? 系统性梳理问题的所有可能原因

「当一个问题有太多可能原因时，你需要一张地图来梳理它们。」

鱼骨图分析法，又称石川图（Ishikawa Diagram）或因果图（Cause-and-Effect Diagram），是一个从多维度系统性分析问题的强大工具。

一、一个让人抓狂的场景

神秘客户暗访只得68分，但找不到问题在哪

2024年3月，某豪华品牌深圳某门店的困境：

门店经理李总接到区域运营专家的电话：

"李总，你们店这次神秘客户暗访只得了68分，在全区15家店中排名倒数第二。这已经是连续3个月低于70分了，必须立即整改！"

李总很焦虑，但更让他焦虑的是：他不知道问题到底出在哪里。

他召集了管理团队开会，大家七嘴八舌：

• 售后经理："可能是SA（Service Advisor，服务顾问）接待态度不够热情？"
• 技术总监："会不会是技师维修质量有问题？"
• 前台主管："我觉得是客休区环境不够好。"
• 财务经理："是不是价格太高，客户觉得不值？"
• 培训专员："应该加强员工培训！"

每个人都有自己的看法，但都只是猜测。更糟糕的是，他们已经连续做了2个月的整改，但效果甚微。

二、鱼骨图分析法是什么？

起源与本质

鱼骨图（Fishbone Diagram），又称：

• 石川图（Ishikawa Diagram）：以发明者日本质量管理专家石川馨（Kaoru Ishikawa）命名
• 因果图（Cause-and-Effect Diagram）：因为它展示了原因与结果的关系
• 特性要因图：在质量管理中的专业术语

**发明时间：**1960年代，石川馨在川崎重工工作时发明

核心理念：

• 把问题的所有可能原因，按照不同维度分类梳理
• 形成一个像鱼骨一样的结构图
• 系统性地识别所有可能的原因，避免遗漏
• 通过团队头脑风暴，汇集不同视角的洞察

为什么叫"鱼骨图"？

因为它的结构像一条鱼骨：

                    原因分类1
                   /
                  /
                 /
-----------------●----------------> 【问题/结果】（鱼头）
                 \
                  \
                   \
                    原因分类2

• 鱼头：要解决的问题或要达到的目标
• 主骨：连接鱼头的主线
• 大骨：问题的主要原因类别（如人、机、料、法、环）
• 中骨：每个类别下的具体原因
• 小骨：更细节的原因

三、鱼骨图的经典框架：4M1E与5M1E

制造业的经典框架：4M1E

在制造业中，最常用的是4M1E框架：

服务业的扩展框架：5M1E

在服务行业（包括汽车售后），通常会增加一个维度：

四、鱼骨图的构建方法：七步法

步骤1：明确要分析的问题

和5Why一样，问题陈述要清晰：

✅ 具体可衡量：不是"服务不好"，而是"神秘客户暗访得分68分"

✅ 有明确范围："深圳A门店Q1神秘客户暗访平均得分68分，低于目标线12分"

✅ 值得分析：问题严重性足以投入资源分析和解决

在白板或纸上画出鱼头：

----------------------------> 【神秘客户得分68分】

步骤2：确定原因分类（大骨）

选择合适的分类框架，画出大骨：

            人员因素
           /
          /
---------●-------------> 【神秘客户得分68分】
          \
           \
            设备工具

对于服务质量问题，我们使用5M1E框架：

• 人员因素（Man）
• 设备工具（Machine）
• 材料配件（Material）
• 方法流程（Method）
• 测量考核（Measurement）
• 环境因素（Environment）

步骤3：头脑风暴，列出所有可能原因（中骨）

这是最关键的一步，需要团队协作：

最佳实践：

1. 召集跨部门团队：SA、技师、前台、管理层、培训、质量等
2. 设定规则：
   • 先发散，不批判：任何想法都可以提出
   • 每个维度轮流讨论
   • 用便利贴记录每个想法
   • 鼓励从实际工作场景出发
3. 引导提问：
   • "在人员方面，可能有哪些原因？"
   • "设备工具方面呢？"
   • "还有其他可能吗？"

示例：人员因素维度的头脑风暴结果

人员因素
├─ SA接待能力不足
├─ SA流失率高，新人多
├─ 技师技能水平参差不齐
├─ 服务顾问和技师沟通不畅
├─ 员工服务意识薄弱
├─ 人员配置不合理，高峰期忙不过来
└─ 员工激励不足，积极性不高

