为什么80%的项目失败都是因为「启动」和「规划」没做好？

2022年，某造车新势力华北战区启动了一个「售后服务标准化项目」，目标是在90天内完成30家门店的服务流程标准化。

项目启动会上：

• 战区负责人：「这个项目很重要，大家要重视！」
• 运营专家小王：「明白！我们马上开始！」
• IT部门：「需要我们做什么？」
• 小王：「到时候再说吧，先动起来！」

60天后的现实：

• 门店不知道为什么要做标准化，抵触情绪严重
• IT部门说没收到明确需求，系统改不了
• 预算没有提前申请，物料制作卡住了
• 小王每天忙得团团转，但项目几乎没有推进

最终结果： 项目延期30天，30家门店只有8家勉强完成，效果远低于预期。

项目管理五大过程组全景图

项目管理知识体系指南（PMBOK，Project Management Body of Knowledge）定义了项目管理的五大过程组：

注意： 这不是严格的线性流程！规划和执行会交替进行，监控贯穿全程。

第一过程组：启动（Initiating）

什么是项目启动？

项目启动是获得授权以开始新项目或项目新阶段的一组过程。

简单说：让所有人知道这个项目要做什么、为什么做、谁来做、怎么做。

为什么启动阶段如此重要？

启动阶段的三大核心任务

任务1：识别项目干系人（Stakeholders）

干系人是指能影响项目决策、活动或结果的个人、群体或组织，以及会受或自认为会受项目影响的个人、群体或组织。

案例：门店NPS提升项目的干系人地图

最常见的错误： 忽略了「影响力不大但很关键」的干系人。

真实案例： 某品牌推行新的服务流程，忽略了前台接待人员的感受。结果接待员觉得新流程增加了工作量，消极执行，导致项目效果大打折扣。

任务2：制定项目章程（Project Charter）

项目章程是正式批准项目的文件，赋予项目经理在项目活动中使用组织资源的权力。

简单理解：这是项目的「出生证明」和「尚方宝剑」。

项目章程必须包含的8大要素：

1. 项目背景 — 为什么要做这个项目？
2. 项目目标 — 要达成什么结果？（必须SMART）
3. 项目范围 — 做哪些事？不做哪些事？
4. 关键可交付成果 — 最终要产出什么？
5. 项目约束 — 时间、预算、资源的限制
6. 项目假设 — 基于什么前提？
7. 项目风险 — 可能遇到什么问题？
8. 项目授权 — 谁批准的？项目经理有什么权限？

