Day 21-3：共同设计客户旅程 —— 销售与售后的「无缝衔接」艺术与落地方案

销售与售后的协作，最终目的只有一个：让客户体验从购车到用车的全过程都是顺畅的、愉悦的、超预期的。

但现实中，很多客户的体验是割裂的：

• 销售阶段：热情、专业、无微不至
• 交车阶段：草草了事，匆忙离开
• 售后阶段：冷漠、推诿、效率低下

客户感觉自己被「转手」了，从VIP变成了「普通用户」。

如何打破这种割裂？答案是：共同设计客户旅程。

一、客户旅程的5个关键触点

触点1：售前咨询阶段

客户状态：充满期待，但也充满疑虑

销售的传统做法：

• 专注介绍产品亮点
• 对售后问题轻描淡写或过度承诺
• 很少主动提及售后服务细节

协作优化方案：

1. 制作《购车决策全景图》（销售+售后联合制作）

一张A3大小的可视化图表，包含：

• 左侧：购车决策因素
  • 产品性能、价格、品牌
  • 充电便利性、使用成本
  • 售后服务保障（占比权重标注）
• 右侧：特斯拉的解决方案
  • 每个因素对应的具体数据和案例
  • 售后部分用真实数据展示
  • 包含服务网络地图、成本对比、响应时间等

2. 引入「售后预体验」环节

邀请高意向客户参观服务中心：

• 时长：30分钟
• 内容：参观维修区、了解服务流程、与售后顾问交流
• 目的：让客户提前建立信任，消除「未知恐惧」

某展厅的实践数据：

• 参观过服务中心的客户成交率：72%
• 未参观的客户成交率：48%
• 提升：50%

触点2：签约成交阶段

客户状态：兴奋、期待，但开始担心「是否做了正确决定」

关键动作：填写《客户服务承诺清单》

这份清单必须包含：

A. 销售承诺部分（销售填写）

• 交车时间承诺
• 赠送项目明细（充电桩、保养次数等）
• 特殊优惠说明
• 所有承诺必须具体、可验证

B. 售后服务说明（售后部门预先设定）

• 服务热线与App预约方式
• 最近服务中心位置（距离客户住址）
• 首次保养时间建议
• 紧急救援服务说明

C. 双方签字确认

• 客户签字：我已知晓并同意上述内容
• 销售签字：我承诺上述内容真实有效
• 系统存档：自动同步到售后系统

关键价值：

• 让承诺「白纸黑字」，避免事后扯皮
• 让售后团队提前知道每个客户的特殊情况
• 让客户安心：一切都很透明

触点3：交车阶段（最容易被忽视的黄金时刻）

现状问题：

很多交车过程是这样的：

销售：「这是您的车钥匙，App已经绑定了，有问题随时联系我。再见！」

客户：（一脸懵）「等等，这些功能怎么用？售后怎么联系？」

销售：「您看说明书吧，或者打客服电话。我还有下一个客户，先走了。」

结果：客户的兴奋感瞬间降温，感觉被抛弃了。

协作优化方案：「三方交车仪式」

参与方：

1. 客户
2. 销售人员
3. 售后服务顾问（关键！）

完整流程（45分钟）：

第一步：车辆检查与功能演示（15分钟，销售主导）

• 外观检查：与客户一起确认车辆无瑕疵
• 核心功能演示：Autopilot、哨兵模式、App控制等
• 交付文件确认：合格证、保险单、充电卡等

第二步：售后服务介绍（20分钟，售后顾问主导）

• 自我介绍：「我叫XX，是您的专属售后服务顾问」
• 展示客户专属二维码：扫码加入VIP服务群
• 讲解服务流程：
  • 如何预约保养（App演示）
  • 紧急情况如何处理（道路救援）
  • 常见问题快速解决（重启、软件升级等）
• 赠送《特斯拉车主服务手册》：
  • 图文版，简明易懂
  • 包含常见问题、服务网点、联系方式
  • 客户可以随车携带