步骤4：深挖二级、三级原因（小骨）

对重要的原因，继续追问"为什么"：

人员因素
└─ SA接待能力不足
    ├─ 为什么能力不足？
    │   ├─ 培训不到位
    │   ├─ 新员工占比60%
    │   └─ 缺少老员工带教
    └─ 具体表现在哪？
        ├─ 产品知识不熟
        ├─ 沟通技巧欠缺
        └─ 应变能力弱

深挖到什么程度？

• 能用数据验证
• 能直接采取行动
• 继续深挖也无新洞察

步骤5：用数据验证，标注权重

不是所有原因都同等重要，要用数据验证：

验证方法：

1. 历史数据分析：这个因素改变时，得分是否变化？
2. 对比分析：高分门店vs低分门店，这个因素有差异吗？
3. 相关性分析：这个因素与得分的相关系数是多少？
4. 实地调研：神秘客户报告中是否提到这个问题？

标注方法：

• ⭐⭐⭐ 高影响：数据证明影响显著
• ⭐⭐ 中影响：数据显示有一定影响
• ⭐ 低影响：影响不明显或无法验证

人员因素
├─ SA接待能力不足 ⭐⭐⭐（神秘客户报告中提到5次）
├─ SA流失率高 ⭐⭐（流失率35% vs 行业平均20%）
├─ 技师技能参差 ⭐⭐（FTFR 82% vs 目标90%）
├─ 沟通不畅 ⭐⭐（返工率15%）
├─ 服务意识薄弱 ⭐（主观判断，缺乏数据）
├─ 人员配置不合理 ⭐⭐⭐（高峰期等待时间超标）
└─ 激励不足 ⭐（难以量化）

步骤6：聚焦关键原因，制定行动计划

基于数据验证，聚焦到Top 3-5个关键原因：

优先级矩阵：

步骤7：跟踪验证，持续优化

实施改进方案后，要跟踪效果：

1. 设定检查点：每周/每月检查关键指标
2. 对比前后数据：改进前后神秘客户得分变化
3. 收集反馈：员工和客户的实际感受
4. 调整方案：根据效果调整改进措施
5. 沉淀经验：成功的做法固化为标准

五、完整案例：深圳A门店神秘客户得分提升实战

案例背景

门店情况：

• 某豪华品牌深圳A门店
• 2024年Q1神秘客户暗访平均得分68分
• 全区15家店排名倒数第二
• 连续3个月低于70分警戒线
• 目标：2个月内提升到80分以上

第一步：组建跨部门分析小组

参与人员：

• 门店经理（主持）
• 售后经理、SA主管、技术总监、前台主管
• 区域运营专家（引导）
• 质量检查员（数据支持）

准备工作：

• 调取过去3个月的神秘客户报告
• 准备门店运营数据（FTFR、等待时间、投诉率等）
• 准备白板、便利贴、马克笔

第二步：构建鱼骨图（5M1E框架）

2小时的头脑风暴，识别出23个可能原因：

1. 人员因素（Man）

├─ SA接待能力不足 ⭐⭐⭐
│   ├─ 新员工占比60%（3个月前有2名老SA离职）
│   ├─ 培训只有2天产品知识，缺少接待技巧培训
│   └─ 没有老员工带教机制
├─ SA流失率高（35% vs 行业20%）⭐⭐
├─ 技师技能参差（FTFR 82% vs 目标90%）⭐⭐
└─ 高峰期人员配置不足 ⭐⭐⭐
    └─ 周末和下午4-6点经常排长队

2. 设备工具（Machine）

├─ 客休区WiFi经常断线 ⭐⭐
├─ 诊断设备老旧，部分车型不支持 ⭐
└─ DMS系统响应慢，影响接待效率 ⭐⭐

3. 材料配件（Material）

├─ 常用配件库存不足，经常缺货 ⭐⭐
│   └─ 上月缺货导致5次客户等待超过2天
└─ 配件到货时效长（平均4天 vs 标准2天）⭐⭐

4. 方法流程（Method）

├─ 接待流程不标准，SA各自为政 ⭐⭐⭐
│   └─ 神秘客户报告提到"流程混乱"3次
├─ 交付环节缺少规范检查 ⭐⭐⭐
│   └─ 车辆清洗不彻底，交车时发现问题
├─ 预约系统未充分利用 ⭐⭐
│   └─ 预约率只有40%，导致现场混乱
└─ 客户投诉处理不及时 ⭐