案例：《华南战区Q3门店NPS提升项目章程》节选

任务3：召开项目启动会（Kick-off Meeting）

启动会不是走形式！ 这是让所有干系人「对齐认知、达成共识」的关键时刻。

一个高效启动会的6步法：

Step 1：项目背景与目标（5分钟）

• 为什么要做这个项目？
• 不做会怎样？做了有什么好处？

Step 2：项目范围与边界（10分钟）

• 做哪些事？不做哪些事？
• 消除误解，管理期望

Step 3：项目计划与里程碑（15分钟）

• 整体时间表
• 关键节点
• 每个阶段的产出

Step 4：角色与职责（10分钟）

• 谁负责什么？
• 决策机制是什么？
• 沟通机制是什么？

Step 5：风险与应对（10分钟）

• 可能遇到什么问题？
• 如何应对？
• 需要大家注意什么？

Step 6：承诺与宣誓（5分钟）

• 请每个关键干系人做出承诺
• 形成团队凝聚力

真实案例：一次失败的启动会

某运营专家召开启动会，PPT做了50页，讲了2小时，全是数据分析和问题清单。会后大家的反馈：

• 门店店长：「感觉又要增加很多工作了……」

• IT部门：「具体要我们做什么还是不清楚」

• 数据分析师：「我的职责边界在哪里？」

问题出在哪？ 讲了很多「是什么」和「为什么」，但没有讲清楚「谁做什么」「怎么协作」「遇到问题怎么办」。

第二过程组：规划（Planning）

什么是项目规划？

项目规划是明确项目范围，细化目标，制定行动方案以实现项目目标的一组过程。

通俗理解： 把「我要去北京」这个目标，变成「从上海开车走G2高速，在南京服务区休息，预计12小时到达，油费800元」这样的详细计划。

为什么规划阶段要花20%的时间？

规划阶段的六大核心任务

任务1：明确项目范围（Scope Definition）

范围管理是项目管理的第一难题。 为什么？

❌ 范围蔓延（Scope Creep） — 项目做着做着，越做越多

❌ 范围不清 — 大家理解不一致，做了才发现不是想要的

❌ 范围过大 — 什么都想做，最后什么都做不好

如何定义清晰的项目范围？

工具：项目范围说明书（Scope Statement）

模板结构：

【包含在项目范围内】
✅ 明确列出要做的工作

【不包含在项目范围内】
❌ 明确列出不做的工作（这个很重要！）

【可交付成果】
? 具体的产出物

【验收标准】
✓ 如何判断完成了？

案例：门店NPS提升项目的范围说明书

关键技巧：「不包含」比「包含」更重要！

真实教训： 某运营专家启动「门店服务提升项目」，没有明确说「不包含装修」。结果有门店要求翻新装修，说「这也是提升服务啊」。最后项目预算严重超支，还引发了其他门店的攀比心理。

任务2：创建工作分解结构（WBS）

WBS是整个项目规划的基础，重要性如此之高，我们将在Day 55-4和Day 55-5用两个完整章节来深入学习。

这里先建立基本概念：

WBS（Work Breakdown Structure，工作分解结构） 是把项目可交付成果和项目工作分解成较小的、更易于管理的组成部分的过程。

形象比喻： 就像把一头大象切成可以一口一口吃的小块。

示意图（文字版）：

NPS提升项目
├─ 1. 项目管理
│   ├─ 1.1 项目启动
│   ├─ 1.2 项目规划
│   ├─ 1.3 项目监控
│   └─ 1.4 项目收尾
├─ 2. 门店诊断
│   ├─ 2.1 诊断准备
│   ├─ 2.2 现场诊断
│   ├─ 2.3 报告撰写
│   └─ 2.4 问题归因
├─ 3. 整改方案
│   ├─ 3.1 方案设计
│   ├─ 3.2 方案评审
│   └─ 3.3 方案下发
├─ 4. 执行跟进
│   ├─ 4.1 周度跟进
│   ├─ 4.2 问题协调
│   └─ 4.3 数据监控
└─ 5. 经验总结
    ├─ 5.1 标杆提炼
    ├─ 5.2 培训推广
    └─ 5.3 复盘归档

任务3：制定进度计划

进度计划要回答三个问题：

1. 每项工作需要多长时间？
2. 工作之间有什么依赖关系？
3. 整个项目什么时候能完成？

关键概念：里程碑（Milestone）

里程碑是项目中的重要时点或事件，标志着某个阶段的完成。

特点：

• 持续时间为0（是一个时间点，不是一个时间段）
• 可验收、可衡量
• 对项目有重大意义

案例：NPS提升项目的7个关键里程碑

里程碑的设定艺术，我们将在Day 55-6详细讲解。

本章小结：启动和规划决定了项目的基因

一个生物学的比喻：

• 启动阶段 = 受精卵形成，决定了这个生命的基因
• 规划阶段 = 胚胎发育，器官开始分化
• 执行阶段 = 婴儿出生并成长
• 监控阶段 = 定期体检，及时治疗
• 收尾阶段 = 成年独立，完成使命

如果基因有问题，后天再努力也很难弥补。

下一章，我们将学习项目管理的后三个过程组：执行、监控与收尾，以及如何在项目进行中保持掌控力。