第9天的任务是深度访谈一线员工，包括技师、服务顾问（SA）和店长。但这不是简单的聊天，而是通过访谈洞察门店运营的真实状态。
💡 核心洞察：管理层看到的是数据和报表，一线员工看到的是真实的客户和问题。要了解门店的真实状态，必须听懂一线员工的心声。
🎯 为什么要访谈一线员工？
很多新晋区域经理只关注数据：营收、利润、CSI（客户满意度指数）。但数据只是结果，一线员工才是原因。
三个关键问题：
- 为什么同样的流程标准，有的店执行得好，有的店执行得差？
- 为什么有的店员工流失率高达58%，有的店只有12%？
- 为什么客户投诉的问题，一线员工早就知道，但没人解决？
答案都在一线员工那里。
🔧 访谈对象1：技师（车间的灵魂）
技师画像：三个不同层级的技师
标杆店技师：老王，38岁，工龄15年
- 月收入：12000-15000元（基本工资7000+绩效5000-8000）
- 工作状态：专注、从容、主动反馈问题
- 典型语录："我把每台车都当自己的车来修"
中等店技师：小李，28岁，工龄5年
- 月收入：7000-9000元（基本工资5000+绩效2000-4000）
- 工作状态：按部就班、不主动、不出错但也不出彩
- 典型语录："流程要求做什么我就做什么"
问题店技师：小张，25岁，工龄2年
- 月收入：5000-6000元（基本工资4500+少量绩效）
- 工作状态：疲惫、应付、找机会跳槽
- 典型语录："干多干少都一样，还不如省点力气"
深度访谈：技师老王（标杆店）
问：你在这家店干了多久？为什么一直没离开？
老王："我在这里8年了。说实话，刚来的时候工资也不高，但店长对我们很尊重。我记得有一次，我发现一台车的刹车片虽然还有4mm，但磨损不均匀，建议客户更换。客户不愿意，觉得我们是想多赚钱。店长直接跟客户说：'老王是我们店最资深的技师，他的判断我100%相信。如果您不放心，可以去其他店检查，费用我们承担。'后来客户去别的店查了，确实有问题，专门回来道歉，还给我们送了锦旗。"
"从那以后，我就觉得这个店值得好好干。店长信任我们，我们也不能辜负他。"
问：你觉得你们店和其他店最大的区别是什么？
老王："三个字：有尊严。"
"很多店把技师当工具人，客户投诉就骂技师，出了事就罚款。我们店不是。店长经常跟我们说：'你们是专业人士，客户的车交给你们，我放心。'每次有新技术、新设备，店长都第一时间安排我们去培训。"
"还有一点，我们的绩效是跟工作量和质量挂钩的，不是跟推销挂钩。我专心修车就行，不用想着怎么让SA多卖东西。这样心里踏实。"
问：遇到过最难忘的客户投诉是什么？怎么处理的？
老王："有一次，一个客户投诉说我们换的刹车片有异响。我仔细检查，确认是正品配件，安装也没问题。后来发现是客户的驾驶习惯问题——他总是急刹车，新刹车片还在磨合期，有轻微异响很正常。"
"但店长没有直接跟客户说'是你的问题'。他让我把刹车片拆下来，重新打磨了一遍，还教客户怎么正确刹车。客户很感动，后来成了我们的VIP会员。"
"这件事让我明白：技术很重要，但服务意识更重要。客户不懂技术，我们不能嫌弃他们，要耐心解释。"
深度访谈：技师小张（问题店）
问：你在这家店干了多久？有没有想过离职？
小张："快2年了。说实话，已经在找下家了。这个月我们车间又走了一个老师傅，现在就剩3个人，每天累得要死。"
问：为什么想离职？
小张叹了口气："原因太多了。"
"第一，工资低。我干了2年，月薪才5000多。听说隔壁店的新人都能拿6000。老板说'等业绩好了再涨'，但业绩一直不好。"
"第二，没有成长。店里从来不组织培训，有新技术也不教我们。我问老师傅，他们说'自己摸索吧'。我想去外面学，店里又不给报销。"
