Day 19-2：LATTE模型实战 —— 从倾听到解释的完美闭环

LATTE模型：星巴克的投诉处理黄金法则

在投诉处理领域，有一个被全球服务业广泛应用的经典模型——LATTE模型。这个模型最早由星巴克（Starbucks）开发，用于培训一线员工处理客户投诉。

为什么叫LATTE？ 这是5个英文单词首字母的缩写，同时也是星巴克的经典饮品，寓意着投诉处理应该像制作一杯拿铁一样——有标准流程，但也需要根据客户口味（需求）灵活调整。

LATTE模型的5个步骤

L - Listen（倾听）

核心：让客户把话说完，不打断、不辩解

A - Apologize（道歉）

核心：为客户的糟糕体验道歉，而非为问题本身道歉

T - Thank（感谢）

核心：感谢客户给我们改进的机会

T - Take action（行动）

核心：提出具体解决方案，并立即执行

E - Explain（解释）

核心：解释问题发生的原因及预防措施

深度拆解：每个步骤的正确与错误示范

Step 1: Listen（倾听）—— 最容易被低估的技能

目标：让客户感觉「我在被认真对待」

时间分配：占整个投诉处理时间的40%

✅ 正确的倾听方式

案例：李女士的续航投诉

李女士来到服务中心，情绪激动：「我的Model Y买了才1年，续航就从600公里掉到550公里，这是质量问题！你们必须给我换电池！」

服务经理小王的倾听技巧：

1. 身体语言：
   • 放下手中的平板电脑（全神贯注的信号）
   • 眼神接触（不是死盯，而是自然的眼神交流）
   • 身体微微前倾（表示关注）
   • 点头（表示在听并理解）
2. 语言回应：
   • 「嗯」、「我明白」、「您继续说」（简短的鼓励）
   • 不插话：即使李女士说的有些事实错误（比如新车续航并非600公里），也不立即纠正
3. 记录：
   • 拿出笔记本，边听边记
   • 记录关键词：「1年」、「600→550」、「换电池」
   • 让李女士看到你在认真记录（视觉信号：我重视你的问题）
4. 确认理解：
   • 等李女士说完后，复述：「李女士，我听明白了。您的车买了1年，续航从您预期的600公里降到了现在的550公里，您觉得这是质量问题，希望我们更换电池。我理解对吗？」

李女士的反应：情绪开始缓和，点头：「对，就是这样。」

❌ 错误的倾听方式（常见误区）

反面案例：小张的错误示范

李女士刚说完第一句，小张就打断：

• ❌ 立即反驳：「女士，您说的不对，新车续航本来就不是600公里，NEDC工况是600，实际使用肯定达不到...」
  • 后果：李女士情绪瞬间升级：「你这是什么态度！我话还没说完你就说我不对！」
• ❌ 低头看手机/电脑：一边听一边看着电脑屏幕查资料
  • 后果：李女士觉得「你根本没在认真听我说话」
• ❌ 急于给解决方案：「这样，我先给您做个检测...」
  • 后果：李女士觉得「你只想快点打发我走」
• ❌ 转移话题：「您这个问题很多客户都有...」
  • 后果：李女士觉得「你在敷衍我，拿我当一般客户」

