一个让CEO震惊的图
2015年，某新能源汽车品牌的客户投诉率在3个月内暴增300%。CEO召集了紧急会议，各部门争论不休：
- 售后部门说："是产品质量问题"
- 产品部门说："是服务流程问题"
- 培训部门说："是人员能力问题"
- IT部门说："是系统支持问题"
会议开了3小时，毫无进展。这时，质量总监在白板上画了一条"鱼骨"...
30分钟后，问题的全貌清晰地呈现在所有人面前，团队找到了17个具体的改善点。3个月后，投诉率下降了85%。
这就是鱼骨图（Fishbone Diagram）的力量。
什么是鱼骨图？
鱼骨图，也叫因果图（Cause and Effect Diagram）或石川图（Ishikawa Diagram，以发明者日本质量管理专家石川馨命名），是一种系统性识别和展示问题根本原因的工具。
鱼骨图 vs 5Why：何时用哪个？
| 特点 | 5Why | 鱼骨图 |
|---|---|---|
| 适用场景 | 单一原因链条 | 多重原因、复杂问题 |
| 思维方式 | 纵向深挖 | 横向全面梳理 |
| 优势 | 快速找到根本原因 | 系统全面、不遗漏 |
| 缺点 | 可能忽略其他原因 | 耗时较长 |
| 示例 | 为什么机器停了？ | 客户满意度为什么下降？ |
组合使用：先用鱼骨图找出所有可能的原因，再用5Why深挖每个重要原因的根本原因。
售后服务的鱼骨图六大骨架：4M1E1P
在售后服务场景中，我们通常使用6大类原因来构建鱼骨图：
1. Man（人）
- 技能水平
- 工作态度
- 培训充分性
- 人员稳定性
- 团队协作
2. Machine（机器/设备）
- 维修工具
- 检测设备
- IT系统
- 设施条件
3. Material（物料/配件）
- 配件质量
- 库存充足性
- 供应及时性
- 配件匹配性
4. Method（方法/流程）
- 服务流程
- 操作标准
- 质检机制
- 沟通流程
5. Environment（环境）
- 工作环境
- 市场环境
- 客户期望
- 竞争压力
6. Policy（政策/制度）
- 公司政策
- 考核机制
- 激励制度
- 管理制度
实战案例1：客户满意度下降分析
背景
某新能源品牌服务中心，2024年Q2客户满意度从88分骤降至76分，降幅达12分。店长组织团队用鱼骨图分析。
问题（鱼头）
客户满意度从88分降至76分（2024年Q2）
原因梳理（鱼骨）
Man（人）
- 大骨1：人员流失
- 小骨：3名资深技师离职
- 细骨：新技师培训周期长（2个月）
- 细骨：新技师失误率高（首次修复率仅82%）
- 大骨2：服务态度
- 小骨：工作压力大，情绪负面
- 细骨：客户投诉增加导致士气低落
Machine（设备）
- 大骨1：检测设备老化
- 小骨：诊断仪故障频繁（每周2-3次）
- 细骨：维修时间延长
- 大骨2：系统卡顿
- 小骨：工单系统响应慢（平均5秒）
- 细骨：影响接待效率
Material（配件）
- 大骨1：配件缺货
- 小骨：新车型配件备货不足
- 细骨：供应商交付周期长（从2天延长至5天）
- 细骨：导致维修等待时间增加
- 大骨2：配件质量
- 小骨：部分代用件质量不稳定
- 细骨：返修率上升（从2%升至4.5%）
Method（流程）
- 大骨1：预约流程
- 小骨：预约系统不智能，时间分配不均
- 细骨：高峰时段过载，低峰时段空闲
- 大骨2：质检流程
- 小骨：质检标准不统一
- 细骨：新技师的工作缺少监督
Environment（环境）
- 大骨1：客户期望提升
- 小骨：竞争对手推出1小时快修服务
- 细骨：客户对时效性要求更高
- 大骨2：夏季高温
- 小骨：车间温度过高（35°C+）
- 细骨：影响工作效率和质量
Policy（政策）
- 大骨1：薪酬制度
- 小骨：技师收入与产值强挂钩
- 细骨：导致赶工、质量下降
- 大骨2：培训投入
- 小骨：新技师培训时间不足
- 细骨：上岗后边学边做，失误多
数据验证与优先级排序
团队对每个原因进行了数据验证，并用影响程度 × 发生频率评分（1-5分）：
| 原因 | 影响程度 | 发生频率 | 总分 | 优先级 |
|---|---|---|---|---|
| 新技师失误率高 | 5 | 5 | 25 | ⭐⭐⭐ |
| 配件缺货 | 5 | 4 | 20 | ⭐⭐⭐ |
| 返修率上升 | 4 | 4 | 16 | ⭐⭐ |
| 预约系统不智能 | 4 | 4 | 16 | ⭐⭐ |
| 诊断仪故障频繁 | 4 | 3 | 12 | ⭐⭐ |
| 薪酬制度问题 | 3 | 5 | 15 | ⭐⭐ |
| 车间温度过高 | 3 | 4 | 12 | ⭐ |
| 工单系统卡顿 | 2 | 5 | 10 | ⭐ |
改善方案（TOP 3优先）
方案1：新技师能力提升计划
- 延长培训周期至3个月，增加实操占比
- 建立师徒制，资深技师带教
- 新技师前3个月的工作100%质检
- 预期效果：首次修复率从82%提升至95%
方案2：配件供应链优化
