的三个层次：

• 告知：做了什么
• 展示：效果如何
• 解释：为什么值

2. 五个黄金法则

1. 从痛点出发：先解决客户的焦虑
2. 用STAR法则：讲一个完整的故事
3. 技术翻译：把专业术语变成人话
4. 视觉化工具：让客户看见、相信、记住
5. 设计记忆点和行动点：确保客户记得住、做得到

3. 处理异议的心态

异议不是拒绝，是购买信号。

处理原则：

• 理解客户顾虑
• 提供透明信息
• 给出多种选择
• 强调长期价值

4. 回访的价值

回访是最后的补救机会，也是建立信任的关键。

回访的三个目的：

• 发现问题
• 强化价值
• 建立关系

给服务顾问的最后建议

建议1：持续练习

交付话术不是看一遍就会的，需要反复练习。

• 每天录音自查
• 每周同事互练
• 每月总结改进

建议2：真诚第一

所有的话术、技巧，都建立在真诚的基础上。

客户能感受到你是真的为他好，还是只想卖东西。

建议3：数据说话

用数据说话，比用嘴说话更有说服力。

• 刹车距离数据
• 成本对比数据
• 续航恢复数据
• 真实案例数据

建议4：终身学习

技术在进步，话术也要进步。

• 学习新技术
• 了解新产品
• 研究客户心理
• 向优秀同行学习

最后的最后

交付的本质，不是把车交给客户，而是把价值、信任、关系交给客户。

当你真正理解了这一点，你就不再是一个"服务顾问"，而是一个客户的专业顾问、安全守护者、信任伙伴。

这才是Tesla服务的真正价值，也是你作为服务顾问的职业价值。

Day 6 完

恭喜您完成了Day 6的学习！

明天，Day 7我们将学习流程优化的本质——消除浪费。

记住今天学到的：

• 交付是价值传递
• STAR法则讲故事
• 视觉化工具增强说服力
• 异议是购买信号
• 回访是最后的机会

行动点：

1. 明天找一个同事，练习一遍完整的交付话术
2. 录音自查，找出3个需要改进的点
3. 下次交付时，用上今天学到的技巧，看看效果如何

加油！💪