一个真实的故事：张经理的困局
2024年3月，某自主品牌售后服务总监张经理接到了一个艰巨的任务：
老板的要求：
「我们的门店运营效率太低了！你看蔚来、小鹏的门店多智能，我们还在用纸质工单、电话预约。给你500万预算，6个月时间，把我们120家门店全部智能化！」
张经理内心五味杂陈：
- 兴奋：终于有预算搞系统了！
- 焦虑：500万够吗？从哪开始？
- 迷茫：门店痛点太多，先做哪个？
- 压力：6个月，来得及吗？
他找到了老同事、资深售后运营专家李顾问寻求帮助。李顾问说了一句话：
「不要着急动手，先花2周时间把需求管理做扎实。磨刀不误砍柴工，这2周能帮你省下3个月返工时间和150万预算。」
于是，一场完整的需求管理全流程实战开始了。
这个真实案例将带你走过需求收集→需求分析→优先级排序→PRD撰写的完整旅程，看看他们如何用正确的方法，把一个混乱的项目变成有条不紊的成功案例。
第一步：需求收集（Day 1-3）
李顾问的需求收集战略
李顾问带着张经理团队，制定了一个3天需求收集计划：
| 时间 | 调研对象 | 调研方法 | 目标 |
|---|---|---|---|
| Day 1 | 门店店长（6人） | 深度访谈 | 了解门店管理痛点 |
| Day 2 | 服务顾问（12人） | ||
| 技师（8人） | 焦点小组 | 了解一线作业痛点 | |
| Day 3 | 客户（50人） | ||
| 区域经理（4人） | 问卷+访谈 | 了解客户体验痛点 | |
| 管理视角需求 |
案例实录：如何用5Why挖出真需求
场景1：店长的抱怨
店长老王：「我们需要一个自动排班系统！现在每周排班要花我3小时！」
❌ 新手做法：好的，需求清单+1，「开发自动排班系统」
✅ 李顾问的5Why追问：
Q1：「为什么排班要花3小时？」
A1：「因为要考虑每个技师的技能、休假、客流高峰期。」
Q2：「为什么要手动考虑这些因素？」
A2：「因为现在的系统没有技师技能库，也没有历史客流数据。」
Q3：「为什么系统没有这些数据？」
A3：「技师技能从来没人录入过，客流数据散落在各个Excel表里。」
Q4：「为什么技能数据没人录入？」
A4：「之前想录，但没有统一的技能标准，每个店长理解不一样。而且录了也没用，系统不支持按技能分配。」
Q5：「如果有了技能标准和数据，排班时间能缩短到多少？」
A5：「如果系统能智能推荐，我只需要微调，估计30分钟就够了，节省80%时间。」
🎯 真实需求浮出水面：
不是「自动排班系统」，而是：
- 建立技师技能标准体系（基础数据）
- 整合客流历史数据（算法基础）
- 开发智能排班推荐功能（有推荐，但店长可以调整）
关键洞察：
如果直接做「自动排班」，没有数据基础，系统做出来也没法用。这就是为什么很多项目失败——解决了表面需求，忽略了底层问题。
场景2：服务顾问的困扰
焦点小组讨论：12位服务顾问围坐一圈
小美（SA）：「我最头疼的是客户电话打进来，我要翻好几个系统才能查到他的车辆信息、历史记录、配件库存。一个客户咨询要花5分钟！」
李顾问用「用户旅程地图」还原场景：
客户来电咨询保养 → 服务顾问接听
↓
系统1：CRM查客户信息（30秒）
↓
系统2：车辆档案系统查保养记录（40秒）
↓
系统3：配件库存系统查配件（60秒）
↓
系统4：排班系统查空位（50秒）
↓
Excel计算报价（40秒）
↓
手工填写预约单（60秒）
↓
总耗时：4分40秒
李顾问继续追问：
李顾问：「如果把这些系统整合到一个界面，时间能缩短到多少？」
小美：「如果能一个界面看到所有信息，自动计算报价，我估计1分钟就够了！」
李顾问：「一天要接多少个这样的咨询电话？」
小美：「高峰期每天20-30个。」
💰 价值计算：
单个门店价值：
- 每次节省时间：4分40秒 - 1分钟 = 3分40秒 = 3.67分钟
- 每天节省：3.67分钟 × 25次 = 91.75分钟 ≈ 1.5小时
- 每个SA年薪：12万（时薪约58元）
