需求挖掘：让客户说出真正想要的

85%的客户来店时并不清楚自己车的真实问题。他们说的往往是症状，不是病因。优秀的SA不是订单录入员，而是需求侦探——通过专业提问，挖掘客户没说出口的真实需求，这才是接待的核心竞争力。

一、为什么客户"不知道"自己的真实需求？

真相1：客户描述的是症状，不是问题

案例："续航好像变短了"

客户说的："我的车续航好像变短了，帮我看看。"

客户以为的问题：电池坏了

实际可能的原因：

• 充电习惯改变（从慢充改成快充）
• 驾驶习惯改变（经常急加速）
• 天气变冷（气温下降导致续航自然降低）
• 轮胎胎压不足（增加行驶阻力）
• 空调使用增加（冬季暖风很耗电）
• 电池确实衰减（但需要检测才能确认）

如果SA不挖掘，会发生什么？

• 客户说"看看电池"→ SA安排电池检测（200元）→ 检测结果"电池正常"→ 客户不满意"那为什么续航变短？"→ SA无法解释→ 客户觉得"白花钱"

如果SA挖掘需求，会发生什么？

• SA追问："大概从什么时候开始的？" "充满电能跑多少公里，以前呢？" "最近充电方式有变化吗？" "天气冷了之后感觉更明显吗？"
• 发现：客户最近搬家，从家里慢充改成公司快充；最近天气变冷
• 解释："快充对电池有一定影响，加上冬季气温低，续航下降10-15%是正常的。我们可以做个电池健康检测，给您准确数据，同时建议您适当增加慢充比例。"
• 客户感觉："这个SA很专业，不是乱收费，真的在帮我分析问题。"

真相2：客户不知道"小问题"会变成"大问题"

案例："就是有点异响"

❌ 普通SA的做法：

客户："前轮好像有点异响。"

SA："好的，我让技师检查一下。"

✅ 优秀SA的做法：

客户："前轮好像有点异响。"

SA："什么时候出现的异响？" "是持续的还是偶尔的？" "刹车时有还是转弯时有？" "声音是咯噔咯噔还是嘎吱嘎吱？" "最近过减速带或者上马路牙子吗？"

通过追问，SA可能发现：

• 异响是转弯时出现 → 可能是万向节损坏
• 异响是刹车时出现 → 可能是刹车片磨到底了
• 异响是上周撞了马路牙子之后出现 → 可能是悬架变形

为什么要这样追问？

• 不同位置的异响，原因完全不同，维修方案也不同
• 如果不追问，技师可能要花1小时找问题
• 如果追问清楚，技师可能10分钟就能定位
• 时间就是成本，效率就是利润

真相3：客户不敢说"真实想法"，怕被"宰"

客户的心理：

"我不能说我想换刹车片，不然他们会觉得我好骗，给我推荐贵的。我就说检查一下，看他们怎么说。"

SA要做的：建立信任，让客户敢说真话

❌ 错误做法（强化客户戒备心）：

SA："您这个刹车片该换了，原厂的1500一套。"

客户心里："果然想宰我，我还是去外面修吧。"

✅ 正确做法（降低客户戒备心）：

SA："我先帮您检查一下刹车片厚度，用工具测量给您看。如果真的需要更换，我会给您看数据和标准，您自己判断。咱们特斯拉有原厂件和认证件两种选择，价格和质保期不一样，我都给您介绍，您根据预算选。"

客户心里："这个SA挺实在的，不是一上来就推销贵的。"

二、需求挖掘的黄金公式：5W2H

5W2H分析法（丰田生产方式）

实战案例：用5W2H挖掘"异响"需求

客户来店："我的车有异响。"

Step 1 - What（什么问题）：

SA："能具体描述一下是什么样的声音吗？是咔咔响、嘎吱响、还是呜呜响？"

客户："咔咔咔的，有点像敲击的声音。"

SA收获：确定是机械碰撞音，不是风噪或电机音

Step 2 - When（什么时候）：

SA："大概从什么时候开始有这个声音的？"

客户："上周吧，一开始很轻，这两天越来越明显。"

SA收获：问题在恶化，说明是机械损伤，不是设计缺陷

Step 3 - Where（什么位置）：

SA："您能判断出声音是从哪个位置传来的吗？前面还是后面？左边还是右边？"

客户："好像是前面，左边轮子那里。"

SA收获：定位到左前轮区域

Step 4 - How（如何发生）：

SA："在什么情况下会响？是一直响还是特定情况下响？"

客户："转弯的时候响，尤其是右转弯。"

SA收获：转弯时响→可能是CV轴（等速万向节）或轴承问题

Step 5 - How much（程度多少）：

SA："频率高吗？每次转弯都响还是偶尔响？"