5. 测量考核（Measurement）

├─ 绩效考核只看产值，不看客户满意度 ⭐⭐
├─ 缺少服务质量的日常监控 ⭐⭐
└─ SA对神秘客户评分标准不了解 ⭐⭐⭐

6. 环境因素（Environment）

├─ 客休区环境差 ⭐⭐⭐
│   ├─ 座椅破旧（3个月前装修时遗留）
│   ├─ 厕所清洁不及时
│   ├─ 茶水、零食供应不足
│   └─ 儿童区玩具损坏未维修
├─ 车间5S管理差，神秘客户可见区域脏乱 ⭐⭐
└─ 停车不便，高峰期需要等待 ⭐

共识别出23个可能原因，其中标注⭐⭐⭐（高影响）的有7个。

第三步：数据验证与原因聚焦

调取神秘客户详细报告，逐项验证：

聚焦到Top 5关键原因：

1. 客休区环境差（最直观，最容易改进）
2. SA接待能力不足（影响最大）
3. SA不了解评分标准（基础问题）
4. 交付环节不规范（经常被忽视的细节）
5. 高峰期人员配置不足（体验差的直接原因）

第四步：制定改进方案

针对Top 5原因，制定具体行动计划：

改进方案1：客休区环境改善（P0，立即执行）

具体措施：

• Week 1：
  • 更换客休区所有破旧座椅（预算3万）
  • 增加茶水、零食种类和补充频次
  • 修复儿童区所有玩具，增加新玩具
  • 制定厕所清洁标准：每2小时检查一次
• Week 2：
  • 增加绿植和装饰画，提升氛围
  • 升级WiFi设备，解决断线问题
  • 增加USB充电口和无线充电板
• 持续：
  • 每日环境检查清单，前台主管负责
  • 客户满意度即时反馈

**预期效果：**环境维度得分从6.5分提升到8.5分以上

改进方案2：SA能力提升（P0，2周完成）

具体措施：

• 培训计划：
  • Day 1-2：神秘客户评分标准详解（所有SA必修）
  • Day 3-5：接待流程与沟通技巧（情景演练）
  • Day 6-10：产品知识深化（新车型重点培训）
  • Week 2：老员工带教，每个新SA配1名导师
• 考核机制：
  • 培训结束后进行模拟神秘客户测试
  • 80分以上才能独立接待
  • 未达标继续培训和带教
• 工具支持：
  • 制作"接待标准话术卡片"，SA人手一份
  • 制作"神秘客户评分自查表"，每日自检

**预期效果：**接待环节得分从7.2分提升到8.8分以上

改进方案3：交付流程规范化（P0，1周完成）

具体措施：

• 制定交付SOP：
  1. 车辆清洗标准（内外清洁、门缝、轮毂）
  2. 交付前检查清单（12项必检项）
  3. 交车仪式流程（讲解维修内容、注意事项）
  4. 客户签字确认
• 执行保障：
  • 交付专员负责制，每辆车必须经过检查
  • 建立"交付不合格"责任追究机制
  • 每周抽查5辆车的交付质量
• 工具支持：
  • 交付检查表APP化，扫码记录
  • 客户可以看到检查记录，增加透明度

**预期效果：**交付环节得分从7.0分提升到9.0分以上

改进方案4：优化高峰期人员配置（P1，2周完成）

具体措施：

• 排班优化：
  • 分析历史数据，识别高峰时段（周末、下午4-6点）
  • 高峰期增加1名SA和1名前台人员
  • 建立弹性排班机制
• 预约率提升：
  • 推出"预约优先"政策（预约客户免费洗车）
  • SA主动引导客户使用预约系统
  • 预约率目标从40%提升到70%
• 流程优化：
  • 简化现场登记流程（从5分钟缩短到2分钟）
  • 增加自助取号机

