第47天（下）：排班优化与劳动生产率提升——让每个小时都产生价值

有了科学的编制模型，但如果排班不合理，这些人手依然会被浪费。

2024年初，华北区域经理张艳接手了一家“问题店”。门店有28名技师，编制看起来合理，但工时效率只有71%，技师流失率高达32%。

她花了3天驽店观察，发现了一个令人震惊的现象：

周一至周四： 28名技师全员上班，但车间只有10-15台车，很多技师闲着聊天

周五至周日： 车间塞了35-40台车，技师们加班到晚上10点，客户等待超过2天

问题不是人不够，而是排班方式完全不匹配业务节奏。

张艳重新设计了排班制度，3个月后：

• 工时效率从71%提升到95%
• 技师月均收入增加2800元
• 客户平均等待时间从48小时降到15小时
• 技师流失率降到12%

仅仅改变排班方式，没有增加一个人，就实现了如此大的改善。

今天，我们就来学习如何设计科学的排班制度。

一、排班优化的底层逻辑：匹配业务节奏

传统排班的三大问题

问题1：“一刀切”式排班

所有人都是早上8点到晚上6点，周一至周五上班，周六日休息。

这是最简单的排班方式，但也是效率最低的。因为：

• 周末是高峰期，但所有人都休息
• 工作日上午通常很淡，但所有人都在
• 下午临近下班时效率极低，但人手一个也不少

案例： 广州某奥迪店，采用固定班制，周一至周五22名技师全员上班，周六日全员休息。

数据分析发现：

• 周一至周四平均日台次只有25台，22人严重过剩

• 周五至周日平均日台次达45台，但只有6人值班，严重不足

• 年平均工时效率68%

问题2：“轮班制”执行不到位

很多门店设计了轮班制，但执行中变形了：

• 老员工找各种理由不上周末班
• 新员工被强制上周末班，不满情绪严重
• 排班表经常临时调整，员工无法安排个人生活

问题3：忽略个体差异

所有人用同一套排班方案，但：

• 有30%的技师喜欢上晚班（家里有孩子要接送）
• 有20%的技师更适合上早班（年纪大，作息规律）
• 有15%的技师愿意多上周末班（单身，想多赚钱）

强行统一排班，就是在消耗员工的工作积极性。

科学排班的三大原则

原刱1：匹配业务节奏

人最多的时候，应该是业务最忙的时候。

原刱2：尊重个体选择

在保证运营的前提下，尽可能让员工自主选择班次。

原刱3：公平透明

排班规则明确，执行一致，不因人而异。

二、技师排班优化方案

第一步：业务节奏分析

先用数据看懂你的业务节奏。提取过去12个月的数据：

周度分布：

时段分布：

第二步：设计弹性排班方案

基于上面的分析，设计一套“弹性排班方案”：

方案A：双班制

将28名技师分为A、B两个班组，每组14人。

• 早班： 8:00-17:00（中间1小时午休）
• 晚班： 11:00-20:00（中间1小时午休）

排班逻辑：

优点：

• 每个技师每周休息2天，但不固定在周末
• 周末高峰期全员在岗
• 工作日不会人手过剩

案例： 深圳某宝马店实施双班制后：

• 工时效率68%提升到89%

• 周末客户等待时间从36小时降到12小时

• 技师满意度从65分提升到82分（因为每周能休息2天）

• 加班费用下降40%（很少需要加班）

方案B：三班制

适用于大型门店或有24小时运营的门店。

将30名技师分为A、B、C三个班组，每组10人。

• 早班： 7:00-15:00
• 中班： 11:00-19:00
• 晚班： 15:00-23:00

每个班组轮流上三种班次，确保公平。

方案C：“4+3”弹性班

这是最受欢迎的方案。

• 核心团队： 20人，固定排班
• 弹性团队： 8人，只在高峰期上班

弹性团队的来源：

1. 兼职技师： 大学生、退休返聘，只在周末上班
2. 轮岗技师： 从其他门店调配，按天结算
3. 培训师技师： 平时做培训，高峰期上一线

案例： 上海某奥迪店采用“4+3”模式：

核心团队20人：

• 16人固定班：周一至周五上班，周六日休息

• 4人周末专属班：周六日上班，周一二休息

弹性团队8人：

• 3名兼职技师：周本上班，按天结算

• 2名退休返聘：每周上3天班

• 3名培训师：旺季或紧急情况支援

效果：

• 年平均工时效率94%

• 人力成本比全职编制低15%

• 技师满意度显著提升（核心团队作息规律）

第三步：引入“自主选班”机制

让员工参与排班决策，是提升满意度的关键。

操作步骤：

1. 每月初公布下月班次需求

   例如：周一至周四需要16人，周五至周日需要26人

2. 员工提交愿望班次

   每人可以选择3个希望休息的日期

3. 系统自动匹配

   根据业务需求、员工愿望、公平性原则，自动生成排班表

4. 人工调整与确认

   对于无法满足的愿望，与员工沟通协商

5. 提前7天公布正式排班表

案例： 杭州某雷克萨斯店实施自主选班后：

• 85%的员工第一志愿得到满足

• 95%的员工前三志愿至少有一个得到满足

