GROW模型：教练式辅导的黄金框架

2022年，蔚来某区域售后团队进行了一次辅导能力培训。培训前，店长们最大的困惑是：

"我也想好好辅导员工，但我不知道从哪里开始、该说什么、怎么说。每次辅导都像在摸黑走路，不知道下一步该往哪走。"

培训后，他们掌握了GROW模型。3个月后的复盘会上，一位店长分享：

"GROW就像一张地图，告诉我每一步该做什么。现在我每次辅导都很有信心，员工也觉得很有收获。最重要的是，辅导真的能改变员工的行为。"

GROW模型，就是这张地图。

GROW模型全景图

GROW的底层逻辑：

从"现在在哪"（Reality）到"想去哪"（Goal）之间有一个Gap（差距）

通过探索Options（方案）来填补这个Gap

最后用Will（意愿）确保方案能落地执行

可视化流程：

注意：Reality（现状）占比最大，因为准确理解问题比提出方案更重要。

G - Goal（目标）：锚定辅导方向

为什么从目标开始？

很多管理者习惯直接问："你遇到什么问题了？"然后就开始分析问题、给建议。

但这样做有个致命缺陷：你不知道员工想要什么。

真实案例：

Goal阶段的三类目标

在售后辅导中，目标通常分为三类：

1. 绩效目标（Performance Goal）

**定义：**改善可衡量的业务指标

典型问题：

• "你希望你的FTR达到多少？"
• "你觉得理想的客户满意度分数是多少？"
• "你希望你的月均台次达到什么水平？"

案例：

员工现状：FTR 88%，目标95%
辅导目标：在1个月内将FTR提升到92%以上

2. 能力目标（Capability Goal）

**定义：**提升某项技能或能力

典型问题：

• "你希望在诊断能力上达到什么水平？"
• "你想掌握哪些新能源技术？"
• "你希望客户沟通能力提升到什么程度？"

案例：

员工现状：对三电系统不熟悉，遇到问题需要找师傅
辅导目标：能够独立诊断和处理80%的常见三电故障

3. 发展目标（Development Goal）

**定义：**为未来职业发展做准备

典型问题：

• "你未来1年的职业目标是什么？"
• "你希望成为什么样的技师/服务顾问？"
• "你希望在团队中扮演什么角色？"

案例：

员工现状：初级技师
辅导目标：6个月内通过中级技师认证，能够带教新人

Goal阶段的六大提问技巧

技巧1：从大到小（漏斗式提问）

"你希望在职业发展上达成什么？"（大）
  ↓
"具体来说，你希望在技能方面有什么提升？"（中）
  ↓
"那在三电诊断这个技能上，你希望达到什么水平？"（小）

技巧2：具体化（SMART检验）

❌ 模糊目标："我想提升效率"

✅ 具体目标："我希望在下个月把效率从75%提升到85%"

提问：

• "具体是多少？"（可衡量）
• "什么时候达成？"（有时限）
• "怎么知道达成了？"（可验证）

技巧3：正向表达（聚焦想要，而非不想要）

❌ 负向表达："我不想再被投诉了"

✅ 正向表达："我希望客户满意度达到95分以上"

提问：

• "那你希望看到什么样的情况？"（从不想要转向想要）

技巧4：挖掘价值（为什么这个目标重要）

提问：

• "如果达成这个目标，对你意味着什么？"
• "这个目标为什么对你重要？"
• "达成后你会有什么不同的感受？"

案例：

店长："如果你的效率达到90%，对你意味着什么？"

员工："意味着我不再是团队拖后腿的人，我能证明自己的能力，收入也会增加。"

店长："所以这关乎你的自信、认可和收入。这些对你都很重要，是吗？"

员工："是的！"（动力倍增）

技巧5：检查一致性（本次辅导目标vs长期目标）

提问：

• "这个目标和你的长期发展目标一致吗？"
• "达成这个目标，能帮助你往长期目标迈进吗？"

