? 如何设计一个高效的Kanban看板
设计Kanban看板不是简单地画几个列，而是要深刻理解工作流程，让看板真正反映实际工作。
步骤1：梳理工作流程
? 案例：某战区运营团队的流程梳理
背景：团队负责客户投诉处理
现状分析：
- 客户投诉进来后，首先需要分类
- 然后评估严重程度
- 分配给相应部门处理
- 处理完成后回复客户
- 最后进行满意度回访
识别的7个关键阶段：
- 投诉池（收集）
- 待分类
- 待评估
- 处理中
- 待回复
- 已回复
- 已回访
步骤2：设计看板列
原则：
- ✅ 不要太少：太少看不出流程
- ✅ 不要太多：太多太复杂
- ✅ 5-9列是最佳范围
? 最终设计的看板
`
投诉池 | 待分类 | 待评估 | 处理中 | 待回复 | 已完成
(3) | (2) | (2) | (5) | (2) | ∞
`
括号内数字是WIP限制
- 投诉池：无限制（所有投诉都先进来）
- 待分类：最多3个（超过3个立即处理）
- 待评估：最多2个（快速评估）
- 处理中：最多5个（核心瓶颈）
- 待回复：最多2个（尽快回复）
- 已完成：无限制
步骤3：定义卡片模板
一张标准的投诉处理卡片：
【标题】客户投诉：等待时间过长
【基本信息】
- 投诉编号：C202211150023
- 客户姓名：张先生
- 门店：上海虹桥店
- 投诉渠道：400热线
- 收到时间：2022-11-15 10:30
【投诉内容】
客户反映11月12日到店保养，等待了3小时，
远超预约时承诺的1.5小时。
【严重程度】? 高（涉及服务承诺）
【负责人】运营专员-李明
【处理期限】24小时内回复
【状态】处理中
【处理记录】
- 11-15 11:00 已联系门店核实情况
- 11-15 14:30 门店确认当天技师请假，工位不足
- 11-15 16:00 制定补偿方案
步骤4：设定工作协议（Working Agreement）
工作协议是团队的"游戏规则"，包括：
- 什么时候拉取新卡片？
- 当你完成一个任务，手上没有任务时
- 从最左侧、优先级最高的卡片开始
- 什么叫"完成"？
- 投诉处理完成 = 已回复客户 + 客户确认满意
- 不是"我这边做完了"就算完成
- 卡片被卡住了怎么办？
- 立即在卡片上标记?
- 在站会上提出，寻求帮助
- 超过2天未解决，升级给主管
- 紧急任务怎么处理？
- 允许紧急任务"插队"
- 但必须由主管审批
- 每周紧急任务不超过2个
? Kanban的日常运营
每日站会（Daily Standup）
与Scrum的Daily Scrum不同，Kanban的站会是"走看板"。
? 标准流程：从右往左走
为什么从右往左？ 因为我们最关心的是"接近完成"的任务，要优先确保它们能顺利完成。
15分钟站会流程：
第1部分：走看板（10分钟）
- "已完成"列（1分钟）
- "昨天我们完成了3个客户投诉处理"
- 庆祝成果，鼓舞士气
- "待回复"列（2分钟）
- "这个投诉的补偿方案已经审批通过，今天上午就能回复客户"
- 确认即将完成的任务
- "处理中"列（4分钟）
- "这个投诉涉及配件问题，需要IT部门帮助查询配件流转记录"
- 识别障碍，寻求支持
- "待评估""待分类"列（2分钟）
- "今天有5个新投诉进来，我们要优先处理标记为?的2个"
- 确认优先级
- "投诉池"列（1分钟）
- "目前投诉池有12个待处理，比昨天增加了3个"
- 掌握整体状况
第2部分：识别障碍（3分钟）
- 哪些卡片被卡住了？
- 需要谁的帮助？
- 今天谁能腾出手来帮忙？
第3部分：今日承诺（2分钟）
- 今天我们计划完成哪些任务？
- 谁负责推动哪些卡片？
补充规则（Replenishment Meeting）
目的：决定哪些新任务可以进入看板。
频率：每周1次，或当"投诉池"超过一定数量时
参会人：团队 + 利益相关方
流程：
? 补充会议的4个问题
- 容量检查：
- 当前WIP使用情况如何？
- 本周能处理多少新任务？
- 优先级排序：
- "投诉池"中哪些任务最重要？
- 客户影响大、风险高的优先
- 选择任务：
- 根据容量，选择本周要做的任务
- 拉入"待分类"列
- 拒绝任务：
- 明确哪些任务这周不做
- 给出原因，管理期望
回顾会（Retrospective）
频率：每2周1次
目的：持续优化流程
? Kanban回顾会的5大主题
主题1：流动指标回顾
- Lead Time趋势如何？
- Cycle Time有改善吗？
- Throughput是否稳定？
主题2：瓶颈识别
- 哪个阶段经常堆积任务？
- 为什么会堆积？
- 如何改进？
主题3：WIP限制调整
- 当前WIP设置是否合理？
- 是否需要调整？
主题4：流程优化
- 哪些步骤可以简化？
- 哪些步骤需要标准化？
主题5：工作协议更新
- 当前规则是否还适用？
- 是否需要新增规则？
? 汽车售后运营的Kanban实战案例
案例1：门店督导工作看板
背景：某区域有30家门店，5名运营督导负责巡检、问题整改跟踪。
挑战：
- 门店问题多，督导资源有限
- 问题跟踪混乱，经常遗漏
- 无法可视化整体进度
解决方案：设计门店督导Kanban看板
问题池 | 待排期 | 巡检中 | 待整改 | 整改中 | 待验收 | 已完成
(∞) | (3) | (5) | (∞) | (10) | (3) | (∞)
每张卡片代表一个门店问题：
【门店】：北京朝阳店
【问题】：客户休息区脏乱