- 每天节省成本：58元 × 1.5 = 87元
- 每年节省：87元 × 300天 = 26,100元/店
全国120家门店：
- 年度节省人力成本：26,100 × 120 = 313.2万元
- 3年ROI（投资回报率）：939.6万元
🎯 需求明确：
开发**「服务顾问一体化工作台」**，集成：
- 客户信息查询
- 车辆档案与保养记录
- 配件库存实时查询
- 工位空位查询
- 自动报价计算
- 一键生成预约单
场景3：客户的真实声音
客户问卷调研（50位车主）
李顾问设计了一份巧妙的问卷，不是直接问「你需要什么功能」，而是问：
Q1：「过去一年，您在我们门店做保养/维修时，遇到过哪些不愉快的体验？」
高频痛点TOP 5：
| 痛点 | 提及率 | 典型描述 |
|---|---|---|
| 等待时间不确定 | 78% | "说好2小时，结果等了4小时" |
| 无法提前预约 | 64% | "只能打电话，经常占线" |
| 不知道配件价格 | 58% | "到店才知道多少钱，感觉不透明" |
| 维修进度不透明 | 52% | "车送进去就不知道修到哪了" |
| 缺少服务提醒 | 46% | "总是忘记该保养了" |
Q2：「如果有以下功能，您愿意为哪些支付更高的服务费？」（测试价值感知）
客户愿付费功能：
| 功能 | 愿意付费占比 | 平均接受溢价 |
|---|---|---|
| 预约优先服务 | 72% | +50元 |
| 实时维修进度查看 | 68% | +30元 |
| 上门取送车 | 55% | +150元 |
| 专属服务顾问 | 48% | +200元/年 |
💡 关键洞察：
客户不是要「系统」，客户要的是：
- 确定性：知道要等多久
- 自主性：能自己预约，不用打电话
- 透明性：知道价格、进度
- 便捷性：少跑腿、少等待
而且，客户愿意为好的体验付费！这意味着智能化改造不仅能降本，还能增收。
第二步：需求整理与分类（Day 4）
李顾问的需求整理矩阵
3天收集下来，团队收集了127条需求。张经理看着密密麻麻的Excel表格头都大了：
张经理：「这么多需求，根本做不完啊！」
李顾问：「别慌，我们用MECE原则整理一下。」
MECE分类：
| 一级分类 | 二级分类 | 需求数量 | 占比 |
|---|---|---|---|
| 客户端功能 | 预约管理 | 18 | 14% |
| 服务进度查询 | 12 | 9% | |
| 价格透明化 | 8 | 6% | |
| 门店运营 | 工单管理 | 22 | 17% |
| 排班管理 | 15 | 12% | |
| 配件库存 | 14 | 11% | |
| 数据分析 | 经营报表 | 16 | 13% |
| 客户分析 | 11 | 9% | |
| 其他 | 系统集成、权限等 | 11 | 9% |
| 总计 | 127 | 100% |
去重与合并：
李顾问发现，很多需求其实是重复的，只是不同角色用不同的话表达：
例如：
- 店长说：「需要实时看到每个工位的使用情况」
- 服务顾问说：「需要快速查询哪个工位有空」
- 区域经理说：「需要看门店工位利用率数据」
这三个需求本质上是同一个：「工位状态实时管理系统」
经过去重合并，127条需求精简为45个功能模块。
第三步：需求分析与价值评估（Day 5-7）
用KANO模型给需求分类
李顾问带领团队用KANO模型对45个功能进行分类：
KANO问卷设计：
对每个功能，问两个问题：
- 如果有这个功能，您感觉如何？
- A. 我喜欢
- B. 理应如此
- C. 无所谓
- D. 我能接受
- E. 我不喜欢
- 如果没有这个功能，您感觉如何？
- A. 我喜欢
- B. 理应如此
- C. 无所谓
- D. 我能接受
- E. 我不喜欢
根据回答组合，判断功能属于哪一类。
分类结果：
必备型需求（Must-be）— 15个功能