"第三，背锅。客户投诉就找技师，不管是不是我们的错。上个月有个客户说我们没换机油（其实换了），店长为了息事宁人，直接从我工资里扣了200块。我问为什么，他说'客户是上帝'。"
"第四，工具设备差。我们的举升机老化了，经常卡住，很危险。我跟店长反映，他说'将就着用吧'。万一出事怎么办？"
问：如果让你给老板提一个建议，你会说什么？
小张想了想："别把技师当成本，当成资产。"
"我们不是机器，不是按个按钮就能干活的。你对我们好，我们就对客户好。你对我们差，我们就应付了事。这不是道德问题，是人性。"
技师访谈的5个关键发现
发现1：技师的工作满意度=收入×尊重×成长
- 收入只是基础，尊重和成长机会更重要
- 标杆店技师收入比问题店高67%，但他们更看重"被尊重"和"能学到东西"
发现2：绩效机制决定行为模式
- 标杆店：绩效跟工作质量挂钩，技师专注修车
- 问题店：绩效跟推销挂钩，技师变成"推销员"，专业度下降
发现3：设备投入不是成本，是安全和效率
- 老化设备导致：施工效率降低30%，安全事故风险提升5倍
- 标杆店每年设备维护预算：营收的3%
- 问题店：能省就省，设备用到坏为止
发现4：培训是留住技师的关键
- 技师离职原因TOP3：①收入低（48%） ②没成长（35%） ③不被尊重（17%）
- 标杆店培训投入：每人每年4800元（48小时×100元/小时）
- 问题店：几乎为零
发现5：技师流失的恶性循环
技师流失 → 人手不足 → 工作量增加 → 老员工更累 → 更多人离职
- 问题店：2年流失率120%（平均在职时间不到1年）
- 招聘成本+培训成本：8000元/人
- 每年仅招聘成本就浪费：8000×20人=16万元
🤝 访谈对象2：服务顾问SA（客户与车间的桥梁）
SA画像：三种不同状态的SA
标杆店SA：小张，30岁，工龄7年
- 月收入：15000-20000元（基本工资6000+提成9000-14000）
- 客户评价："专业、靠谱、不坑人"
- 客户量：固定客户200+，月接待80台次
中等店SA：小陈，26岁，工龄3年
- 月收入：8000-10000元（基本工资5000+提成3000-5000）
- 客户评价："还行，没什么印象"
- 客户量：固定客户50+，月接待45台次
问题店SA：小刘，24岁，工龄1年
- 月收入：5000-6000元（基本工资4500+少量提成）
- 客户评价："态度一般，总推销"
- 客户量：几乎没有固定客户，月接待30台次
深度访谈：SA小张（标杆店）
问：你怎么维护客户关系的？为什么有200多个固定客户？
小张拿出手机："您看，这是我的客户管理表格。每个客户我都记录了：
- 车型、车牌号、购车时间
- 上次保养时间、里程数
- 客户偏好（喜欢喝什么咖啡、有没有过敏史）
- 家庭情况（有几个孩子、孩子多大、有没有老人）
- 特殊备注（比如王先生最近在减肥，别给他推荐甜点）"
"每次客户来之前，我都会提前5分钟看一遍资料。这样客户一来，我能叫出他名字，知道他上次提了什么需求，聊天也能聊到点子上。客户会觉得'这个小张记得我'。"
问：你怎么处理客户的拒绝？比如你推荐某个项目，客户不接受。
小张笑了："这个太常见了。我的原则是：不强推，但要说清楚。"
"举个例子，上周有个客户，我建议他换刹车片（还剩3mm）。他说'还能用，下次再说'。我没有继续推，但我做了三件事：
第一，拍照发给他，告诉他现在的状态，以及多久需要更换。
第二，在他的保养记录里备注：'客户拒绝更换刹车片，已告知风险'。这样万一出问题，我们有据可查。
第三，设置提醒，1个月后主动联系他：'王先生，您的刹车片上次没换，现在应该快到临界值了，要不要来检查一下？'"
"结果呢？这个客户1个月后主动来找我换刹车片，还说'小张你真负责，还记得提醒我'。"
"我从来不觉得客户拒绝是坏事。客户有决定权，我的职责是提供专业建议和选择，而不是强迫他们接受。"