【严重程度】：? 中
【发现时间】：2022-11-10
【责任人】：店长-王强
【督导】：李明
【整改期限】：7天
【当前状态】：整改中（第3天）
WIP限制说明：
- 巡检中：每个督导同时巡检不超过1家门店
- 整改中：全区最多10个问题同时整改（避免门店过载）
- 待验收：督导及时验收，不堆积
实施效果（6个月后）：
? 数据对比
| 指标 | 实施前 | 实施后 | 提升 |
|------|--------|--------|------|
| 问题平均解决时间 | 25天 | 12天 | 52% |
| 问题遗漏率 | 15% | 2% | 87% |
| 督导工作满意度 | 6.2分 | 8.5分 | 37% |
| 门店整改配合度 | 65% | 85% | 31% |
案例2：服务活动策划工作流
背景：运营团队每月要策划3-5个服务活动，涉及多部门协作。
挑战：
- 活动策划周期长，经常延期
- 跨部门协作混乱
- 活动质量不稳定
解决方案：设计活动策划Kanban看板
创意池 | 待评审 | 方案设计 | 物料准备 | IT开发 | 测试中 | 已上线
(∞) | (2) | (3) | (4) | (2) | (2) | (∞)
关键优化点：
1. 泳道（Swimlanes）设计
将看板分为3个泳道：
- ? 大型活动（影响全国）
- ? 区域活动（影响单个战区）
- ? 门店活动（单店活动）
不同泳道的WIP限制不同，大型活动优先级最高。
2. 服务等级协议（SLA）
每个阶段设定时间上限：
- 待评审：2天
- 方案设计：5天
- 物料准备：3天
- IT开发：7天
- 测试中：2天
超时的卡片自动标记?，触发升级流程。
3. 依赖管理
在卡片上明确标注依赖：
- ? 依赖市场部：物料设计
- ? 依赖IT部：系统开发
- ? 依赖财务部：预算审批
实施效果（1年后）：
? 数据对比
| 指标 | 实施前 | 实施后 | 提升 |
|------|--------|--------|------|
| 活动平均上线周期 | 45天 | 28天 | 38% |
| 活动按时上线率 | 55% | 82% | 49% |
| 跨部门协作满意度 | 5.8分 | 8.2分 | 41% |
| 活动平均ROI | 1.8 | 2.5 | 39% |
案例3：客户数据分析需求看板
背景：数据分析团队支持运营、市场、销售等多个部门，需求量大。
挑战：
- 需求来源多，优先级不清
- 分析师疲于应付，质量下降
- 业务部门抱怨响应慢
解决方案：设计数据分析Kanban看板
需求池 | 待评估 | 开发中 | 审核中 | 已交付
(∞) | (3) | (5) | (2) | (∞)
关键优化点：
1. 需求分级
- ? P0：紧急且重要（如：重大活动的数据支持）
- ? P1：重要不紧急（如：月度分析报告）
- ? P2：常规需求（如：单次数据查询）
2. 快速通道
P2级简单需求设立"快速通道"：
- 不进入常规流程
- 分析师轮值，实时响应
- 2小时内完成
这样避免简单需求占用WIP，提升整体效率。
3. 工作量可视化
每张卡片标注预估工作量：
- S：0.5天
- M：1-2天
- L：3-5天
- XL：5天以上
团队按工作量控制WIP，而不是按任务数。
实施效果（8个月后）：
? 数据对比
| 指标 | 实施前 | 实施后 | 提升 |
|------|--------|--------|------|
| 平均响应时间 | 7天 | 3天 | 57% |
| 需求按时完成率 | 60% | 88% | 47% |
| 分析师工作满意度 | 6.5分 | 8.7分 | 34% |
| 业务部门满意度 | 6.0分 | 8.3分 | 38% |
?️ Kanban的数字化工具
物理看板 vs 数字看板
物理看板（白板+便利贴）：
✅ 优点：
- 团队聚在一起，沟通更直接
- 手写便利贴，移动卡片，仪式感强
- 不依赖工具，简单灵活
❌ 缺点：
- 远程团队无法使用
- 难以生成数据报表
- 历史记录难追溯
数字看板（Trello、Jira、飞书多维表格等）：
✅ 优点：
- 支持远程协作
- 自动生成流动指标和图表
- 历史记录完整可追溯
❌ 缺点：
- 需要培训学习
- 可能过度依赖工具
- 缺乏面对面的团队感
建议：
- 同地团队：物理看板 + 数字看板（双轨制）
- 远程团队：纯数字看板
- 混合团队：以数字看板为主
推荐工具
1. Trello
- 最简单易用的Kanban工具
- 适合小团队、简单流程
- 免费版功能足够
2. Jira
- 功能强大，适合软件开发团队
- 可高度定制
- 学习曲线陡峭
3. 飞书多维表格
- 国产工具，中文支持好
- 灵活性高，可自定义字段
- 与飞书生态集成
4. Notion
- 灵活性极高
- 可以搭建复杂的看板系统
- 适合追求美观和定制化的团队
? 本节核心要点
✅ 设计Kanban看板的4步骤：梳理流程、设计列、定义卡片、制定协议
✅ Kanban日常运营包括：每日站会、补充会议、回顾会
✅ 门店督导、活动策划、数据分析等运营场景都适合用Kanban
✅ 关键优化技巧：泳道分级、SLA时间约束、依赖管理、快速通道
✅ 选择物理看板还是数字看板，取决于团队的工作方式
✅ 工具是手段不是目的，流程和习惯比工具更重要
下一节，我们将学习迭代思维，以及如何将Scrum和Kanban灵活运用到运营场景中。 ?