中国新势力如何用移动服务重新定义用户体验

本质价值：如果说特斯拉用技术重构了移动服务，那么中国新势力则用服务思维重新定义了移动服务的边界。他们的创新不是简单的模仿，而是基于中国用户特点的深度定制。

一个让特斯拉车主羡慕的场景

2024年6月，上海陆家嘴CBD

特斯拉车主李先生和蔚来车主张先生是同事，两人都需要做保养。

李先生的体验（特斯拉移动服务）：

• 在APP预约移动服务
• 技师上门到公司地下车库
• 45分钟完成保养
• 全程无需见面
• 体验评价：省时、高效

张先生的体验（蔚来一键加电+移动保养）：

• 早上9点，在APP点击「一键加电」
• 蔚来工作人员开着代步车来公司取车
• 把代步车钥匙交给张先生
• 蔚来工作人员把张先生的车开走，先去充电，再去保养
• 下午5点，保养好的车开回公司，停在原车位
• 张先生下班时，车已经在那里等着他，电池满电
• 体验评价：被宠坏了

李先生看完张先生的体验："这也太爽了吧，我都想换车了！"

这就是中国新势力的移动服务创新——不只是上门维修，而是全方位的出行无忧。

蔚来的移动服务生态：不只是修车，是生活方式

蔚来移动服务的四大支柱

1. 一键加电（Power Up）

核心逻辑：充电是新能源车主的最大痛点，蔚来要让充电变得无感。

服务内容：

• 一键加电：在APP点击，工作人员取车→充电→还车
• 一键换电：到换电站3分钟完成电池更换
• 移动充电车：充电车开到你车旁边充电
• 代客充电：蔚来工作人员帮你把车开去充电站

2024年数据：

• 一键加电服务次数：200万+次
• 移动充电车数量：1000+辆
• 换电站数量：2300+座
• 客户满意度：95%+

2. 一键取送车

核心逻辑：客户不应该为售后浪费时间。

服务流程：

• 客户在APP预约取送车时间
• 蔚来工作人员开着代步车上门
• 取走客户的车去保养/维修
• 留下代步车给客户使用（免费）
• 保养/维修完成后送车上门
• 客户全程0时间投入

案例：深圳的王女士

王女士是某互联网公司VP，工作极其繁忙。她的蔚来ES6需要保养。

• 周一早上8:30：蔚来工作人员到家里取车，留下代步车（ES8）
• 周一下午5:00：保养完成，车送回家里车库
• 王女士全程：只是把车钥匙交给工作人员，其他什么都没做

王女士的评价："我甚至不知道车被保养了，它就自己好了。这种感觉太奇妙了。"

3. 上门保养/维修

与特斯拉的区别：

4. 道路救援

核心逻辑：让用户永远不会因为车的问题被困在路上。

服务承诺：

• 7×24小时：全天候待命
• 响应时间：
  • 市区：平均30分钟
  • 高速：平均45分钟
• 服务范围：
  • 故障诊断
  • 现场简单维修
  • 拖车服务
  • 代步车服务
  • 酒店/机票安排（如果必要）

真实案例：杭州的陈先生深夜爆胎

场景：2024年3月，凌晨1点，杭州绕城高速，陈先生的蔚来ET7右前轮爆胎。

• 1:05 AM：陈先生在APP点击道路救援
• 1:08 AM：救援专员电话确认位置和情况
• 1:35 AM：救援车到达现场
• 1:50 AM：更换备胎完成
• 2:00 AM：陈先生继续行程

第二天：

• 蔚来主动联系陈先生，安排时间更换新轮胎
• 提供上门服务，陈先生无需再跑一趟

陈先生的评价："深夜在高速上爆胎，本来很慌。但蔚来的响应速度和服务态度让我特别安心。第二天还主动联系我换新胎，这种被照顾的感觉真好。"