客户："每次右转都响，左转轻一点。"

SA收获：确认是左前CV轴（右转时左轮承受更大力矩）

Step 6 - Why（客户认知）：

SA："最近有没有过马路牙子、撞减速带或者走烂路？"

客户："哦，对！上周末去郊外，有段路挺烂的，感觉底盘磕了几下。"

SA收获：找到诱因，确认是外力导致CV轴防尘套破损或轴承松动

结论：

• 诊断准确率提升90%：技师直接检查左前CV轴，10分钟确诊
• 客户信任度提升：客户觉得"SA真专业，问得这么细，一定能修好"
• 维修效率提升：不用"大海捞针"式排查，节省1小时工时

三、SPIN销售法在售后接待中的应用

SPIN是什么？

SPIN销售法由Neil Rackham提出，通过4类问题引导客户认识到需求：

SPIN实战案例：轮胎销售

场景：环车检查发现轮胎胎纹3.2mm（接近安全线3mm）

S - Situation（背景问题）

SA："您这个车开了多久了？"

客户："2年半，3万公里。"

SA："平时主要在哪里开？市区还是高速多？"

客户："市区为主，偶尔跑高速。"

SA："有没有经常走烂路或者上马路牙子？"

客户："小区停车位比较紧，经常要上马路牙子。"

SA收获：了解用车场景，为后面"定位不准"的问题埋伏笔

P - Problem（问题问题）

SA："我测了一下轮胎，胎纹深度只有3.2mm了，安全线是3mm。您有没有感觉最近刹车距离变长了？"

客户："好像是有一点，尤其是下雨天。"

SA："雨天刹车距离长是因为轮胎排水能力下降了。胎纹浅了，抓地力也下降了。"

SA收获：让客户意识到问题存在

I - Implication（暗示问题，放大严重性）

SA："咱们新能源车比燃油车重300-400公斤，刹车距离本来就长。如果轮胎再磨损严重，刹车距离会再增加15-20%。"

客户："这么多？"

SA："是的。而且您经常上马路牙子，我看轮胎磨损也不均匀，内侧比外侧薄1mm。这说明四轮定位不准。如果不做定位就换新胎，新胎还会偏磨，2万公里又要换，太浪费。"

SA收获：

• 放大安全风险（刹车距离增加15-20%）
• 放大经济损失（新胎2万公里又要换）
• 让客户感到"不换不行了"

N - Need-payoff（需求-价值问题）

SA："如果我们把轮胎换了，同时做四轮定位，您觉得最大的好处是什么？"

客户："刹车更安全，新胎也能多用点时间。"

SA："对！安全是最重要的。新胎如果做好定位，能多跑1万公里，反而更省钱。您看这样可以吗？"

客户："行，那就一起做了。"

SA收获：

• 让客户自己说出更换的好处（而不是SA硬推）
• 客户说出来的，客户自己就信了
• 成交阻力大幅降低

SPIN vs 传统推销的区别

四、10个万能开放式问题模板

为什么要用开放式问题？

封闭式问题：客户只能回答"是"或"不是"，无法获取更多信息

• ❌ "有没有问题？" → 客户："没有。" → 对话结束

开放式问题：客户需要描述、解释，可以获取大量信息

• ✅ "最近开车有什么不一样的感觉吗？" → 客户："好像续航有点短..." → 对话继续

模板1：时间追溯法

公式："从什么时候开始...？"

示例：

• "从什么时候开始感觉续航变短的？"
• "这个异响是什么时候开始有的？"
• "上次保养到现在开了多少公里？"

挖掘价值：时间点往往对应某个事件（换季、事故、改变用车习惯），找到时间点就能找到原因

模板2：对比询问法

公式："和以前相比...？" "A情况和B情况比...？"

示例：

• "充满电现在能跑多少公里？刚买车时呢？"
• "市区开和高速开，续航差别大吗？"
• "冬天和夏天比，续航差多少？"

挖掘价值：对比能发现变化趋势，客户说"变短了"可能是主观感觉，但如果能说出"以前450现在400"就是客观事实

模板3：场景还原法

公式："在什么情况下...？" "您能描述一下当时的情况吗？"

示例：

• "在什么情况下会出现这个异响？"
• "您能描述一下刹车时的感觉吗？"
• "充电时有什么异常表现吗？"

挖掘价值：还原场景能帮助技师快速诊断，很多故障只在特定场景下出现

模板4：程度量化法

公式："大概多少...？" "频率有多高...？"

示例：

• "大概多久出现一次？"
• "严重的时候是什么样的？"
• "比以前大概差多少公里？"