技巧6：达成共识（确认双方理解一致）

提问：

• "所以咱们今天的目标是...（复述），你觉得对吗？"
• "咱们对今天要达成的目标，理解一致吗？"

Goal阶段常用话术库

R - Reality（现状）：看清真实的问题

为什么Reality是最重要的环节？

爱因斯坦说过：

"如果给我1小时解决一个问题，我会花55分钟想问题是什么，5分钟想解决方案。"

在辅导中也是如此。准确理解问题，比提出方案重要10倍。

真实案例：诊断错了方向

Reality阶段的三个层次

层次1：事实层（What happened？）

**目标：**还原客观事实

提问技巧：

• "具体发生了什么？"
• "能给我举个例子吗？"
• "最近一次是什么时候？当时的情况是...？"
• "数据显示...你看到的情况是怎样的？"

案例：

店长："你说客户投诉多，能具体说说最近一次投诉是什么情况吗？"

员工："昨天有个客户，说我交付时没有解释清楚，他回去后不知道怎么用新功能，又打电话过来问，很生气。"

店长："嗯，那你当时是怎么交付的？"

员工："我就说'修好了，您可以走了'，然后让他签字。"

店长："明白了。那你有展示修了什么吗？或者演示新功能怎么用吗？"

员工："没有...我以为他会用..."

关键：用开放式提问，让员工自己描述，而不是你去猜测或定性。

层次2：感受层（How do you feel？）

**目标：**理解员工的情绪和感受

为什么重要？

• 情绪会影响行为
• 理解感受能建立信任
• 有时候员工需要的只是被理解

提问技巧：

• "你对这件事有什么感受？"
• "当时你是什么心情？"
• "现在回想起来，你有什么想法？"

案例：

店长："客户投诉后，你当时是什么感受？"

员工："我觉得很委屈...我明明修好了，但客户还是不满意。我也很困惑，不知道哪里做错了。"

店长："我理解。你尽力了，但客户还是不满意，确实会让人感到挫败。"

员工：（感受到被理解，放松下来）"是的..."

店长："那你现在想改变这个情况吗？"

员工："想！我不想再被投诉了。"

关键：同理心回应，让员工感受到被理解，然后才能进入理性分析。

层次3：认知层（What do you think？）

**目标：**了解员工如何看待问题

提问技巧：

• "你觉得为什么会这样？"
• "你认为主要原因是什么？"
• "如果让你分析，你觉得问题出在哪里？"

案例：

店长："你觉得为什么客户会投诉？"

员工："我想了一下，可能是我交付时说得太简单了，客户听不懂。"

店长："很好，你已经意识到了。那你觉得怎样交付，客户会更满意？"

员工："我应该详细解释修了什么，为什么要修，怎么用...对吗？"

店长："完全正确！你已经找到方向了。"

关键：引导员工自己分析原因，而不是你直接告诉他答案。

Reality阶段的核心技巧

技巧1：5W2H结构化提问

技巧2：量化评估

用评分法让抽象概念具体化：

店长："在1-10分之间，10分是完全掌握，1分是完全不会，你觉得你对三电诊断的掌握程度是几分？"

员工："大概5分吧。"

店长："5分意味着什么？能举个例子吗？"

员工："简单的故障能诊断，比如电池低压。但复杂的，比如BMS故障，我就不太行。"

店长："明白了。那如果要达到8分，你觉得还缺什么？"

技巧3：对比分析

通过对比找到差异点：

店长："你说有时候效率高，有时候效率低。那咱们对比一下，效率高的时候和效率低的时候，有什么不同？"

员工："效率高的时候，通常是保养单，熟悉的项目。效率低的时候，是维修单，尤其是疑难故障。"

店长："所以关键差异是项目类型。那在疑难故障上，具体是什么环节慢？"

员工："诊断环节。我不确定问题在哪，要试很多次。"

