? 核心理念
自动化营销（Marketing Automation）：基于客户行为和状态，由系统自动触发，在正确的时间向正确的客户发送正确的信息。
核心价值：
- ✅ 覆盖率：从<10%提升至98%
- ✅ 效率：服务顾问工作负担减轻40%
- ✅ 精准度：转化率提升3-5倍
- ✅ 成本：人力成本节省80%
? 4大核心场景
场景1：保养到期提醒
触发规则：上次保养日期 + 保养周期 - 7天 = 今天
触达渠道：
- D-7：App推送 + 短信
- D-3：短信
- D-1：人工外呼（如仍未预约）
个性化内容：
- 普通客户："您的车距上次保养已满5个月，建议近期到店。现在预约享9折优惠"
- VIP客户："您的专属顾问小李提醒您：爱车已行驶8000公里，建议本周保养。已为您预留专属时段"
效果：
- 覆盖率：15% → 98%
- 到店率：32% → 58%
- ROI = 80倍
场景2：季节性检查提醒
分层触达：
高价值客户（RFM=5）：
- 时机：季节开始前2周
- 渠道：服务顾问1对1电话
- 内容：个性化深度检查建议
中价值客户（RFM=3-4）：
- 时机：季节开始前1周
- 渠道：App + 短信
- 内容：基于车龄的个性化提醒
低价值客户（RFM=1-2）：
- 时机：季节开始时
- 渠道：短信
- 内容：通用提醒 + 优惠券
智能推荐：基于历史数据推荐个性化服务包
- 套餐转化率：8% → 45%
场景3：增值服务推荐
需求信号识别：
- 里程触发：达到轮胎更换周期 → 推荐轮胎检测
- 时间触发：上次更换刹车片2年 → 推荐刹车检查
- 季节触发：去年夏季做过空调清洗 → 推荐今年套餐
- 行为触发：浏览过轮胎保养内容 → 推荐限时优惠
价值引导话术：
"注意到您的车已行驶6.2万公里，轮胎进入磨损期。为了您的行车安全，建议近期免费检测。检测后您可自行决定是否更换。"
关键：
- 不是推销产品，而是提供价值
- 不是制造压力，而是关心安全
- 给客户选择权
效果：
- 客户反感度：35% → 2%
- 转化率：3% → 18%
- 客单价：800元 → 1500元
场景4：流失预警与挽留
流失预测模型：
基于机器学习预测客户流失概率：
- 输入：R、F、M、NPS、投诉次数、App活跃度
- 输出：流失概率（0-100%）
分级干预：
高风险（概率>70%）：
- 服务经理1对1外呼
- 专属挽留方案（免费检测+大力度优惠）
- 挽回率：35%
中风险（概率30-70%）：
- 服务顾问外呼
- 标准挽留方案
- 挽回率：25%
低风险（概率<30%）：
- 自动化关怀（App推送）
- 常规优惠
效果：
- 提前识别流失客户：提前2-3个月
- 挽留成功率：15% → 30%
- 挽回1个客户 = 节省10个新客户获客成本
?️ 自动化营销系统架构
核心模块
1. 客户数据平台（CDP）
- 整合DMS、CRM、App、车辆数据
- 构建360度客户画像
2. 规则引擎
- 定义触发规则（如保养到期前7天）
- 支持复杂逻辑（if-then-else）
3. 内容管理
- 模板库（短信、推送、邮件）
- 个性化变量（客户名、车型、里程）
4. 渠道管理
- 短信、App推送、微信、电话
- 多渠道编排
5. 效果追踪
- 打开率、点击率、转化率
- A/B测试
实施步骤
第1步：梳理场景（1周）
- 列出所有需要自动化的场景
- 优先级排序（从保养提醒开始）
第2步：设计规则（2周）
- 每个场景定义触发条件
- 设计个性化内容
- 规划渠道组合
第3步：系统开发（4-8周）
- 选择CRM系统（如销售易、纷享销客）
- 或自研自动化引擎
第4步：测试上线（2周）
- 小范围测试
- 监测效果
- 快速迭代
第5步：持续优化（长期）
- 每月复盘数据
- 优化规则和内容
- 扩展新场景
? 效果衡量指标
输入指标：
- 触达覆盖率
- 触达频次
- 人力投入
过程指标：
- 打开率
- 点击率
- 预约率
输出指标：
- 到店率
- 转化率
- 客单价
- ROI
? 核心要点
✅ 自动化营销覆盖率可达98%，远超人工的<10%
✅ 人机协同：机器做重复性工作，人做创造性工作
✅ 精准触达：基于客户状态，在正确时间发送正确信息
✅ 个性化内容：基于客户数据，千人千面
✅ 效果可追踪：系统自动记录，持续优化
✅ 自动化营销ROI可达80倍，人力成本节省80%
下一节：Day 27 知识点2《客户生命周期价值最大化》