第三步：首次保养预约（10分钟）

• 售后顾问当场帮客户预约首次保养（通常3-6个月后）
• 设置App提醒
• 告知保养前需要准备的事项

第四步：合影留念（5分钟）

• 客户+新车+销售+售后顾问
• 照片发给客户留念
• 仪式感：让客户记住这个美好时刻

效果数据（某服务中心试点）：

• 实施「三方交车仪式」后：
  • 客户首次到店的困惑问题减少67%
  • 首次保养按时到店率从58%提升到89%
  • 客户对交车环节的满意度：9.2分（原7.1分）

触点4：用车阶段（日常维护与保养）

客户状态：逐渐熟悉车辆，偶尔有小问题或保养需求

协作要点：让客户感受到「我们一直在关心你」

具体动作：

1. 售后主动关怀计划

2. 销售的「老客户维系」

很多销售在成交后就不再联系客户，这是巨大的浪费。

建议做法：

• 重要节日（春节、中秋、客户生日）发送祝福
• 每季度一次电话回访：「用车还顺利吗？有什么我能帮助的？」
• 如果客户反馈售后问题，主动协调（而非推给售后）

目的：

• 维护客户关系，为转介绍铺路
• 让客户感觉「销售不是卖完就不管了」

触点5：问题处理阶段（考验协作的关键时刻）

客户状态：焦虑、急躁，可能有情绪

最差的协作方式：

客户打电话给销售：「我的车有问题，你帮我问问售后什么时候能修好？」

销售打电话给售后：「我有个客户在催，能不能快点？」

售后：「我们有流程，不能插队。」

销售回复客户：「售后说要按流程来，我也没办法。」

客户：（内心OS）「你们是一家公司吗？怎么感觉在互相推诿？」

最佳的协作方式：

「联合响应机制」

步骤1：销售收到客户反馈后

• 立即安抚：「我理解您的着急，我马上帮您了解情况」
• 在内部系统查询：客户车辆当前维修状态
• 如果系统显示「进行中」，先告诉客户当前进度

步骤2：如果确实有特殊情况需要加急

• 销售不直接要求插队，而是说明客户情况：
  • 「这位客户是多车主，已推荐3位朋友购车」
  • 「客户下周有重要出差，确实比较急」
  • 「客户是媒体工作者，希望避免负面舆情」
• 售后根据情况判断：是否可以协调、如何协调

步骤3：售后给出明确回复

• 如果能加急：「我协调了一下，预计今天18:00能完成」
• 如果不能加急：「目前确实排不开，但我能做的是：
  • 提供免费代步车
  • 每2小时更新一次进度
  • 完成后我亲自检查质量」

步骤4：销售回复客户

• 不说「售后不配合」，而说我们的解决方案
• 让客户感受到：「销售和售后是一个团队，都在为我解决问题」

关键原则：

• 对外：永远是「我们」，而非「他们」
• 对内：坦诚沟通，不互相甩锅
• 对客户：结果导向，给出具体方案

二、联合客户运营的3个创新方案

方案1：「老客户VIP升级计划」（销售+售后联合设计）

目标客户：购车满1年的老客户

升级权益：

售后权益：

• 预约保养优先安排（普通客户需等24小时，VIP 6小时内）
• 免费洗车服务（每次到店保养）
• 年度免费深度检查（价值800元）
• 专属售后顾问（固定联系人）