技巧4：避免引导性提问

❌ 引导性提问（暗示答案）：

• "你是不是因为技能不够，所以效率低？"（暗示是技能问题）
• "肯定是工具不好用吧？"（暗示是工具问题）

✅ 开放式提问（让员工自由表达）：

• "你觉得是什么影响了你的效率？"（开放）
• "有哪些因素在起作用？"（开放）

技巧5：积极倾听的三个层次

层次1：听内容（听到了什么）

• 记住关键信息
• 不打断

层次2：听情绪（感受到了什么）

• 观察表情、语气
• 识别情绪信号（焦虑、沮丧、愤怒...）

层次3：听潜台词（没说出来的是什么）

• 员工说："我尽力了..."（潜台词：我很努力但能力有限，希望被理解）
• 员工说："每次都是我..."（潜台词：我觉得不公平）

Reality阶段常用话术库

O - Options（方案）：开启无限可能

为什么要探索多个方案？

很多管理者在Reality之后，直接跳到给建议：

"我觉得你应该这样做..."

问题：

1. 这是你的方案，不是员工的方案——员工执行意愿低
2. 只有一个方案，没有选择空间——一旦行不通就没办法了
3. 员工失去了思考的机会——能力没有提升

Options阶段的目的：

• 让员工自己想出多个可能的解决方案
• 拓宽思路，看到更多可能性
• 培养员工的问题解决能力

Options阶段的三步法

步骤1：头脑风暴（越多越好）

核心原则：

• 数量优先：先追求数量，不评判质量
• 暂缓评价：先列出来，后面再评估
• 鼓励创意：即使看起来不靠谱的想法也欢迎

提问技巧：

• "你有哪些想法？"
• "还有呢？还有其他可能吗？"
• "如果没有限制，你会怎么做？"
• "如果是小李（优秀同事），他会怎么做？"
• "如果你是客户/老板，你希望怎么做？"

案例：

步骤2：评估筛选（哪些最可行）

评估维度：

提问技巧：

• "这6个方法，你觉得哪些最有可能解决问题？"
• "如果要选出最可行的3个，你会选哪些？为什么？"
• "每个方法的优缺点是什么？"

案例：

店长："咱们有6个方法。你觉得哪些是最可行的？"

员工："我觉得...准备清单、展示旧件、让客户操作这三个比较好。"

店长："为什么选这三个？"

员工："清单我可以马上做；旧件本来就有，只是以前没展示；让客户操作也不需要额外成本。录视频可能比较费时间。"

店长："分析得很好。那这三个方法中，你觉得最关键的是哪一个？"

员工："我觉得是清单，因为它能确保我不漏讲东西。"

步骤3：补充方案（如果员工想不出来）

何时补充：

• 员工确实想不出方案
• 员工的方案有明显遗漏
• 有更好的方案员工不知道

补充方式：

❌ 直接告诉："你应该这样做..."

✅ 提供选项："我有几个想法，你看看是否有用..."

✅ 引用案例："我看到小王是这样做的...你觉得适合你吗？"

✅ 征求意见："如果...你觉得怎么样？"

案例：

店长："你想出的这几个方法都很好。我这边还有一个想法，你看看是否有用：我们可以制作一个标准化的'交付检查表',列出每次交付必须告诉客户的内容。这样可以确保不遗漏。你觉得这个方法怎么样？"

员工："这个好！和我说的清单一样，但更标准化。"

店长："那咱们就把标准化检查表作为重点方案。"

Options阶段的高级技巧

技巧1：六顶思考帽

从不同角度思考方案：

• 白帽（事实）："这个方案需要哪些资源？"
• 红帽（情感）："你对这个方案感觉如何？"
• 黑帽（风险）："可能会遇到什么问题？"
• 黄帽（收益）："如果成功了，会有什么好处？"
• 绿帽（创意）："有没有其他创新的做法？"
• 蓝帽（总结）："综合来看，最佳方案是什么？"

