扬帆起航 第40页

分类之后才是真正的开始 很多服务经理在完成ABC分类后，就把Excel表格归档了，以为任务完成。 这是最大的误解。 ABC分类只是诊断，差异化管理策略才是治疗。就像医生给你做了全面体检，告诉你哪里有问题，但如果不开药方、不改变生活方式，体检...

那个让所有人都记住的2小时17分钟 2024年1月8日，周一早上9点23分，深圳某Tesla服务中心。 一辆Model X刚刚被拖车送到，客户是某科技公司CEO，下午1点有重要的投资人会议，必须准时到达200公里外的广州。车辆故障是右前空气...

从偶然到必然：系统化建设的力量 很多服务经理认为，2小时紧急调件是"救火行为"，只在极端情况下才启动。 这是对紧急调件的误解。 真正优秀的服务网络，会把2小时调件变成常规武器，而不是紧急预案。就像高速公路一样，它的价值不...

仓库深处的"僵尸配件" 2023年9月，北京某Tesla服务中心，新任服务经理王强上任第三周，决定对配件仓库做一次彻底盘点。 当他走进仓库最深处的角落时，发现了一个尘封的货架，上面堆满了从未动过的配件： Model S ...

第5-12周：持续攻坚与机制建设 第5-8周：黄色预警清理 目标：清理80%的黄色预警配件 第5周开始，王强团队转向黄色预警配件（6-12个月未动）。这些配件比红色预警更难处理，因为： 呆滞时间较短，残值相对较高 可能还有未来需求，不好判断...

凌晨2点的那通电话 2023年11月的一个深夜，上海某Tesla服务中心经理张伟接到客户李先生的电话。声音里满是疲惫和愤怒： "我的Model 3被追尾，你们说要先垫付2.3万维修费，等保险公司打款再退我。我问了4S店的朋友，他们...

一封改变一切的邮件 2023年3月，杭州某Tesla服务中心经理陈明给中国人保浙江分公司理赔部发了一封邮件。邮件标题很简单：《关于建立Tesla-人保直赔合作机制的提案》。 邮件核心内容： 过去6个月，该服务中心处理人保客户理赔案件73起 ...

凌晨3点的那个决定 2024年1月，北京某Tesla服务中心技术主管李军接到一个棘手案例： 客户情况： 车主张先生的Model 3购买2年零3个月 电池组出现异常，续航骤降30% 问题：基础车辆保修期是2年，已过保3个月 官方政策：电池保修...

那个被数据拯救的服务中心 2023年9月，上海某Tesla服务中心的理赔相关NPS（净推荐值）从75跌至52，连续下跌3个月。区域总监要求服务经理王静在2周内找到原因并改进。 王静的传统做法： 抽查10个客户电话回访 开会问前台和技师有什么...

前14天，你经历了文化冲击、技术速成、数据洗礼、客户旅程绘制，还有那场让人心跳加速的第5天压力测试。现在，第15天到了——阶段考核日。 很多人会问：为什么是第15天？为什么不是第14天就考，或者第16天再考？ 这个时间节点的选择，藏着培训设...