| 功能 | 理由 |
|---|---|
| 客户预约管理 | 没有就无法实现智能化目标 |
| 工单电子化 | 所有流程的基础 |
| 客户信息管理 | 核心数据，必须有 |
| 配件库存管理 | 影响服务交付 |
| 服务顾问工作台 | 提效核心工具 |
期望型需求（One-dimensional）— 18个功能
| 功能 | 理由 |
|---|---|
| 维修进度实时推送 | 客户强烈需要，能显著提升满意度 |
| 智能排班推荐 | 门店效率提升关键 |
| 在线支付 | 提升便利性，减少现金管理成本 |
| 服务提醒 | 提升复购率 |
魅力型需求（Attractive）— 8个功能
| 功能 | 理由 |
|---|---|
| AR远程诊断 | 科技感强，能形成差异化 |
| 上门取送车 | 客户惊喜点 |
| 会员积分体系 | 增强粘性 |
无差异需求（Indifferent）— 4个功能
例如：多语言支持（客户群体主要是本地用户，需求不强）
用价值-成本矩阵确定优先级
李顾问说：
「光知道客户想要什么还不够，我们还要算算投入产出比。」
三维价值评估：
对每个功能，从三个维度打分（1-10分）：
- 业务影响力：对关键指标（NPS、效率、营收）的影响
- 用户覆盖面：有多少用户会用
- 紧迫性：不做的话，影响有多大
综合成本评估：
- 开发成本：人力+时间
- 风险成本：技术风险、业务风险
- 机会成本：做这个就没时间做其他的
案例：客户预约系统
价值评估：
- 业务影响力：9分（直接提升客户满意度和门店效率）
- 用户覆盖面：10分（所有客户和门店都会用）
- 紧迫性：9分（竞品都有，我们没有会流失客户）
- 综合价值得分：28/30
成本评估：
- 开发成本：80万（3个月，4人团队）
- 风险成本：中（技术成熟，风险可控）
- 机会成本：低（做完还有预算做其他）
- 综合成本等级：中
价值/成本比：高价值 ÷ 中成本 = 高优先级
全部45个功能排序后：
| 优先级 | 功能模块 | 价值得分 | 成本等级 | 建议排期 |
|---|---|---|---|---|
| P0（必做） | 客户预约系统 | 28 | 中 | 第1批（1-3月） |
| 工单电子化 | 27 | 中 | 第1批 | |
| 服务顾问工作台 | 26 | 中 | 第1批 | |
| P1（重要） | 维修进度推送 | 24 | 低 | 第2批（4-5月） |
| 智能排班 | 23 | 高 | 第2批 | |
| 配件库存管理 | 22 | 中 | 第2批 | |
| P2（增值） | 在线支付 | 20 | 低 | 第3批（6月） |
| 服务提醒 | 19 | 低 | 第3批 | |
| P3（未来） | AR远程诊断 | 18 | 高 | V2.0 |
| 会员积分 | 16 | 中 | V2.0 |
关键决策：
张经理问：「智能排班得分23分，为什么排在第2批？」
李顾问解释：
「虽然价值高，但成本也高（需要大量基础数据和算法开发）。如果第1批就做，会拖累整体进度。而且，只有先做好工单电子化，积累足够的历史数据，智能排班的效果才会好。这叫依赖关系管理。」
最终方案：
- 第1批（P0）：3个核心功能，预算200万，3个月
- 第2批（P1）：3个重要功能，预算180万，2个月
- 第3批（P2）：2个增值功能，预算80万,1个月
- 预留：40万应急预算
写给你的思考题
在进入下午的PRD实战撰写之前，请思考：
💭 问题1：如果你是张经理，老板只给你300万预算（而不是500万），你会如何调整优先级？哪些功能可以砍掉？
💭 问题2：案例中提到「智能排班需要历史数据」，这种功能依赖关系，你在自己的项目中遇到过吗？如何识别？
💭 问题3：客户说的需求和真实需求往往不一样。除了5Why，你还有什么方法挖掘真需求？
下午，我们将看到李顾问如何指导团队撰写一份标准的PRD文档，让这个复杂项目顺利落地。