倾听的4个层次（你在哪一层？）

目标：我们要做到第4层——同理心倾听（Empathic Listening）

Step 2: Apologize（道歉）—— 不承认错误的道歉艺术

核心原则：为客户的糟糕体验道歉，而非为问题本身道歉（避免法律风险）

✅ 正确的道歉方式

继续李女士的案例

小王：「李女士，首先我要向您道歉。您买车是为了享受电动车的便利，但现在续航的问题让您感到焦虑和失望，这确实影响了您的用车体验。我为此感到抱歉。」

分析：

• ✅ 道歉的对象是「糟糕的体验」（焦虑、失望）
• ✅ 没有说「是我们的错」（避免承认责任）
• ✅ 具体化了客户的感受（不是泛泛的「给您带来不便」）

❌ 错误的道歉方式

错误示范1：过度道歉（法律风险）

❌ 「对不起，这是我们的质量问题，我们的电池确实有缺陷。」

风险：这等于承认了产品质量问题，客户可以拿这段录音作为证据要求赔偿或退车。

错误示范2：虚假道歉（激化矛盾）

❌ 「对不起，但是这是正常的电池衰减，不属于质量问题。」

问题：「对不起，但是...」这种句式会让前面的道歉完全失效。客户听到的只有「但是」后面的内容，会觉得你在甩锅。

错误示范3：空洞道歉（无效道歉）

❌ 「对不起，给您带来不便了。」

问题：太笼统、太套路化，客户听了几百遍，毫无诚意。

道歉的3个层次

Step 3: Thank（感谢）—— 把投诉变成改进机会

核心逻辑：感谢客户给我们改进的机会，而不是选择沉默离开

为什么要感谢投诉客户？

一个震撼的数据：

只有4%的不满客户会投诉，96%的人选择沉默，然后再也不来了。

而且，每个沉默的客户平均会告诉9-15个人他的糟糕体验。

来源：哈佛商业评论《客户投诉行为研究》

这意味着什么？

当李女士选择来投诉，而不是直接在社交媒体上吐槽或者默默换品牌，她其实是在给我们一次挽回的机会。

✅ 正确的感谢方式

小王继续说：

「李女士，我还要感谢您。您愿意花时间来到服务中心，把这个问题告诉我们，这对我们来说非常重要。很多客户遇到不满意的地方，可能就直接不来了，或者在网上吐槽，但您愿意给我们一个解决的机会。这让我们有机会改进服务，也能帮助其他车主避免类似的困扰。真的很感谢您。」

李女士的反应：表情缓和，有些意外：「嗯...其实我也是希望问题能解决。」

分析：

• ✅ 真诚的感谢（不是客套）
• ✅ 说明了客户投诉的价值（帮我们改进）
• ✅ 让客户觉得「我不是在找茬，我是在帮你们」

❌ 错误的感谢方式

错误示范1：机械感谢

❌ 「谢谢您的反馈。」

问题：太敷衍，客户觉得你在走流程。

错误示范2：没有感谢，直接跳到解决方案

❌ （听完就说）「好的，我现在给您安排检测...」

问题：客户会觉得「你只想快点打发我，不是真心想解决问题」

错误示范3：讽刺式感谢

❌ 「谢谢您给我们提出了这个问题，很多客户都有类似情况，所以这不是什么大问题...」

问题：客户会觉得「你在暗示我小题大做」

Step 4: Take action（行动）—— 立即执行的解决方案

核心原则：提出具体、可执行、有时间承诺的解决方案，并立即启动

✅ 正确的行动方案

小王提出方案：

「李女士，针对您的情况，我建议我们这样做：

第一步（现在立即做）：

• 我安排我们的高级技师张师傅给您做一次深度电池健康检测（不只是常规检测）
• 检测内容包括：总体衰减率、单体电芯一致性、充放电曲线分析
• 时间：30分钟
• 您可以在休息区等待，我们有免费咖啡和零食

第二步（检测后15分钟内）：

• 我会亲自跟您详细讲解检测报告
• 如果发现异常（比如某几颗电芯衰减超标），我们会按质保政策免费更换
• 如果在正常范围，我会教您3个优化技巧，可以让续航多跑20-30公里

