所属模块：Week 5-6 组织领导力与变革管理 > Day 38-39 文化塑造与价值观落地
学习时长：2.5小时
核心目标：掌握员工访谈技巧和OCAI文化测评工具，量化诊断组织文化
? 文化诊断工具3：员工焦点小组访谈
为什么需要访谈？
访谈设计的5个原则
原则1：匿名性与安全感
❌ 错误做法：
- 领导亲自主持访谈
- 会议室门口装监控
- 访谈后要求签名
✅ 正确做法：
- 请第三方（HR或外部顾问）主持
- 保证匿名，不记录个人信息
- 明确告知：说真话不会有任何后果
原则2：分层分类抽样
不要只访谈一个群体，要覆盖：
- 层级：高管、中层、一线、新员工
- 职能：服务顾问、技师、配件、客服
- 绩效：优秀员工、普通员工、待改进员工
- 地域：不同城市、不同服务中心
原则3：开放式问题为主
❌ 封闭式问题：你觉得公司文化好吗？（只能回答好/不好）
✅ 开放式问题：请描述一个最能体现公司文化的事件？（能挖出丰富信息）
原则4：追问与挖掘
不要停留在表面回答，要追问：
- 能举个具体例子吗？
- 当时你是什么感受？
- 你觉得为什么会这样？
- 如果是你，你会怎么做？
原则5：观察非语言信息
员工说的和真实想的，可能不一致。要观察：
- 语气：犹豫、迟疑、愤怒、无奈
- 表情：苦笑、翻白眼、叹气
- 停顿：说到敏感话题时的沉默
? 员工访谈的8个核心问题
问题1：请描述一个你觉得最能体现公司文化的事件（正面或负面）
为什么问这个？
这个问题能挖出关键时刻（Moments of Truth），这些时刻最能暴露真实文化。
真实案例：两个截然不同的回答
员工A（某豪华品牌售后）：
有一次客户投诉我服务态度不好，其实是客户自己情绪激动骂人在先。但领导不问青红皂白，直接让我当面给客户道歉，还扣了我500元。我觉得特别委屈，但不敢说。这就是我们的文化：客户永远是对的，员工永远是错的。
员工B（蔚来）：
有一次我操作失误，把客户的车钥匙弄丢了。我当时吓坏了，以为要被开除。但站长说：别怕，我们一起想办法解决。然后他帮我联系厂家紧急补配，自己开车送客户回家，还自掏腰包请客户吃饭道歉。事后我们开了复盘会，不是批评我，而是讨论如何优化钥匙管理流程。那一刻我觉得：这个公司真的把我当人看。
问题2：当你犯错时，你的第一反应是什么？为什么？
文化类型判断：
| 第一反应 | 对应文化 | 文化特征 |
|---|---|---|
| 隐瞒、推责 | 恐惧型文化 | 惩罚导向，员工不敢说真话 |
| 立即上报 | 学习型文化 | 鼓励透明，从错误中学习 |
| 找借口辩解 | 防御型文化 | 强调个人保护，缺乏信任 |
| 主动承担并改进 | 责任型文化 | 高心理安全感，成长导向 |
问题3：如果你有一个创新想法，你会怎么做？
文化类型判断：
| 行动 | 对应文化 | 原因分析 |
|---|---|---|
| 算了，太麻烦 | 官僚型文化 | 创新需要层层审批，最后不了了之 |
| 偷偷自己试 | 边缘创新文化 | 不敢公开提，怕被否定 |
| 找领导聊聊 | 开放型文化 | 领导愿意倾听，有反馈机制 |
| 立即组建小团队试点 | 创新型文化 | 快速实验，允许失败 |
问题4：你认为公司真正奖励什么样的行为？
问题5：如果用三个词描述我们的文化，你会用哪三个词？
这能快速画像文化
正向文化的高频词：
- 信任、协作、创新
- 开放、学习、成长
- 关怀、支持、赋能
负向文化的高频词：
- 内卷、甩锅、形式主义
- 加班、压力、焦虑
- 官僚、层级、冷漠
? 文化诊断工具4：OCAI组织文化评估
什么是OCAI？
OCAI（Organizational Culture Assessment Instrument，组织文化评估工具） 是密歇根大学教授Kim Cameron和Robert Quinn开发的经典工具，基于竞争价值观框架（Competing Values Framework，CVF）。
全球应用数据：
- 超过10000家企业使用
- 覆盖50+个国家
- 信度（Cronbach's α）：0.74-0.89
- 效度：经过30年学术验证
四种文化类型
? 实战作业：完整文化诊断项目
作业：为你的售后团队进行完整文化诊断（4周）
第1周：准备与设计
- Day 1-2：组建诊断小组（3-5人）
- Day 3-4：设计访谈提纲和OCAI问卷
- Day 5-7：沟通与动员，确保员工配合
第2周：数据收集
- Day 8-14：完成30-50人焦点访谈
- Day 8-14：完成OCAI问卷填写（50-100人）
第3周：数据分析
- Day 15-17：访谈录音整理与主题分析
- Day 18-19：OCAI数据统计与雷达图绘制
- Day 20-21：综合分析，撰写诊断报告
第4周：汇报与行动
- Day 22-23：向高管汇报诊断结果
- Day 24-25：与团队分享发现（去敏感化）
- Day 26-28：制定文化变革行动计划
交付成果：
- 文化诊断完整报告（15-20页）
- OCAI雷达图（当前 vs 期望）
- 员工访谈关键发现（脱敏版）
- 文化变革行动计划（初稿）
? 本节金句
你永远无法改变你看不见的东西。文化诊断就是让隐形变可见。—— Edgar Schein
员工的真实感受，比墙上的口号更重要。
下一节预告：Day 39 知识点1《价值观定义与传播 | 从口号到信仰的转化》