蔚来移动服务的核心竞争力：用户运营思维

特斯拉的逻辑：效率优先

• 用技术提升效率
• 用数据驱动决策
• 标准化、规模化
• 目标：用最低的成本提供最高效的服务

蔚来的逻辑：体验优先

• 用服务创造感动
• 用温度建立连接
• 个性化、人性化
• 目标：让用户感受到被宠爱

数据对比：

关键洞察：

• 特斯拉用效率赢得当下
• 蔚来用体验赢得未来
• 两种模式都有价值，取决于品牌定位和目标客群

小鹏的移动服务：AI赋能的智能化

小鹏移动服务的三大特色

1. AI诊断先行

核心逻辑：用AI提前发现问题，预防性维护。

技术亮点：

• 车辆健康管理系统：实时监控1000+个数据点
• AI故障预测：提前1-3个月预警潜在故障
• 智能维保提醒：基于实际使用情况推荐保养时间

案例：广州的周先生

2024年7月，周先生收到小鹏APP推送：

"您的P7i右后轮轴承磨损达到65%，预计30天后需要更换。建议提前预约移动服务。"

周先生有点怀疑："我开车感觉完全正常啊。"

但他还是预约了检测服务。技师上门检测后确认：

• 轴承确实磨损严重
• 再开1000公里可能会有安全隐患
• 提前更换避免了可能的抛锚

周先生的评价："AI比我自己还了解我的车。这种主动式服务让人很安心。"

2. 场景化服务包

核心逻辑：不同用户有不同需求，提供场景化解决方案。

服务包设计：

创新点：不只是维修保养，而是全场景出行解决方案。

3. 社区化运营

核心逻辑：移动服务不只是B2C，还可以是C2C。

「鹏友互助」机制：

• 附近的小鹏老车主可以成为"鹏友服务大使"
• 为新车主提供用车指导
• 简单问题可以互相帮助（如软件使用、功能设置）
• 小鹏官方提供积分奖励

案例：成都的鹏友社区

• 社区有200+位小鹏车主
• 其中20位是"服务大使"
• 每月响应新车主咨询50+次
• 社区满意度评分：4.8/5.0

价值：

• 降低了官方服务压力
• 增强了用户粘性
• 建立了品牌社区

小鹏移动服务的数据化运营

数据驱动的三个层次：

Layer 1：预测需求

• 基于车辆数据预测保养需求
• 提前3-5天推送提醒
• 准确率：85%+

Layer 2：优化调度

• AI规划技师路线
• 动态调整任务分配
• 效率提升：30%

Layer 3：个性化推荐

• 基于用户画像推荐服务
• 基于驾驶习惯定制保养计划
• 转化率提升：40%

数据闭环：

车辆数据 → AI分析 → 需求预测 → 主动触达 → 服务交付 → 数据反馈 → 模型优化

理想的移动服务：家庭用户视角

理想的差异化定位

品牌定位："家庭的理想选择"

服务理念：移动服务不只服务车，更服务家庭。

理想移动服务的三大创新

1. 家庭友好型时间安排

痛点洞察：

• 家庭用户周末带孩子，没时间保养
• 工作日接送孩子，时间紧张
• 不希望保养影响家庭计划

解决方案：

• 晚间服务：晚上8-10点上门，不影响白天工作和接送孩子
• 周末早晨：早上7-9点上门，家人还在睡觉，保养完成后可以正常出行
• 分时段预约：根据家庭作息定制时间

案例：北京的三口之家

张先生一家三口，5岁的女儿每周六上午要上钢琴课。车需要保养，但周末时间紧张。

理想的解决方案：

• 周五晚上9点，技师上门保养
• 孩子已经睡了，不受影响
• 保养在车库进行，声音很小
• 周六早上起床，车已经保养好，可以正常送孩子上课

张先生的评价："理想真的理解家庭用户的痛点。"

2. 家庭场景化增值服务

服务拓展：

创新点：把移动服务从"修车"延伸到"家庭出行管家"。

3. 家庭成员关怀

服务细节：

• 技师上门时带儿童贴纸/小玩具
• 为孕妇客户提供专属座椅调节指导
• 为老年人提供大字版用车手册
• 纪念日（购车周年、生日）主动问候+免费检测

案例：杭州的李女士（孕妇）

李女士怀孕6个月，开理想L8。保养时，技师发现她的座椅调节不太合理，可能影响孕期舒适度。

技师主动：

• 根据孕期身体变化，调整座椅角度和腰部支撑
• 演示如何快速调节到最舒适的姿势
• 留下联系方式，"随时有问题可以问我"