挖掘价值：量化能帮助判断严重程度和紧急程度

模板5：感受询问法

公式："您感觉...？" "您觉得...？"

示例：

• "您感觉刹车有什么不对吗？"
• "您觉得可能是什么原因导致的？"
• "您最担心的是什么？"

挖掘价值：了解客户的主观感受和担心，有助于针对性沟通

模板6：关联询问法

公式："除了X之外，还有...？" "X和Y有没有关系？"

示例：

• "除了续航变短，还有别的异常吗？"
• "异响和速度有关系吗？速度快时更明显还是慢时更明显？"
• "充电速度和这个有关系吗？"

挖掘价值：发现多个症状之间的关联，有助于找到共同原因

模板7：习惯了解法

公式："您平时...？" "通常...？"

示例：

• "您平时都在哪里充电？"
• "通常充到多少就拔枪？"
• "平时开车激烈吗？经常急加速急刹车吗？"

挖掘价值：很多问题源于使用习惯，了解习惯能找到根本原因

模板8：假设询问法

公式："如果...会怎样？"

示例：

• "如果不修，您担心会发生什么？"
• "如果现在换了，您觉得能解决问题吗？"

挖掘价值：了解客户的顾虑和期望

模板9：建议征询法

公式："您希望...？" "您觉得应该...？"

示例：

• "您希望今天把哪些问题解决掉？"
• "您觉得应该先检查哪里？"
• "您对这次保养有什么特别的要求吗？"

挖掘价值：让客户参与决策，增强掌控感

模板10：确认理解法

公式："我理解的对吗？" "也就是说...？"

示例：

• "我理解您的意思是：续航从450降到了400，主要是最近改成快充了，对吗？"
• "也就是说，转弯时才响，直线行驶不响，是这样吗？"

挖掘价值：确认理解准确，避免误诊

五、需求挖掘的3大禁忌

禁忌1：审问式提问

❌ 错误示范：

SA："什么问题？" "什么时候？" "在哪儿？" "怎么发生的？" "然后呢？"

客户感受："我是来修车的还是来被审问的？"

✅ 正确示范：

SA："我想多了解一些情况，这样能更准确地帮您诊断。您能跟我说说，大概从什么时候开始感觉不对的吗？"

客户感受："SA是在帮我，不是在盘问我。"

区别：

• 态度：命令 vs 请求
• 解释：不解释 vs 解释目的
• 语气：生硬 vs 柔和

禁忌2：连珠炮式提问

❌ 错误示范：

SA："您的车什么时候买的？开了多少公里？平时在哪里充电？快充多还是慢充多？每次充到多少？续航多少公里？和以前比怎么样？..."

客户感受："让我先喘口气...问这么快我怎么回答？"

✅ 正确示范：

SA："您的车开了多久了？"

客户："2年。"

SA："2年啊，那也该保养了。平时都在哪里充电呢？"

客户："公司充电桩。"

SA："公司的是快充还是慢充？"

（一个问题，等回答，再问下一个）

区别：

• 节奏：一次问10个 vs 一次问1个
• 聆听：不等回答 vs 认真听回答
• 互动：单向输出 vs 双向交流

禁忌3：假性倾听

❌ 错误示范：

客户："我的车最近续航有点短，充满电只能跑400公里，以前能跑450..."

SA：（低头看iPad，敷衍地）"嗯嗯，知道了。" "好的好的。"

客户感受："他根本没在听我说话。"

✅ 正确示范：

客户："我的车最近续航有点短，充满电只能跑400公里，以前能跑450..."

SA：（看着客户眼睛，点头）"嗯，从450降到400，差了50公里呢。您大概从什么时候开始发现的？"

客户感受："他很认真在听，还能复述我说的数字。"

真实倾听的5个表现：

1. 眼神接触：看着客户，而不是看iPad或看别处
2. 身体语言：身体微微前倾，点头
3. 口头回应："嗯"、"是的"、"我明白"
4. 复述确认："您是说450降到400，是吗？"
5. 追问细节："从什么时候开始的？"

六、需求挖掘的实战演练

场景1："我就是来保养的"

客户类型：防御型客户，怕被"套路"

❌ 错误应对：

SA："好的，就保养？要不要顺便检查一下其他的？"

客户："不用，就保养。" → 错失增项机会

✅ 正确应对：

SA："好的，保养没问题。咱们保养的同时，我会做个环车检查，看看轮胎、刹车这些安全相关的，确保车况良好。这是我们的标准流程，不额外收费。如果发现什么问题，我会告诉您，但您决定修不修。可以吗？"