• 员工对排班的满意度从58分跳升到87分

• 排班相关投诉下降90%

第四步：建立激励机制

让员工愿意上高峰期班次，需要配套激励。

激励方案：

1. 差别化补贴
   • 周末加班补贴：每天200-300元
   • 晚班补贴：每天100-150元
   • 法定节假日加班：三倍工资
2. 积分兑换制
   • 上1天周末班积1分，可以兑换工作日休息
   • 例如：连续上4个周末，可以换取连续休息4天
3. 优先选择权
   • 表现优秀的技师，下月有优先选择班次的权利
   • 长期上周末班的技师，每半年可以获得一周连续休假
4. 职业发展加分
   • 愿意上高峰期班次的员工，在晋升评估中加分

三、SA排班优化方案

SA的排班需要考虑与技师不同的因素。

关键原则：确保全时段覆盖

SA是客户的第一接触点，必须确保营业时间内始终有人接待。

基本配置：

假设门店月6名SA，营业时间是8:00-20:00。

排班方案：

这样确保：

• 每天早晚班都有3人
• 每人SA每周休息2天
• 休息日不固定，轮流休周末

SA特殊考虑：车辆交接时间

问题： SA早上8点接车，下午6点才能交车，客户不满。

解决方案：交接班机制

• 早班SA：8:00-17:00
• 晚班SA：11:00-20:00
• 11:00-17:00期间有交叉，可以灵活交接

交接原则：

• 早上接车的SA负责交车（避免信息丢失）
• 如果SA下班前车辆未修好，必须与晚班SA详细交接
• 使用CRM系统记录所有沟通，确保信息同步

四、劳动生产率提升的五大技巧

有了好的排班，还需要配合其他措施提升劳动生产率。

技巧1：消除等待时间

技师的三大等待时间：

1. 等待配件： 平均占20-30%的时间

   解决： 配件预检制——车辆进厂时，配件专员提前2小时备好所有配件

2. 等待派工： 平均占10-15%的时间

   解决： 智能派工系统——根据技师技能、工位状态、当前负荷自动分配

3. 等待质检： 平均占5-10%的时间

   解决： 分阶段质检——不等全部完工，分阶段进行质检，减少集中等待

数据对比：

• 优化前：技师有效作业时间占65%，35%的时间在等待

• 优化后：有效作业时间提升到85%，等待时间仅15%

• 产能提升31%，但没有增加一个人！

技巧2：工具与设备标准化

5S管理法（源自丰田生产方式）：

• Seiri（整理）： 区分需要和不需要的东西
• Seiton（整顿）： 必需品依规定定位、定量摆放
• Seiso（清扫）： 清除工作场所的脏乱
• Seiketsu（清洁）： 将上面三个步骤制度化、规范化
• Shitsuke（素养）： 培养员工遵守规则的习惯

案例： 某门店实施5S管理后：

• 技师找工具的时间从平均15分钟降到2分钟

• 设备故障率下降40%（因为定期保养）

• 工作环境满意度提升28%

• 每名技师每天节纡60分钟，全年节约250小时！

技巧73：标准作业流程（SOP）

Standard Operating Procedure（标准作业程序）可以大幅提升效率。

例如：小保养SOP

1. 接车检查： 5分钟
2. 举升车辆： 3分钟
3. 放油、更换滚芯： 8分钟
4. 加注新机油： 5分钟
5. 检查轮胎、制动系统： 10分钟
6. 检查灯光、雨刷： 5分钟
7. 清洁车辆、降下： 5分钟
8. 质检、记录： 5分钟

总计：46分钟

没有SOP，同样的工作可能需要65-80分钟。

效率提升40%！

技巧74：技能交叉培训

让每个技师掌握多项技能，可以提高整体灵活性。

T型人才培养模型：

• 竖： 在某一专业领域深入研究（例如发动机维修）
• 横： 掌握2-3个相关技能（例如底盘检查、电气系统）

目标：

• 每个技师至少掌握1个主项+2个副项
• 任何一个岗位有人离职，至少有3个人可以顶上

案例： 深圳某奥迪店实施T型人才培养：

• 技师互相轮岗学习，每季度轮换一次

• 2年后，80%的技师成为"全能型技师"

• 排班灵活度提升65%

• 面对人员波动时，业务受影响降低80%

技巧75：数字化工具赋能

利用数字化工具提升效率。

关键工具：

1. 智能派工系统
   • 自动匹配最适合的技师
   • 实时显示每个技师的负荷
   • 预估完工时间，自动提醒交车
2. 电子工单系统
   • 手机扫码开工、完工
   • 自动记录工时
   • 减少纸质文件流转
3. 视频记录系统
   • 工位安装摄像头
   • 自动记录维修过程
   • 可用于交车时展示给客户
   • 可用于培训和争议处理

效果对比：

• 派工时间从平均15分钟降到2分钟

• 工单流转时间从30分钟降到5分钟

• 纸质文件使用减少90%

• 每名技师每天节约40分钟

明天，我们将学习薪酬绩效体系设计——让高效的人获得高回报，让激励真正发挥作用。