李女士的评价："这种被关心的感觉，比修车本身更让人感动。"

对比总结：四种移动服务模式

核心洞察：

• 没有最好的模式，只有最适合的模式
• 模式选择取决于：品牌定位、目标客群、资源能力
• 关键是找到自己的差异化价值

传统豪华品牌的反击：BBA的移动服务升级

奔驰的「Mercedes me」移动服务

定位：豪华体验的延伸

服务特色：

1. 管家式服务

• 一对一专属服务顾问
• 提前24小时电话确认
• 服务过程全程跟踪
• 服务结束后电话回访

2. 礼宾级标准

• 技师着装统一（衬衫+马甲）
• 携带脚垫、座椅套保护车辆
• 服务完成后赠送洗车券
• 提供奔驰原厂咖啡（如果客户在场）

3. 豪华代步车

• 如果需要返厂维修，提供同级别代步车
• 例如：S级车主提供S级或E级代步车
• 代步车油费由奔驰承担

价格策略：

• 上门服务费：300-500元（根据距离）
• 目标客群：不在乎价格，在乎品质

宝马的「BMW i远程售后助手」

定位：科技与豪华的结合

技术创新：

1. AR远程指导

• 客户遇到问题时，可以发起AR视频通话
• 技术专家通过AR标注指导客户检查
• 如果客户能自己解决，无需上门

2. 预测性维护

• BMW云端分析车辆数据
• 主动预测保养需求
• 提前联系客户安排上门服务

3. 智能备件管理

• 技师车上搭载常用BMW原厂件
• 基于AI预测，装载该区域高频配件
• 首次携带正确率：90%+

奥迪的「Audi on demand +」

定位：出行解决方案提供商

服务创新：

1. 无缝出行

• 保养期间提供奥迪其他车型试驾
• 例如：A4车主可以试驾Q5或e-tron
• 既解决代步需求，又是试驾营销

2. 生活方式服务

• 与高端酒店、餐厅合作
• 保养时可享受合作商户优惠
• 将等待时间变成生活体验

3. 灵活订阅

• 短期需要其他车型（如SUV自驾游）
• 可通过Audi on demand租用
• 保养、保险、救援全包

给运营专家的启示

启示一：找到你的差异化定位

不要简单模仿，要问自己：

• 我的品牌定位是什么？
• 我的目标客户是谁？
• 他们最在乎什么？
• 我能提供什么独特价值？

决策矩阵：

启示二：从小创新开始

不需要一开始就做全套服务，可以：

阶段一：基础移动服务

• 上门保养和简单维修
• 验证商业模式
• 积累经验和数据

阶段二：服务拓展

• 增加取送车服务
• 增加道路救援
• 提升服务温度

阶段三：生态化

• 引入合作伙伴（如代步车、充电）
• 场景化服务包
• 社区化运营

启示三：用服务建立壁垒

价格可以被模仿，技术可以被追赶，但服务建立的情感连接是最难被复制的。

数据支撑（某新能源品牌用户调研）：

服务是留住客户的第一要素。

本质回归

移动服务的竞争，表面上是技术和效率的竞争，本质上是对客户需求理解深度的竞争。

• 特斯拉理解：客户要的是效率
• 蔚来理解：客户要的是被宠爱
• 小鹏理解：客户要的是智能
• 理想理解：客户要的是家庭关怀
• BBA理解：客户要的是身份认同

他们都对了，因为他们服务的是不同的客户。

你要做的，是深刻理解你的客户，然后用移动服务把这种理解变成体验。

思考题

1. 你的品牌更适合哪种移动服务模式？
2. 你的目标客户最在乎移动服务的哪个维度？
3. 在你的资源约束下，可以从哪个小创新开始？

下一篇，我们将探讨移动服务的实施路径和落地要点。