客户："行。" → 为后续增项埋下伏笔

技巧：

• 先认同客户（"保养没问题"）
• 再说明检查的价值（"安全相关"）
• 强调是标准流程（不是针对你）
• 强调不额外收费（消除戒心）
• 强调决定权在客户（尊重）

场景2："随便看看"

客户类型：模糊需求，自己也不知道要什么

❌ 错误应对：

SA："好的，您随便看。有需要叫我。" → SA变成被动等待

✅ 正确应对：

SA："好的。我想了解一下，您今天主要是想解决什么问题呢？或者说，最近开车有没有什么不太对劲的地方？"

客户："也没什么大问题，就是好像续航比以前短了点。"

SA："续航变短确实值得看看。您大概从什么时候开始感觉的？" → 引导客户明确需求

技巧：

• 用开放式问题引导
• 挖掘"隐藏需求"
• 把"随便看看"变成"明确需求"

场景3："我朋友说我的车有问题"

客户类型：二手信息，需要确认

❌ 错误应对：

SA："您朋友说什么问题？"

客户："他说刹车不太灵。"

SA："那我让技师检查一下刹车。" → 基于二手信息判断，可能不准

✅ 正确应对：

SA："您朋友是怎么发现的？"

客户："上周末他开我的车，说感觉刹车要踩得比较深。"

SA："那您自己开的时候，有没有这种感觉？"

客户："我倒没特别注意。"

SA："明白了。朋友的提醒很有价值。我们今天给您做一次完整的制动系统检查，包括刹车片厚度、制动液含水量、刹车盘状况，给您一个准确的报告。您看行吗？" → 系统检查，而非盲目维修

技巧：

• 确认二手信息来源
• 询问客户自己的感受
• 提供系统检查方案

七、特斯拉需求挖掘话术脚本

脚本1：开场万能话术

场景：客户到店，开始接待

"[客户姓名]，欢迎[回来/来我们这里]！我是您的专属顾问[自己名字]。

[如果是老客户] 上次[项目]到现在开了多少公里了？车况怎么样？

[如果是新客户] 这是您第一次来我们这里吗？我会特别照顾您。

今天预约的是[项目]，除此之外，最近开车有没有发现什么不太一样的地方？比如声音、感觉、续航？哪怕很小的变化都可以跟我说。"

关键点：

• 最后一句是万能挖掘句，必须问
• 用"不太一样"而非"问题"，降低客户戒备心
• 给出提示词（声音、感觉、续航），帮助客户回忆

脚本2：客户说"没问题"的应对

场景：客户说"没什么问题，就是保养"

"好的，那今天咱们就专心做保养。不过我还是会按照标准流程做一次环车检查，看看轮胎、刹车、灯光这些安全相关的部件。这是免费的，只需要15分钟，您陪我一起看，我边看边给您讲解车况。如果真的发现什么，我会告诉您，但您自己决定处理不处理。可以吗？"

关键点：

• 接受客户的说法（"专心做保养"）
• 但争取环车检查的机会
• 强调"免费"、"15分钟"、"一起看"、"您决定"

脚本3：深挖"续航变短"需求

场景：客户说"好像续航有点短"

SA："续航变短确实要看看。我问几个问题帮您分析一下：

1. 充满电现在能跑多少公里？刚买车时能跑多少？

2. 大概从什么时候开始感觉短了？

3. 最近充电方式有变化吗？以前慢充现在快充？

4. 天气冷了之后感觉更明显吗？

5. 最近开空调多吗？

6. 轮胎胎压检查过吗？

（根据回答分析）

[如果是冬天+快充+空调] "这几个因素综合起来，续航下降10-15%是正常的。不过我建议还是做个电池健康检测，给您一个准确的数据，也能看看充电策略是否需要调整。"

[如果没有明显诱因] "原因不太明显，我建议做个全面的电池健康检测，包括SOH、内阻、均衡性，看看电池本身是否有问题，还是使用习惯导致的。"

八、写在最后：需求挖掘是一场对话艺术

需求挖掘不是"审讯"，而是对话艺术。

优秀的SA像一个侦探：

• 通过提问收集线索
• 通过分析找到真相
• 通过解释赢得信任

更像一个医生：

• 望闻问切，找到病因
• 不是头痛医头，而是找根本原因
• 不是卖药，而是治病

记住：客户说的往往不是他要的。你的工作，就是通过专业提问，找到客户真正需要的，然后提供解决方案。这才是顾问式销售的精髓。

下一篇预告

Day 5-4：诊断的本质——找到真相的科学方法

我们将深入探讨：

• 为什么35-40%的返修源于诊断错误
• 新能源车诊断与燃油车的本质区别
• 特斯拉诊断工具箱和诊断流程
• 如何避免"换了一圈零件还没修好"
• 远程诊断如何提升50%的效率