? 追问5次，找到问题的真正根源

「最简单的工具，往往是最强大的工具。」

5Why分析法，丰田生产方式的核心工具之一，用5个简单的「为什么」，就能找到问题的根本原因。

一、一个让人心痛的真实故事

某4S店的维修噩梦

2023年7月，上海某豪华品牌4S店发生了一起严重的客户投诉事件：

客户王先生的遭遇：

• 第1次维修：车辆发动机故障灯亮，技师说是传感器问题，更换后故障灯熄灭
• 3天后，故障灯再次亮起
• 第2次维修：技师说是线路问题，重新检查后故障灯熄灭
• 5天后，故障灯第三次亮起
• 第3次维修：技师说是控制模块问题，更换后故障灯熄灭
• 1周后，故障灯第四次亮起...

王先生愤怒地在社交媒体上发文：

"一个月来回跑了4趟，花了2万多，问题还没解决。我怀疑他们根本不知道问题在哪里，只是在瞎修、乱换配件！"

这条帖子迅速发酵，当天阅读量超过10万，给该店造成了严重的品牌危机。

二、5Why分析法是什么？

起源与本质

5Why分析法（5 Whys Analysis）是丰田汽车公司创始人丰田佐吉（Sakichi Toyoda）在20世纪50年代提出的问题分析方法，后来成为**丰田生产方式（TPS, Toyota Production System）**的核心工具之一。

核心理念：

• 当问题发生时，不要停留在表面，要连续追问「为什么」
• 通常问5次「为什么」，就能从表象深入到根本原因
• 找到根本原因后，才能制定真正有效的解决方案

为什么是5次，不是3次或7次？

• 「5」不是一个固定数字，而是一个经验值
• 丰田的实践发现，大多数问题追问5次左右能触及根因
• 有些简单问题可能3次就够，有些复杂问题可能需要7次
• 关键不是次数，而是追问到无法再深入为止

5Why的三个层次

三、5Why分析法的完整操作流程

步骤1：明确问题陈述

一个好的问题陈述必须：

✅ 具体、可观察：不是"服务不好"，而是"客户投诉等待时间长"

✅ 用数据描述："平均等待时间从1小时增加到2.5小时"

✅ 定义范围："华东区15家门店中的8家出现此问题"