- 与供应商建立紧急配送机制（2小时响应）
- 优化新车型配件备货模型
- 与周边门店建立配件共享机制
- 预期效果：配件等待时间减少70%
方案3：返修根因消除
- 分析返修案例，制定针对性预防措施
- 强化质检标准，特别是代用件质量
- 建立返修警示机制
- 预期效果：返修率降至1.5%以下
实施效果（3个月后）
- 客户满意度从76分回升至86分
- 首次修复率从82%提升至94%
- 平均维修时长从3.2小时降至2.1小时
- 返修率从4.5%降至1.3%
- 年度节省成本约180万元
实战案例2：返修率居高不下
问题（鱼头）
返修率从行业平均2%上升至5.2%（2024年3-5月）
快速梳理关键原因
通过鱼骨图，团队识别出3个核心原因：
- 技师培训不足（Man）
- 新技师占比从30%增至55%
- 培训周期缩短（从3个月压缩至1.5个月）
- 缺少标准化操作手册
- 质检流程缺失（Method）
- 取消了二次质检（为了提高效率）
- 质检仅抽查20%的工单
- 复杂项目没有强制质检
- 考核导向错误（Policy）
- KPI只考核产值和效率
- 质量指标权重仅10%
- 返修不影响个人绩效
解决方案
快速见效三板斧：
- 恢复100%质检（立即执行）
- 所有工单必须质检后才能交车
- 新技师的工作由资深技师复检
- 效果：1周内返修率降至3.8%
- 调整考核机制（当月执行）
- 质量指标权重提升至40%
- 返修扣除双倍工时
- 零返修奖励机制
- 效果：1个月内返修率降至2.1%
- 标准化作业（3个月完成）
- 编制50个常见项目的SOP（标准作业流程）
- 建立视频培训库
- 新技师必须通过操作考核
- 效果：3个月后返修率稳定在1.5%
最终成果：返修率从5.2%降至1.5%，低于改善前的2%，达到行业领先水平。
鱼骨图的7步绘制法
Step 1：组建跨职能团队
理想团队配置（5-8人）：
- 项目负责人（主持）
- 各相关部门代表（服务、技术、配件、培训等）
- 一线员工代表（2-3人，最了解实际情况）
- 可选：外部专家或其他门店代表
Step 2：明确定义问题
错误示范："服务不好"
正确示范："2024年Q2客户满意度从88分降至76分，主要集中在'等待时间'和'维修质量'两个维度"
要求：
- 具体、可量化
- 有时间范围
- 有数据支撑
Step 3：画出鱼骨框架
- 画一条水平线（主骨），右端画方框（鱼头），写上问题
- 确定6大类原因（4M1E1P）
- 画出6根大骨，每根标注类别名称
Step 4：头脑风暴，填充原因
方法：
- 每人用便利贴写下原因（1张纸1个原因）
- 不评判、不讨论，先发散
- 时间限制：15-20分钟
- 每个原因贴在对应的大骨上
原则：
- 鼓励自由发言
- 数量优于质量
- 不要过早否定任何想法
Step 5：分层梳理，深挖细节
对每个原因追问：
- "这个原因还可以细分吗？"
- "这个原因的原因是什么？"
- "有具体的例子吗？"
形成大骨→小骨→细骨的层级结构。
Step 6：数据验证
不是所有原因都是真实的，需要验证：
- 查看历史数据
- 现场观察
- 访谈确认
- 实验测试
删除没有证据支持的原因，标注有数据支撑的原因。
Step 7：优先级排序与行动计划
使用影响程度 × 可行性矩阵：
| 分类 | 特点 | 优先级 | 行动 |
|---|---|---|---|
| 高影响 × 高可行性 | 快速见效 | ⭐⭐⭐ | 立即行动 |
| 高影响 × 低可行性 | 战略项目 | ⭐⭐ | 制定计划 |
| 低影响 × 高可行性 | 快速改善 | ⭐ | 择机执行 |
| 低影响 × 低可行性 | 暂缓 | - | 观察 |
鱼骨图的3个常见错误
错误1：原因不够具体
错误示范：
- 大骨：人
- 小骨：能力不足
问题：太笼统，无法采取行动。
正确示范：
- 大骨：人
- 小骨：技师技能
- 细骨：新能源车型培训不足
- 细骨：诊断仪使用不熟练
- 细骨：缺少复杂故障处理经验
错误2：混淆现象与原因
错误示范：
- 问题：客户投诉增加
- 原因：客户不满意
问题："客户不满意"是现象，不是原因。
正确做法：继续追问"为什么客户不满意？"
错误3：缺少数据验证
错误做法：凭感觉列原因，没有数据支撑。
正确做法：
- 每个重要原因都要数据验证
- 用"✓"标注已验证的原因
- 用"?"标注需要进一步验证的原因
- 删除无法验证的原因
你的实战练习
任务：绘制一个鱼骨图
选择你工作中的一个复杂问题（如客户满意度下降、效率低下、成本过高等），绘制一个完整的鱼骨图：
- 明确问题：用具体数据描述
- 选择框架：4M1E1P或其他适合的分类
- 头脑风暴：列出所有可能的原因（至少20个）
- 分层梳理：形成大骨-小骨-细骨结构
- 数据验证：验证关键原因
- 优先级排序：找出Top 3-5个关键原因
- 制定行动计划：每个原因的具体改善措施
工具：可以用白板、便利贴，或者PowerPoint、Miro等软件。
时间：投入2-3小时，认真完成。