一个真实的故事：省下100万，亏掉1000万

2023年初，某造车新势力售后负责人小王接到总部指令：今年成本要降低15%。

小王很快拿出了方案：

• 技师工资下调10%
• 休息区咖啡换成速溶
• 代步车从20辆减到5辆
• 备件从「宁可备错不可缺货」改为「能不备就不备」

6个月后的结果：

• ✅ 成本确实降了18%，超额完成任务
• ❌ 客户留存率从75%暴跌到52%
• ❌ NPS（净推荐值，Net Promoter Score）从45分跌到12分
• ❌ 3名核心技师跳槽到竞争对手
• ❌ 年度收入下降22%，利润不增反降30%

小王的降本策略到底错在哪里？

成本管理的第一性原理：投入产出比，而非绝对值

什么是投入产出比（ROI - Return on Investment）？

ROI = (产出 - 投入) ÷ 投入 × 100%

举个例子：

结论：降本的目的不是「少花钱」，而是「每一块钱都花得值」。

成本的三种属性：价值成本 vs 浪费成本 vs 必要成本

属性一：价值成本（Value Cost）

定义：能直接创造客户价值、带来收入的成本

特征：

• 客户愿意为此付费
• 减少会导致客户流失
• 应该加大投入，而非削减

案例：

售后典型价值成本：

• 技师培训费用（提升FTR，减少返修）
• 诊断设备投资（提高诊断准确率）
• 客户等待区体验（提升满意度）
• 代步车服务（减少客户不便）

判断标准：如果这笔钱不花，客户会不满意或者选择竞争对手，那就是价值成本。

属性二：浪费成本（Waste Cost）

定义：不创造任何价值，纯粹的资源消耗

特征：

• 客户感知不到
• 消除后不影响质量和体验
• 精益管理的主要对象

真实案例：

精益七大浪费在售后的表现：

一家中型售后店，每年浪费成本高达165-300万元！

属性三：必要成本（Necessary Cost）

定义：虽然不直接创造价值，但业务运转必须的成本

特征：

• 不能完全消除
• 但可以优化效率
• 如场地租金、基础设施、合规成本

案例：

为什么大多数人做错了成本管理？

误区一：一刀切砍预算

错误做法：所有部门统一降本15%

正确做法：

• 价值成本 → 增加投入
• 浪费成本 → 消除
• 必要成本 → 提高效率

真实对比：

误区二：只看成本，不看收益

2个真实案例对比：

案例A：某自主品牌的「省钱陷阱」

• 决策：取消代步车服务，节省60万/年
• 6个月后：
  • 客户投诉率+35%
  • 200个高净值客户流失
  • 估算收入损失：300万
  • 实际亏损240万

案例B：特斯拉的「花钱赚钱」

• 决策：建立24小时移动服务团队，投入120万/年
• 12个月后：
  • NPS从50提升到75
  • 客户留存率从78%提升到89%
  • 增量收入：450万
  • 净收益330万，ROI 275%

误区三：短期主义

一个血淋淋的教训：

启示：成本管理必须有长期视角，今天省下的钱，可能是明天要补的坑。

科学降本的第一步：成本结构透视

售后成本的「四象限模型」

                高ROI
                  ↑
        ┌─────────┼─────────┐
        │         │         │
低投入  │    A    │    B    │  高投入
        │  快赢区 │  战略区 │
        ├─────────┼─────────┤
        │    C    │    D    │
        │  观察区 │  危险区 │
        └─────────┼─────────┘
                  ↓
                低ROI

A象限（快赢区）：低投入高回报 → 立即执行

• 流程优化（消除等待）
• 5S现场管理
• 标准化作业

B象限（战略区）：高投入高回报 → 重点投资

• 技师能力提升
• 诊断设备升级
• 数字化系统

C象限（观察区）：低投入低回报 → 选择性投入

• 非核心流程改善
• 边缘业务优化

D象限（危险区）：高投入低回报 → 立即停止

• 过度装修
• 低效营销活动
• 冗余设备

下一页预告

在下一个知识点中，我们将深入拆解：

✅ 售后成本结构全景图：人工、备件、场地、运营，钱都花在哪里？

✅ 成本驱动因素分析：找到成本背后的真正原因

✅ 标杆对比法：你的成本是高还是低？

✅ 10大降本杠杆：哪些方法ROI最高？

核心问题：不是「能不能省钱」，而是「哪里该花、哪里该省、花多少、怎么花」。