错误示例 vs 正确示例：

步骤2：连续追问「为什么」

经典案例：丰田工厂的机器停机问题

这是一个在丰田广为流传的真实案例：

**问题：**车间的一台机器突然停止运转。

第1个Why：为什么机器停了？
→ 因为机器过载，保险丝烧断了。

第2个Why：为什么会过载？
→ 因为轴承润滑不足，摩擦力过大。

第3个Why：为什么润滑不足？
→ 因为润滑泵吸不上油来。

第4个Why：为什么吸不上油来？
→ 因为油泵的滤网堵塞了。

第5个Why：为什么滤网会堵塞？
→ 因为没有定期清洗滤网的维护计划。

如果只看表面：

• 换保险丝 → 几小时后机器又停了
• 加润滑油 → 过几天又缺油了

找到根因后：

• 建立定期维护计划，每月清洗滤网
• 问题彻底解决，机器再也没有因此停机

步骤3：验证根因

找到根因后，必须验证它是否真的是根因：

验证方法1：逆向推理

• 如果解决了这个根因，上层所有问题都会消失吗？
• 如果答案是「是」，那这就是根因
• 如果答案是「不一定」，可能还需要继续深挖

验证方法2：数据验证

• 用历史数据验证因果关系
• 例如：是否每次滤网堵塞，都会导致机器停机？
• 如果数据支持，根因成立

验证方法3：小范围测试

• 在小范围内解决根因，观察效果
• 如果问题消失，根因确认
• 如果问题依然存在，继续追问

步骤4：制定解决方案

针对根因，而非症状：

四、汽车售后场景的5Why实战案例

案例1：某门店FTFR只有68%

**背景：**某新能源品牌杭州某门店，FTFR（First Time Fix Rate，首次修复率）从88%下降到68%，客户投诉激增。

运营专家的5Why分析：

问题：FTFR从88%下降到68%，低于标准线20%

Why 1：为什么FTFR下降？
→ 因为很多车辆修完后，故障没有彻底解决，客户又返回来了。
（数据：返修率从12%上升到32%）

Why 2：为什么故障没有彻底解决？
→ 因为技师对故障的诊断不准确。
（数据：诊断准确率从92%下降到71%）

Why 3：为什么诊断不准确？
→ 因为新车型的故障模式与老车型差异很大，技师的经验不适用。
（数据：新车型占比从20%增加到65%）

Why 4：为什么技师对新车型不熟悉？
→ 因为新车型导入时，只做了1天产品介绍培训，没有深度的技术培训。
（调研：技师反馈"只知道新车型有哪些功能，不知道如何诊断故障"）

Why 5：为什么没有深度技术培训？
→ 因为新车型导入流程中，没有明确规定技术培训这个环节。
（发现：产品导入SOP中，只有销售培训和交付培训，缺少售后技术培训）

根因：新车型导入流程缺失售后技术培训环节

解决方案：

1. **短期（治标）：**立即组织新车型专项技术培训（2周集中培训）
2. **长期（治本）：**优化新车型导入流程，增加售后技术培训环节，并纳入考核
3. **机制保障：**规定新车型上市前30天，必须完成所有技师的技术认证

效果：

• 1个月后，FTFR恢复到85%
• 2个月后，FTFR达到91%，超过历史最好水平
• **更重要的是：**建立了标准化流程，之后再导入新车型时，不会再出现类似问题

案例2：配件到货时效从2天变成7天

**背景：**某品牌华东区，急件配件的平均到货时效从2天恶化到7天，严重影响维修效率。

运营专家的5Why分析：

问题：急件配件到货时效从2天增加到7天

Why 1：为什么配件到货变慢了？
→ 因为配件从总部仓库发货的时效变慢了。
（数据：总部发货时效从当天发货变成3天后发货）

Why 2：为什么总部发货变慢了？
→ 因为仓库人手不足，订单积压严重。
（数据：仓库订单处理时长从2小时/单增加到8小时/单）

Why 3：为什么仓库人手不足？
→ 因为3个月前，仓库有5名员工离职，只补充了2名新员工。
（调研：仓库经理确认人员缺口）

Why 4：为什么只补充2名，不补充5名？
→ 因为总部在控制人力成本，各部门都有HC（Head Count，人员编制）限制。
（发现：今年总部要求各部门HC冻结，离职一个只能补半个）

Why 5：为什么要这样严格控制成本？
→ 因为今年销量不达预期，公司整体降本增效。
（背景：今年销量目标完成率只有73%）

等等，这个根因对吗？

到了第5个Why，发现了一个重要问题：

• "公司降本增效"是战略决策，不是你能改变的
• 如果根因是"销量不达预期"，你无法解决
• 说明我们找错了方向！

重新分析，换一个角度：

Why 3（换个角度）：为什么人手不足会导致订单积压？
→ 因为现在还在用人工处理订单，效率很低。
（发现：配件订单还在用Excel手工录入、手工分拣）

Why 4：为什么不用系统自动化处理？
→ 因为现有系统不支持自动化订单处理。
（发现：现有WMS仓库管理系统功能简陋，是5年前的老系统）

Why 5：为什么不升级系统？
→ 因为没有人提出过系统升级需求，也没有人负责推动。
（发现：仓库经理以为"系统就是这样的"，从未想过可以升级）

真正的根因：缺少系统化的流程优化机制

解决方案：

1. **短期：**紧急申请临时用工，缓解人力压力
2. **中期：**升级WMS系统，实现订单自动化处理
3. **长期：**建立持续改进机制，定期review各环节效率，发现瓶颈及时优化