销售权益：

• 新车试驾优先权（新车型上市时）
• 转介绍奖励加倍（原价值3000元提升至5000元）
• 季度车主活动邀请（品鉴会、自驾游等）

如何获得VIP资格：

1. 购车满1年
2. 累计消费满8000元（保养+配件）
3. 或推荐成交1位新客户

价值：

• 提升老客户粘性
• 促进转介绍
• 售后与销售共同受益

方案2：「新老客户见面会」（社群运营）

活动形式：季度一次，邀请老客户和潜在客户共同参加

活动流程（3小时）：

环节1：产品分享会（45分钟）

• 销售介绍最新产品特性
• 老客户分享真实用车体验
• 亮点：老客户的分享比销售的推销更有说服力

环节2：服务中心参观（45分钟）

• 售后团队带领参观
• 讲解服务流程与质量管理
• 亮点：让潜在客户看到透明的服务体系

环节3：圆桌讨论（60分钟）

• 主题：「电动车用车经验分享」
• 老客户回答潜在客户的疑问
• 销售和售后在旁边辅助
• 亮点：消除疑虑的最佳方式是让同类人分享

环节4：社交茶歇（30分钟）

• 自由交流
• 销售跟进潜在客户
• 售后维护老客户关系

效果（某区域实践）：

• 参加活动的潜在客户成交率：61%
• 老客户转介绍新客户数：平均每人1.8位
• 老客户满意度提升：15%

方案3：「全生命周期服务包」（创新商业模式）

产品设计：客户购车时可选购「全生命周期服务包」

包含内容：

基础版（2980元/年）：

• 全年不限次数常规保养（不含配件）
• 免费洗车服务（每月2次）
• 道路救援（全年不限次数）
• 优先预约权

尊享版（5980元/年）：

• 基础版全部内容
• 年度深度检查（含三电系统）
• 轮胎免费更换（1次，价值2000元）
• 代步车服务（维修超过4小时免费提供）
• 上门取送车服务

至尊版（9980元/年）：

• 尊享版全部内容
• 任意配件8折优惠
• 专属停车位（服务中心）
• 保险折扣（合作保险公司）
• 车辆年度美容（镀膜、内饰深度清洁）

商业价值：

对客户：

• 预算可控：一次性付费，无后顾之忧
• 省心省力：不用每次单独预约和付费
• 超值感：打包价格比单独购买便宜20-30%

对公司：

• 销售时增加收入（提升客单价）
• 售后获得稳定现金流
• 提升客户粘性（购买服务包的客户流失率低60%）

销售与售后的协作：

• 销售负责在购车时推介服务包（计入销售业绩）
• 售后负责服务交付（计入售后收入）
• 利润分成：销售30%、售后70%

试点数据（某城市3个月）：

• 服务包购买率：32%（新车客户）
• 客户满意度：9.4分（普通客户8.1分）
• 复购率（第二年续费）：78%

三、协作机制的5个落地保障

保障1：共同的客户视图系统

问题：销售和售后各自用不同的系统，看到的客户信息不一致。

解决方案：建立「360度客户视图」

系统功能：

• 销售侧可见：
  • 客户购车信息、承诺内容
  • 售后服务记录（维修历史、保养次数）
  • 客户满意度评分（每次售后服务后的评价）
  • 客户生命周期价值（LTV）
• 售后侧可见：
  • 客户购车信息、承诺内容（自动同步）
  • 销售备注（客户特殊情况、敏感点）
  • 客户是否为转介绍来源（需要特别维护）
  • 销售人员联系方式（紧急情况可直接沟通）

价值：

• 信息对称，避免「我不知道」
• 服务连贯，客户不用重复说明

保障2：联合KPI考核（利益绑定）

原则：让销售和售后的利益部分重叠，而非完全独立。

具体设计：

销售团队KPI调整：

• 原有：销售额100%
• 调整为：
  • 销售额：70%
  • 客户首年NPS：15%
  • 转介绍率：10%
  • 服务包销售：5%

售后团队KPI调整：

• 原有：FTFR、成本控制、NPS 100%
• 调整为：
  • FTFR、成本控制：60%
  • 客户NPS：25%
  • 销售支持度（销售团队满意度）：10%
  • 服务包交付质量：5%

