场景设定
你的身份：售后运营总监
你的目标：说服产品VP支持"智能派单系统"项目，需要产品部门投入3名工程师4个月
难度系数：⭐⭐⭐⭐（跨部门协作，对方没有直接利益）
背景信息：
- 产品VP的KPI：用户增长、DAU、新功能上线
- 你的挑战：智能派单是售后系统，不直接影响产品VP的KPI
- 资源冲突：产品部门资源紧张，有很多自己的项目要做
- 关系现状：你和产品VP之前合作不多，没建立信任
- 时间压力：CEO要求你3个月内上线智能派单，但产品部门不配合
核心挑战：
如何让产品VP愿意分配资源帮你，尽管这不是他的KPI？
错误示范：为什么大部分跨部门协作会失败
售后总监（直接找到产品VP）："产品VP，CEO批准了我的智能派单项目，需要你们部门支持3个工程师4个月。"
产品VP："我们现在资源很紧张，有很多自己的项目。为什么要做这个？"
售后总监："因为我们的派单效率太低了，需要智能化。这是CEO批准的项目。"
产品VP："售后派单是你们部门的事，为什么要用我们的工程师？你们不能找外包吗？"
售后总监："外包质量不行，而且后续维护还得靠你们。这个系统将来也要跟APP集成。"
产品VP："集成可以后面再说。你先用外包做一个版本，等有空了我们再优化。"
售后总监："但CEO要求3个月上线，外包来不及……"
产品VP（不耐烦）："那你跟CEO说需要延期。我这边真的没有资源。这样吧，我看看能不能给你1个实习生……"
项目陷入僵局。
正确示范：如何让产品VP主动支持你
Step 1：会前3周 - 做功课和铺垫
1. 了解产品VP的世界（情报收集）
通过以下渠道了解产品VP当前最关心什么：
- 参加产品部门的周会或月会（作为observer）
- 找产品部门的同事聊天（了解他们的优先级和痛点）
- 看产品VP最近在高管会上的汇报（了解他的KPI和压力）
- 研究产品路线图（看有没有可以结合的地方）
某售后总监的情报收集结果：
- 产品VP当前最大压力：DAU增长停滞，CEO在施压
- 产品VP最近在推：用户画像系统，想做个性化推荐
- 产品VP的痛点：售后问题导致大量用户投诉，影响NPS和留存
- 产品VP的机会：如果能降低售后投诉，NPS会提升，有利于留存
洞察：
产品VP不关心"派单效率"，但关心"用户体验"和"DAU留存"。如果能把智能派单跟这两个KPI挂钩，就有机会。
2. 建立初步连接（非正式接触）
不要直接约正式会议，先建立非正式联系：
发一条Slack消息：
产品VP您好，
我最近在研究用户投诉数据，发现一个有意思的发现：
40%的用户投诉是因为"等待时间过长"和"被反复转派"。
这些问题如果解决，NPS可能提升5-8分，对留存有帮助。
我做了一个小的analysis（附件），想听听您的看法。
如果您有空，我请您喝咖啡，10分钟就行。
为什么这样有效？
- 不是"要资源"，而是"分享洞察"
- 用产品VP关心的指标（NPS、留存）开场
- 请喝咖啡=非正式=没有压力
- 给了对方选择（"如果您有空"）
3. 咖啡会议（30分钟）- 建立共同目标
在咖啡会上，不要直接提"智能派单"，先建立共同愿景：
你："产品VP，感谢您的时间。我不是来要资源的，我是来讨论一个共同的问题。
我发现售后体验差是影响用户留存的重要因素：
- 等待时间长→投诉→差评→流失
- 反复转派→不信任→NPS下降→不推荐
如果我们能把售后等待时间从平均2小时降到30分钟，NPS能提升5-8分，留存率能提升3-5%。
这对你的DAU和留存目标有直接帮助。
我有一个想法，但需要听听你的意见，因为这涉及到产品和技术。"
产品VP（开始有兴趣）："说说看。"
你："我想做一个智能派单系统，用算法自动匹配用户和技师，减少等待和转派。