效果：

• 系统升级后，订单处理时长从8小时/单降到30分钟/单
• 配件到货时效恢复到2天以内
• 人员需求反而减少，从需要8人降到5人就能高效运转

五、5Why的五个常见陷阱

陷阱1：止步于第2个Why（最常见）

90%的人都会犯这个错误：

问题：客户投诉等待时间长

Why 1：为什么等待时间长？
→ 因为工位利用率太高，没有空余工位。

Why 2：为什么工位利用率高？
→ 因为预约客户太多，工位不够用。

（大多数人止步于此）
结论：增加工位！

但如果继续追问：

Why 3：为什么预约客户这么多？
→ 分析数据发现，不是客户变多，而是单车维修时长增加了40%。

Why 4：为什么维修时长增加？
→ 因为新车型的维修工序比老车型复杂50%。

Why 5：为什么新车型工序更复杂，但维修时长没有相应调整？
→ 因为预约系统中，新老车型的预留时间一样，都是2小时。

真正的解决方案：

• 不是增加工位（成本高达200万）
• 而是调整预约系统中新车型的预留时间（成本几乎为零）
• 效果：工位利用率从92%降到78%，等待时间大幅缩短

陷阱2：混淆「原因」和「结果」

错误示例：

Why 1：为什么NPS下降？
→ 因为客户投诉增加。

Why 2：为什么客户投诉增加？
→ 因为客户不满意。

Why 3：为什么客户不满意？
→ 因为NPS下降。

这是典型的循环论证！

正确做法：

• "客户投诉增加"和"客户不满意"都是结果，不是原因
• 应该追问具体的业务问题：维修时长？服务态度？价格感知？

陷阱3：找到「伪根因」就停止

什么是伪根因？

看起来是根本原因，但实际上只是深一层的表面原因。

案例：

问题：门店执行力差，新流程推不下去

Why 1：为什么推不下去？
→ 因为员工不配合。

Why 2：为什么员工不配合？
→ 因为员工觉得新流程太麻烦。

Why 3：为什么觉得麻烦？
→ 因为员工培训不到位。

（很多人止步于此）
结论：加强员工培训！（这是伪根因）

继续追问：

Why 4：为什么培训不到位？
→ 查看培训记录，发现培训时长充足（每人8小时），但效果不好。

Why 5：为什么培训时长够，但效果不好？
→ 实地观察发现，新流程设计有问题：
  - 比老流程多5个步骤
  - 需要在3个系统之间切换
  - 单次操作时间从2分钟增加到8分钟

真正的根因：新流程设计不合理，没有考虑一线实际操作场景。

正确的解决方案：

• 不是"加强培训"（治标）
• 而是"优化流程设计"（治本）
• 简化操作步骤，整合系统入口
• 结果：优化后的流程，员工主动采用，不需要反复培训

陷阱4：追问方向错误

5Why不是一条直线，而是一棵树：

问题：客户留存率下降
  |
  Why 1：为什么？→ 服务体验变差了
  |
  Why 2：为什么？→ 可能是维修质量问题？还是服务态度问题？还是等待时间问题？
         （这里需要用数据选择正确的方向）

每一个Why都可能有多个答案，需要用数据验证选择哪个方向。

错误做法：

• 凭直觉选择一个方向，一路追问到底
• 如果最后发现根因不对，再重新来过

正确做法：

• 在每个Why处，先发散：列出所有可能的原因
• 用数据验证：哪个原因最有可能
• 再聚焦：选择最有可能的方向继续追问

陷阱5：根因是「人的问题」（最危险）

最糟糕的根因分析：

Why 1：为什么出错？→ 因为员工操作失误
Why 2：为什么失误？→ 因为员工不够细心
Why 3：为什么不细心？→ 因为员工态度不好
Why 4：为什么态度不好？→ 因为员工素质低
Why 5：为什么素质低？→ 因为招聘标准太低

结论：提高招聘标准！（最差的结论）

正确的追问方向：

Why 1：为什么出错？→ 因为员工操作失误
Why 2：为什么会失误？→ 因为这个操作很容易搞错（数据：30%的人都会犯同样的错）
Why 3：为什么容易搞错？→ 因为两个按钮看起来很像，容易按错
Why 4：为什么按钮设计得这么像？→ 因为系统设计时没有考虑防错设计
Why 5：为什么没有防错设计？→ 因为系统设计流程中，没有一线员工参与