第三步（今天离开前）：

• 我给您账户充值3个月超充免费额度（价值约500元），让您这段时间用车成本降下来
• 我留给您我的直线电话，未来有任何问题直接联系我

您看这个方案可以吗？」

为什么这个方案有效？

❌ 错误的行动方案

错误示范1：模糊承诺

❌ 「我们会尽快给您处理的。」

问题：

• 「尽快」是多快？1小时？1天？1周？
• 客户听到的是「不知道什么时候能解决」

错误示范2：踢皮球

❌ 「这个需要申请总部批准，我没有权限决定...」

问题：

• 客户会觉得「你们内部流程关我什么事？」
• 正确做法：「我会立即向总部申请特批，今天下午3点前给您答复」

错误示范3：只解决表面问题

❌ 「我给您做个检测，如果没问题您就回去吧。」

问题：

• 只解决了技术问题，没解决情绪问题和信任问题
• 客户会觉得「你只想证明不是你们的错，不是真心帮我」

Step 5: Explain（解释）—— 在正确的时机说正确的话

核心原则：解释要放在最后，而且要解释「为什么会发生」和「我们如何预防」，而非「为什么不是我们的错」

✅ 正确的解释方式

检测完成后，小王解释：

「李女士，检测结果出来了。您的电池衰减率是8.3%，在正常范围内（国家标准是1年内不超过10%）。我想和您解释一下为什么会有这个衰减：

电池衰减的3个主要原因：

1. 自然化学反应（占50%）
   • 锂电池在充放电过程中会有不可逆的化学反应
   • 就像手机电池用久了也会衰减，这是材料特性
2. 使用习惯（占30%）
   • 经常快充、深度放电、极端温度下使用会加速衰减
   • 我注意到您的记录显示经常充到100%并快充，这会加速衰减
3. 环境因素（占20%）
   • 如果经常在高温或严寒环境停车，也会影响

好消息是：

• 您的衰减速度预计会放缓（第一年衰减最快，之后会变慢）
• 用我教您的3个技巧，可以减缓未来的衰减
• 我们会在您的账户里设置每6个月一次的免费电池健康检查提醒，持续跟踪

您对这个解释有疑问吗？」

为什么这个解释有效？

❌ 错误的解释方式

错误示范1：一开始就解释（时机错误）

客户刚说完问题，立即解释：

❌ 「女士，您可能不了解，电池衰减是正常的，所有电动车都这样...」

问题：客户情绪还在愤怒中，你的解释听起来就是「你不懂，这不是我们的错」

错误示范2：技术术语轰炸

❌ 「这是因为NCM三元锂电池在循环充放电过程中SEI膜增厚导致的容量衰减...」

问题：客户听不懂，会觉得「你在用专业术语糊弄我」

错误示范3：甩锅式解释

❌ 「这主要是因为您的使用习惯不当，经常快充和充满电...」

问题：客户会觉得「你在怪我？那你们为什么不一开始就告诉我正确用法？」

完整案例：LATTE模型的实战演练

案例背景

客户：张先生，40岁，商务人士

车型：Model 3

投诉：「你们的技师把我的车刮花了！必须重新喷漆，否则我就曝光你们！」

服务经理小李的完整应对

L - Listen（倾听，3分钟）

小李：（放下手中工作，全神贯注，拿出笔记本）

「张先生，请您详细说一下是什么情况？」

张先生：（情绪激动）「我昨天来做保养，今天取车时发现副驾驶门下方有一道划痕！明明送来时是好好的，肯定是你们技师弄的！」

小李：（边听边记，点头）「您说副驾驶门下方...」（不打断，让张先生继续说）

张先生：「这车我才买3个月，一直小心翼翼的，不可能是我刮的！肯定是你们技师不小心碰的，或者洗车时刮的！」

小李：（记录）「明白了。您昨天送修时车是完好的，今天取车时发现副驾驶门下方有划痕，您怀疑是维修过程中造成的。我理解对吗？」

张先生：「对！」

A - Apologize（道歉，1分钟）

小李：「张先生，首先我要向您道歉。您的车才买3个月，一直精心呵护，但现在发现了划痕，我完全理解您现在的心情——心疼、生气、失望。无论这个划痕是什么原因造成的，这件事让您有了糟糕的体验，我为此感到抱歉。」

张先生：（语气稍缓）「你们必须给我个说法...」

T - Thank（感谢，30秒）

小李：「张先生，我还要感谢您。您第一时间来找我们沟通，而不是直接在网上发帖，这给了我们一个调查清楚、妥善处理的机会。这对我们来说很重要，真的谢谢您。」

张先生：（沉默点头）

T - Take action（行动，2分钟）

小李：「张先生，我建议我们这样做：

第一步（现在立即）：

• 我现在陪您一起去看车，拍照记录划痕的具体位置和程度
• 我调取昨天的维修全程监控录像，看看是否是维修过程中造成的
• 时间：20分钟

第二步（看完录像后）：

• 如果录像显示是我们造成的：我们承担全部责任，免费喷漆修复，并赔偿您3天代步车费用
• 如果录像显示进店时就有：我给您看录像，并且我们仍然可以帮您修复，费用我申请给您内部员工价8折优惠