**预期效果：**高峰期平均等待时间从25分钟降到10分钟以内

第五步：实施与效果追踪

改进时间线：

Week 1-2: 
├─ 客休区环境改善（完成）
├─ SA培训启动
└─ 交付SOP制定与培训

Week 3-4:
├─ SA培训完成+考核
├─ 交付流程全面实施
└─ 排班优化上线

Week 5-8:
├─ 持续监控各项指标
├─ 每周小组复盘会议
└─ 根据反馈微调方案

效果数据：

得分构成对比：

意外收获：

• 客户NPS从58分提升到72分
• 客户投诉率下降60%
• SA满意度提升（有了明确标准，不再迷茫）
• 从全区倒数第二跃升到第三名

六、鱼骨图的四个常见误区

误区1：只画图，不验证

错误做法：

• 团队头脑风暴，列出30个原因
• 画了一张很漂亮的鱼骨图
• 然后就开始"全面改进"
• 结果忙活了2个月，效果甚微

正确做法：

• 列出原因后，必须用数据验证
• 找到影响最大的3-5个原因
• 聚焦改进，而不是面面俱到

误区2：维度重叠，分类混乱

错误示例：

人员因素
├─ SA培训不足
└─ SA工作流程不熟悉  ←（这个应该在"方法"维度）

方法流程
├─ 接待SOP不清晰
└─ SA不了解流程  ←（这个应该在"人员"维度）

**问题：**同一个原因在不同维度重复出现，导致分析混乱。

正确做法：

• 每个原因只归属一个维度
• 如果不确定，就放在最相关的维度
• 关键是MECE原则：相互独立，完全穷尽

误区3：停留在表面原因

错误示例：

人员因素
├─ 员工态度不好
├─ 员工不够用心
└─ 员工责任心差

**问题：**这些都是表面现象，不是可执行的原因。

**正确做法：**继续追问"为什么"，直到找到可执行的原因：

人员因素
└─ 员工服务意识不足
    └─ 为什么？
        ├─ 培训只讲产品，不讲服务
        ├─ 绩效只考核产值，不考核满意度
        └─ 没有优秀服务案例分享机制

这样才能找到具体的改进方向。

误区4：一个人画图，脱离实际

错误做法：

• 运营专家关在办公室里
• 凭经验画出一张鱼骨图
• 然后下发给门店执行
• 门店反馈"不接地气""不了解实际情况"

正确做法：

• 鱼骨图必须由团队协作完成
• 一线员工的输入最重要
• 他们最了解实际工作中的问题
• 管理层提供数据支持和引导

七、鱼骨图与其他工具的组合使用

鱼骨图 + 5Why

完美搭配：

第一步：用鱼骨图横向梳理所有可能原因（发散）
第二步：用数据验证，找到关键原因（聚焦）
第三步：对关键原因用5Why纵向深挖（深度）

示例：

鱼骨图识别出：SA接待能力不足是关键原因之一

然后用5Why深挖：
Why 1: 为什么SA能力不足？→ 新员工多，经验不足
Why 2: 为什么新员工多？→ 流失率高
Why 3: 为什么流失率高？→ 薪酬低，发展空间小
Why 4: 为什么薪酬低？→ 绩效考核不合理，只看产值
Why 5: 为什么考核不合理？→ 缺少科学的绩效设计

找到根因：绩效考核体系需要重新设计

鱼骨图 + 问题树

互补关系：

• 问题树：适合拆解结构清晰的问题（如收入下降）
• 鱼骨图：适合原因复杂、需要多维度梳理的问题（如服务质量）

可以先用问题树确定要分析的子问题，再用鱼骨图分析该子问题的所有原因。

鱼骨图 + 数据分析

黄金组合：

1. 鱼骨图：识别所有可能原因（定性）
2. 数据分析：验证各原因的影响程度（定量）
3. 相关性分析：找出最强的因果关系
4. 回归分析：量化各因素的贡献度

这样得出的结论最可靠。

八、本章核心要点

? 鱼骨图是从多维度系统性梳理问题原因的工具

? 经典框架：4M1E（制造业）和5M1E（服务业）

? 七步法：明确问题→确定维度→头脑风暴→深挖细节→数据验证→聚焦行动→持续追踪

? 核心价值：避免遗漏关键因素，汇集团队智慧，从复杂中找到简单

? 四个误区：只画不验证、维度重叠、停留表面、闭门造车

? 最佳搭配：鱼骨图（横向梳理）+ 5Why（纵向深挖）+ 数据验证

? 关键原则：必须团队协作，必须数据验证，必须聚焦关键

? 下一页预告：

Day 16-5将通过一个完整的综合案例（上），演示如何综合运用问题树、5Why、鱼骨图三大工具。

案例背景：某品牌华东区NPS从70分持续下滑到55分，持续6个月。我们将完整展示：如何用问题树拆解问题→用鱼骨图识别原因→用5Why找到根因→设计系统性解决方案的全过程。

这个案例中，我们会看到：三个工具如何配合使用？在什么时候用哪个工具？如何避免分析陷阱？如何确保改进方案真正有效？