真正的根因：系统设计流程缺少一线视角，没有防错机制。

解决方案：
1. 重新设计操作界面，加入防错设计
2. 优化系统设计流程，让一线员工参与
3. 建立防错检查清单，所有系统上线前必须通过

六、让5Why更有效的五个技巧

技巧1：每个Why都要有数据支撑

不要凭感觉说"为什么"，要用数据说话：

❌ 差的5Why：
Why 1：为什么NPS下降？→ 感觉服务质量变差了
Why 2：为什么变差？→ 好像员工态度不好

✅ 好的5Why：
Why 1：为什么NPS从70降到55？→ 数据显示维修环节得分从8.5降到7.1
Why 2：为什么维修得分下降？→ 数据显示平均维修时长从2.1h增加到3.5h

每个Why的答案，都应该可以用数据验证。

技巧2：使用「对比分析」找方向

当不知道往哪个方向追问时，用对比分析：

• **时间对比：**3个月前 vs 现在，什么变了？
• **门店对比：**好门店 vs 差门店，差异在哪？
• **客户对比：**满意客户 vs 不满意客户，体验有何不同？

案例：

问题：A门店客户留存率62%，B门店85%

对比分析发现：
- 服务流程一样
- 价格一样
- 人员配置一样
- 唯一差异：A门店技师平均工龄1.5年，B门店技师平均工龄4年

追问方向：为什么工龄短会导致留存率低？
→ 发现新技师对复杂故障的诊断准确率明显低于老技师
→ 根因：缺少针对新技师的进阶培训体系

技巧3：绘制「因果链图」，可视化分析

不要只在脑子里想，画出来：

客户留存率↓ 
    ↓
复购率↓
    ↓
维修体验差
    ↓
维修时长↑（2.1h → 3.5h）
    ↓
新车型占比↑（30% → 65%）+ 技师不熟悉
    ↓
新车型培训缺失
    ↓
新车型导入流程无培训环节 ← 根因

画出来的好处：

• 让逻辑链条清晰可见
• 便于团队讨论和验证
• 容易发现逻辑漏洞

技巧4：多人协作，避免盲点

5Why不应该是一个人闭门造车：

最佳实践：

1. 召集跨部门小组（运营、技术、客服、门店等）
2. 一起追问每一个Why
3. 不同视角能发现不同的可能性
4. 用数据验证，达成共识

案例：

• 运营专家认为：是培训问题
• 技术专家认为：是工具问题
• 门店经理认为：是流程问题
• 一起分析数据后发现：三个问题都存在，但最根本的是流程设计问题

技巧5：建立「根因库」，避免重复犯错

每次找到根因后，记录下来：

根因库模板：

根因库的价值：

• 避免同样的问题反复出现
• 新问题可以快速对照根因库
• 团队知识沉淀和传承

七、5Why与其他工具的配合使用

5Why + 问题树

问题树用于横向拆解，5Why用于纵向深挖：

客户留存率↓（问题树横向拆解）
├─ 服务体验因素
│   └─（用5Why纵向深挖这个分支）
├─ 价格因素
└─ 触达因素

配合策略：

1. 先用问题树找到关键分支
2. 再用5Why深挖关键分支的根因

5Why + 数据分析

每个Why都用数据验证：

Why 1：为什么？→ 提出假设
→ 用数据验证假设
→ 如果数据支持，继续
→ 如果数据不支持，换方向

Why 2：为什么？→ 提出假设
→ 用数据验证...

没有数据的5Why，容易变成主观臆测。

八、本章核心要点

? 5Why是通过连续追问「为什么」找到根本原因的方法

? 大部分人止步于第2个Why，只有少数人能追问到根因

? 好的根因必须：可控、可验证、可解决

? 五个陷阱：止步太早、循环论证、伪根因、方向错误、归咎于人

? 五个技巧：数据支撑、对比分析、可视化、多人协作、建立根因库

? 关键原则：95%的问题是系统问题，不是人的问题

? 最终目标：找到根因，建立机制，避免问题重复发生

? 下一页预告：

Day 16-4将深入讲解鱼骨图分析法（Fishbone Diagram），这是一个从多维度系统性分析问题的强大工具。

我们将学习：如何用人、机、料、法、环五大维度全面梳理问题？如何避免遗漏关键因素？如何结合团队头脑风暴快速定位根因？

一个真实案例：某门店神秘客户暗访得分只有68分，用鱼骨图分析出了23个影响因素，最终找到了3个关键改进点，2个月后得分提升到89分。