问：遇到过最难缠的客户投诉是什么？
小张想了想："去年有个客户，车做完保养后，他说发动机声音'不对'。我和技师检查了三遍，完全正常。但客户坚持说不对，要求退款。"
"店长让我处理。我没有跟客户争论，而是做了这样几件事：
第一，认真倾听他描述'哪里不对'，记录下来。
第二，找了另一台同款车，让他对比听声音。他听完说'好像差不多'。
第三，我说：'张先生，我理解您的担心。这样吧，我安排我们最资深的技师老王，再帮您彻底检查一遍，包括路试。如果真有问题，我们免费修到好；如果没问题，也请您放心。'
第四，老王陪客户一起路试了20分钟，边开边讲解发动机的正常声音。客户听懂了，也就放心了。"
"最后客户不但没投诉，还给我们写了表扬信。他说：'小张的耐心让我很感动，以后就在你们这儿保养了。'"
"这件事让我明白：客户投诉不是麻烦，是建立信任的机会。只要你真心为客户着想，客户能感受到。"
深度访谈：SA小刘（问题店）
问：你觉得你的工作压力大吗？
小刘苦笑："压力大到想辞职。"
"每个月都有业绩指标：接待台次、客单价、附加销售率、客户满意度。完不成就扣钱，完成了也没多少奖励。"
"店长天天开会强调'要推销、要提高客单价'。但客户明明不需要，我硬推，客户就不高兴，满意度就下降。满意度下降又被店长骂。这不是自相矛盾吗？"
问：你会主动联系老客户吗？
小刘摇头："不会。"
"第一，我这里没什么老客户，大家来一次就不来了。
第二，就算有老客户，我也不想主动联系。因为客户一来，我就得推销，客户烦我，我也烦这个工作。
第三，店里也没有CRM系统，客户资料都是纸质的，找起来很麻烦。"
问：如果让你给老板提建议，你会说什么？
小刘想了想："别只盯着业绩，关心一下我们的感受。"
"老板总说'客户是上帝'，但从来不说'员工也是人'。我们也有委屈，也有难处。客户投诉，不一定都是我们的错，但老板从来不听我们解释，直接罚款。"
"我就想问：如果员工都不开心，怎么让客户开心？"
SA访谈的5个关键发现
发现1：SA的客户量=专业度×服务意识×系统工具
- 标杆店SA的固定客户是问题店的4倍
- 差距来源：①更专业（持续培训） ②更用心（客户管理细致） ③有工具（CRM系统）
发现2：提成机制决定SA的行为导向
- 标杆店：提成与客户满意度+复购率挂钩（长期主义）
- 问题店：提成只与当月营收挂钩（短期逐利，导致过度推销）
发现3：客户投诉处理能力是SA的核心竞争力
- 标杆店SA：把投诉当"建立信任的机会"
- 问题店SA：把投诉当"麻烦"
- 结果：标杆店的投诉转化为好评率62%，问题店只有8%
发现4：SA流失的根本原因不是钱
- 调研显示：SA离职原因排序
- ① 工作没成就感（42%）
- ② 不被信任和支持（28%）
- ③ 收入低（22%）
- ④ 其他（8%）
发现5：好的SA是培养出来的，不是招来的
- 标杆店的SA培养周期：6个月（3个月学习+3个月实践）
- 培养内容：产品知识、沟通技巧、投诉处理、客户管理
- 问题店："招来就上岗，边做边学"（结果大部分熬不过试用期）
📝 第9天上半场作业
完成你的《一线员工访谈报告》：
- 访谈记录：至少深度访谈6人（2位技师+2位SA+2位店长，分别来自不同等级门店）
- 差异分析：对比标杆店和问题店员工的关键差异（至少10个维度）
- 根因挖掘：为什么同样是技师/SA，表现差异这么大？（至少3层WHY分析）
- 改善建议：如果你是区域经理，你会如何提升问题店员工的状态？
思考题：有一种观点认为："员工流失率高是因为工资低"。但为什么标杆店工资只比问题店高30%，流失率却低80%？真正的原因是什么？
💡 提示：答案可能不是单一因素，而是一个系统。试着画出"员工满意度影响因素图"。