但我不想做一个孤立的售后系统。我想把它跟用户APP打通：
- 用户能实时看到技师位置和预计到达时间（像滴滴一样）
- 技师能直接在APP上接单和沟通
- 系统自动推送进度通知
这个系统本质上是提升用户体验的产品功能，不只是售后运营工具。
如果我们一起做这个，你可以在CEO面前claim'我们推出了售后体验升级'，用户感知会很明显。
不知道你怎么看？"
产品VP："想法不错。但我们资源很紧张……"
你："我理解。我不会要求你现在承诺资源。我想先问你：
- 如果这个系统能提升NPS 5-8分，对你的KPI有帮助吗？
- 如果我能找到资源（比如部分外包），你愿意提供技术指导和架构支持吗？
- 我们能不能先做一个小的POC（概念验证），2周，1个工程师，看看效果？
如果POC效果好，我们再讨论是否invest更多资源。这样你的风险很低。"
产品VP："POC可以试试。你有初步方案吗？"
你："有，但我想听听你的input。我下周给你发一个初步设计，我们讨论一下？"
产品VP："行，发给我看看。"
成功建立初步合作意向！
Step 2：会后1周 - 发正式方案（共同项目）
发一个邮件，附上方案文档：
主题：智能派单系统初步方案 - 邀请您作为co-owner
产品VP您好，
附上我们讨论的智能派单系统初步方案。
我的建议是把这个项目定义为"售后体验升级"，作为我们两个部门的共同项目。
项目价值（对双方的好处）：
- 对售后：派单效率提升50%，FTFR提升5%
- 对产品：NPS提升5-8分，用户投诉降低40%，留存率提升3-5%
- 对公司：打造行业领先的售后体验，可对外宣传
我的提议：
- 项目co-owner：你和我共同负责，共享credit
- 资源投入：
- 售后：项目管理、需求定义、用户调研、试点运营
- 产品：架构设计、核心开发、APP集成
- 外包：部分UI和非核心功能
- 阶段交付：
- 第1阶段（2周）：POC验证，1个工程师
- 第2阶段（6周）：MVP开发，2-3个工程师
- 第3阶段（4周）：APP集成和优化
我对你的承诺：
- 我负责需求清晰化，不改来改去
- 我负责用户调研和数据分析，证明ROI
- 我负责试点运营和问题处理，不甩锅给技术
- 项目成功，credit共享；项目失败，我担责任
如果你同意这个框架，我们下周开个kickoff会，拉上各自的team leads？
期待您的反馈。
为什么这样有效？
- 定义为"共同项目"，不是"售后的项目"
- 明确对双方的好处
- 明确资源投入和责任划分
- 给了清晰的承诺，降低对方的担心
- 提议"co-owner"，让对方有ownership和credit
Step 3：Kickoff会议 - 建立团队归属感
在kickoff会上，不要自己主导，让产品VP也有展示空间：
你（开场）："感谢大家来。这是我和产品VP共同发起的项目，目标是提升售后体验，进而提升用户留存和NPS。
我先花3分钟讲背景，然后请产品VP讲技术愿景和架构思路。"
（讲完背景后）
你："产品VP，请你讲讲技术侧的考虑。"
（让产品VP讲，给他舞台）
产品VP：（讲技术架构）
你："非常好。我建议这个项目的架构和技术决策由产品VP的团队主导，我们售后提需求和数据支持。
项目角色：
- Executive Sponsor（共同）：我和产品VP
- Product Owner：售后的XXX
- Tech Lead：产品部门的XXX
- Scrum Master：产品部门的XXX
周例会：每周五下午，我和产品VP都参加，review进展和blockers。
成功标准：
- 产品侧：NPS提升5分，用户投诉降低40%
- 售后侧：派单效率提升50%，FTFR提升5%
- 时间：3个月MVP上线