关键：

• 两个团队都对「客户NPS」负责
• 销售的NPS受售后影响，会更关心售后质量
• 售后的收入部分来自销售（服务包），会更配合销售

保障3：月度联席会议（制度保障）

会议频率：每月第一周

参会人员：

• 销售经理、售后经理（必须参加）
• 销售代表3-5人、售后顾问3-5人（轮流参加）
• 客户体验负责人（主持）

固定议程：

1. 上月数据回顾（20分钟）

• 客户满意度、投诉率、转介绍率
• 销售-售后协作成功案例表扬
• 协作问题案例分析

2. 问题协调（30分钟）

• 销售提出：售后哪些地方需要改进
• 售后提出：销售哪些承诺不合理
• 共同讨论解决方案

3. 下月重点（20分钟）

• 即将到来的销售旺季，售后如何准备
• 即将推出的新服务，销售如何宣传
• 联合活动策划

4. 培训与分享（20分钟）

• 售后分享：本月最有价值的售后数据
• 销售分享：客户最关心的售后问题
• 交叉培训：互相了解对方的工作

保障4：跨部门轮岗计划

创新做法：销售和售后人员定期体验对方的工作。

销售人员到售后体验（半天）：

• 观察售后服务流程
• 跟随售后顾问接待客户
• 了解常见维修项目和耗时
• 目的：理解售后的难处，承诺更务实

售后人员到销售现场体验（半天）：

• 观察销售接待流程
• 了解客户购车时的顾虑
• 感受销售的业绩压力
• 目的：理解销售的难处，服务更主动

效果：

• 增进相互理解
• 减少抱怨和指责
• 发现协作优化点

保障5：客户成功经理（CSM）试点

终极方案：为高价值客户配备专属的「客户成功经理」。

CSM的角色定位：

• 既不属于销售，也不属于售后
• 直接向客户体验总监汇报
• 对客户的整体体验负全责

CSM的职责：

售前阶段：

• 协助销售，确保承诺合理
• 为客户讲解售后服务细节

交付阶段：

• 主持三方交车仪式
• 确保客户理解所有功能和服务

售后阶段：

• 跟踪客户的每次服务体验
• 协调销售与售后解决问题
• 主动关怀，定期回访

换车阶段：

• 协助客户置换或增购
• 将客户介绍给销售团队

适用客户：

• LTV（客户终身价值）超过50万的客户
• 或已成功转介绍2位以上客户的老客户

效果（某高端服务中心试点）：

• 配备CSM的客户NPS：+85（普通客户+58）
• 复购率：73%（普通客户21%）
• 转介绍率：每人平均3.2位（普通客户0.8位）
• 流失率：3%（普通客户18%）

四、写在最后：协作的最高境界是「忘记部门」

真正优秀的销售-售后协作，不是靠流程、制度、考核来强制实现的。

而是让每个人都发自内心地认为：

「我们不是销售和售后，我们都是客户成功团队的一员。」

「客户的成功就是我的成功，客户的失望就是我的失败。」

「无论客户找到我还是找到你，都是找到了特斯拉，我们有责任一起解决。」

这需要：

• 文化：从上到下强调「客户第一，团队协作」
• 制度：让协作有利可图，让孤立寸步难行
• 工具：让信息透明，让协作便捷
• 信任：通过长期合作建立的相互理解

一个真实的故事：

某服务中心的销售小张，有一天晚上22:00接到老客户电话：

「小张，我在高速上，车突然显示电池故障，现在停在应急车道，怎么办？」

传统做法：「您打400客服电话，他们会安排道路救援。」

小张的做法：

1. 立即安抚客户：「您先打开双闪，确保安全」

2. 给售后经理打电话（虽然已下班）：「老李，紧急情况...」

3. 老李立即协调最近的移动服务车赶往现场

4. 小张全程与客户保持通话，直到救援到达（23:40）

5. 第二天一早，小张和老李一起去客户家回访

客户后来说：「那一刻我真正感受到，特斯拉不只是卖我一台车，而是把我当成家人。我后来推荐了5位朋友买特斯拉。」

这就是协作的力量。

当销售和售后真正成为一个团队，客户感受到的就不是「被转手」，而是「被呵护」。

Day 21核心启示

销售与售后的协作，本质上是打破部门墙，共同为客户成功负责。

三个关键行动：

1. 让承诺透明：客户交接清单+系统同步

2. 让利益绑定：共同KPI+服务包分成

3. 让客户连贯：三方交车+全程关怀+CSM试点

记住：客户不关心你是销售还是售后，他们只关心「特斯拉有没有兑现承诺」。

我们都是客户成功团队。