技巧2：最佳实践分享

"小王在这方面做得很好，他的做法是...你觉得哪些部分可以借鉴？"

技巧3：情景模拟

"假如你是客户，你希望服务顾问怎么跟你交付？"

技巧4：逆向思维

"如果要让交付做得更差，你会怎么做？"（反过来就是改进方向）

Options阶段常用话术库

W - Will（意愿）：从想法到行动

为什么Will是最关键的一步？

前面做了那么多分析和讨论，如果最后没有落实到具体行动，一切都是零。

Will阶段要解决三个问题：

1. 做什么？（具体行动）
2. 什么时候做？（时间节点）
3. 需要什么支持？（资源准备）

Will阶段的完整对话结构

完整案例：

Will阶段的关键要素

要素1：SMART行动计划

要素2：障碍预判

提问：

• "在执行过程中，可能会遇到什么困难？"
• "如果遇到XX情况，你打算怎么办？"
• "什么可能阻止你完成这个计划？"

应对策略：

• 预案A：如果顺利，按计划执行
• 预案B：如果遇到XX，就...
• 预案C：如果实在不行，就...

要素3：承诺度检验

用量化评分检验意愿：

店长："在1-10分之间，10分是100%会做，1分是完全不会做，你对这个行动计划的承诺度是几分？"

员工："8分。"

店长："8分是个不错的分数。那是什么让你给8分，而不是10分？"

员工："我担心自己会忘记用清单。"

店长："那怎样可以让它变成9分或10分？"

员工："如果能在工位上做个提醒，我就不会忘了。"

店长："好，那咱们就做个提醒标识。"

如果承诺度<7分，需要重新讨论方案。

要素4：责任归属

明确谁做什么：

要素5：跟进机制

三种跟进方式：

1. 定期检查点

"咱们约定：3天后我来看看你的进展如何；一周后咱们正式复盘。"

2. 主动汇报

"如果遇到困难，随时来找我。不要等到一周后才说。"

3. 现场观察

"明天你第一次用清单交付时，我会在旁边观察，看看有什么可以改进的。"

Will阶段常用话术库

GROW模型实战案例：完整对话

**场景：**技师小王FTR（首次修复率）低，店长进行辅导

**时长：**30分钟

GROW模型使用要点

要点1：灵活使用，不要机械

GROW不是死板的流程，而是灵活的框架。根据实际情况调整：

• 有时候需要在R和O之间反复（现状分析不够深入）
• 有时候需要回到G（发现目标不清晰）
• 有时候W阶段需要更多时间（行动计划复杂）

要点2：80/20原则

员工说80%，你说20%。

一次好的辅导对话：

• 员工发言时间：60-70%
• 你的提问引导：20-30%
• 你的建议补充：10%以下

如果你说得比员工多，那不是辅导，是说教。

要点3：记录关键信息

建议准备：

• 笔记本
• 辅导记录表

记录内容：

• Goal：员工的目标
• Reality：关键问题和原因
• Options：讨论的方案
• Will：具体行动计划和时间节点

要点4：给予正面反馈

在对话中持续强化：

• "这个想法很好！"
• "你分析得很对！"
• "你已经找到方向了！"
• "我看到你的进步！"

要点5：控制时间节奏

一次辅导对话建议时长：

• 简单问题：15-20分钟
• 中等问题：30-40分钟
• 复杂问题：60分钟

超过60分钟，建议分次进行。

下一步：掌握反馈的艺术

GROW模型解决了"如何进行一次辅导对话"的问题。

但辅导不只是正式的坐下来谈，还包括日常的即时反馈。

预告：在下一页，我们将深入探讨反馈的艺术，包括：

• 正面反馈：如何强化正确行为

• 建设性反馈：如何指出问题而不伤害关系

• BIC模型：5分钟给出精准反馈

• 困难对话：如何处理绩效不佳的艰难沟通