大家有什么问题或建议？"
（鼓励大家讨论和challenge）
工程师A："需求会不会改来改去？"
你："好问题。我承诺：
- 需求在开发前冻结，不随意改动
- 如果必须改，先评估影响，团队一起决定
- 我们先做用户调研，确保需求validated再开发
另外，我每天available回答问题，不让大家等我。"
工程师B："如果上线后出问题，谁负责？"
你："技术bug由产品部门修，业务问题由售后解决。但我们一起做postmortem，不互相甩锅。
我的目标是让大家觉得这是一个愉快的合作经历，不是痛苦的跨部门撕逼。"
（大家笑了，气氛轻松）
会议结束，团队士气高涨。
Step 4：项目中 - 持续给予支持和认可
在项目执行过程中，主动做这些事：
1. 每周给产品VP发进展报告
项目VP您好，
本周进展：
- POC完成，效果超预期：派单时间从2小时降到45分钟
- 试点用户NPS提升7分（超过我们5分的目标）
- 产品团队的XXX和XXX表现出色，解决了3个技术难题
下周计划：
- 开始MVP开发
- 需要您帮忙协调一下数据团队，我们需要访问用户画像数据
风险：
- APP集成可能需要iOS团队支持，我已经跟他们的lead打过招呼
2. 在公开场合给产品VP credit
在CEO的周会上：
"CEO，汇报一下智能派单项目进展。这是我和产品VP共同推动的项目，产品团队提供了非常强的技术支持。POC效果超预期，NPS提升了7分。
特别感谢产品VP和他的团队，尤其是XXX工程师，解决了很多技术难题。"
（产品VP听到后会很pleased，觉得credit被认可）
3. 主动帮产品VP解决他的问题
发现产品VP在做用户画像，需要售后数据：
"产品VP，听说你们在做用户画像。我这边有10万条售后服务数据，包括用户行为、偏好、投诉原因等。
这些数据可能对你的画像系统有帮助。需要的话我可以清洗后给你。"
（帮对方=建立人情债=将来需要支持时对方会回报）
Step 5：项目后 - 共享成果
项目成功上线后，写一封邮件给CEO、产品VP和团队：
主题：智能派单项目成功上线 - 感谢产品团队
CEO，
汇报一个好消息：智能派单系统今天正式上线，首日效果超预期。
核心数据：
- 派单时间从2小时降到30分钟（降低75%）
- NPS提升8分（目标5分）
- 用户投诉降低45%（目标40%）
- FTFR提升7%（目标5%）
这是我和产品VP共同推动的项目，非常感谢产品团队的大力支持。
特别感谢：
- 产品VP：提供架构设计和团队支持
- XXX工程师：核心算法开发
- XXX工程师：APP集成
- XXX PM：项目协调和推进
没有他们，这个项目不可能3个月就上线。
这个项目也证明了跨部门协作的价值。接下来我们会继续优化，目标是打造行业领先的售后体验。
再次感谢产品团队！
CEO看到后，回复："Great work! 产品VP和售后总监，你们这次合作很好，以后多做这样的跨部门项目。"
产品VP从此成为你的长期盟友。
核心要点总结
✅ 不要"要资源"，要"创造共同价值"
- 找到对方的KPI和利益
- 把项目定义为"共同项目"
- 明确双方都能获得什么
✅ 会前做功课，建立非正式连接
- 了解对方的世界（优先级、压力、机会）
- 用非正式方式建立初步信任
- 不要一上来就要资源
✅ 提供清晰的框架和承诺
- 明确责任划分
- 明确你的承诺（降低对方的担心）
- 给对方ownership和credit
✅ 持续给予支持和认可
- 在公开场合给对方credit
- 主动帮对方解决问题（建立reciprocity）
- 定期沟通，不让对方担心
✅ 共享成果，建立长期关系
- 成功了，credit共享
- 在CEO面前给对方露脸
- 把一次合作变成长期同盟