第三步（今天）：

• 无论结果如何，我给您的下次保养免单，作为这次给您造成困扰的补偿

张先生，您看这个方案可以吗？」

张先生：（考虑）「那赶紧调监控吧。如果真是你们弄的，你们必须修好。」

调取监控后

结果：监控显示，张先生送修时车辆进店画面中，副驾驶门下方已经有该划痕（可能是路边停车时被电动车刮的，张先生自己没注意）

E - Explain（解释，3分钟）

小李：（在办公室，给张先生看监控）

「张先生，我把监控给您看一下。这是昨天您的车进店时的画面...（指着屏幕）您看这里，副驾驶门下方已经有这道划痕了。」

张先生：（凑近看）「啊...好像是...但我怎么之前没注意到？」

小李：「这很正常，我理解。因为：

1. 位置比较隐蔽：副驾驶门下方，您平时开车和下车时都不太看那个位置
2. 划痕比较浅：需要在特定角度和光线下才明显，您可能是今天取车时阳光角度正好看到了
3. 常见情况：我们看过很多车主，路边停车时被电动车或自行车刮蹭，自己没察觉

不过，虽然不是我们造成的，但这件事确实给您带来了困扰。我的承诺依然有效：

• 我们可以帮您修复，内部价8折优惠
• 而且因为这次乌龙，您的下次保养我们免单
• 另外，我教您一个小技巧：以后送修前，建议您用手机拍几张车辆外观照片，这样双方都有记录，避免争议

您觉得这样处理可以吗？」

张先生：（不好意思地笑）「唉，是我搞错了...那就这样吧，麻烦你们了。喷漆的事改天我再预约。」

小李：「没关系，这很正常。您随时联系我，我的电话是...」

案例复盘：为什么小李成功化解了这次危机？

LATTE模型的5大常见误区

误区1：按顺序机械执行

❌ 错误认知：「我必须严格按L→A→T→T→E的顺序来」

✅ 正确理解：LATTE是一个框架，而非僵化流程。有时候需要根据情况灵活调整。

例如：

• 如果客户极度愤怒，可能需要多轮Listen
• 如果问题很紧急（如车辆抛锚在路上），Take action要提前

误区2：每个步骤时间均等

❌ 错误认知：「每个步骤都分配相同时间」

✅ 正确理解：

• Listen应占40%时间
• Take action占30%时间
• 其他步骤各10%

误区3：只关注话术，忽略真诚

❌ 错误认知：「我把话术背下来就行了」

✅ 正确理解：客户能感觉到你是真心还是背台词。关键是真诚的态度，而非完美的话术。

误区4：把Apologize理解为承认错误

❌ 错误认知：「道歉就是承认是我们的错」

✅ 正确理解：道歉对象是客户的糟糕体验，而非问题的责任归属。

误区5：Explain是为了证明自己没错

❌ 错误认知：「解释就是要证明不是我们的问题」

✅ 正确理解：解释是为了帮助客户理解发生了什么，以及我们如何预防。重点是教育和预防，而非甩锅。

关键要点总结

✅ LATTE不是话术模板，而是思维框架

✅ 倾听是最重要的步骤，要占40%时间，但最容易被忽视

✅ 道歉要为体验道歉，而非为责任道歉，避免法律风险

✅ 行动要具体、有时间承诺、立即执行，而非空洞承诺

✅ 解释要放最后，且重点是预防，而非甩锅

实战练习

场景：一位客户投诉说「我在你们这里做保养，出来后发现车载平板没声音了，肯定是你们弄坏的！」

请用LATTE模型设计你的完整应对方案：

1. Listen阶段你会怎么说和做？
2. Apologize怎么道歉才既有诚意又不承认责任？
3. Thank如何让客户觉得真诚而非客套？
4. Take action提出什么样的方案？
5. Explain阶段如果发现确实不是你们造成的（是软件更新导致），如何解释？

提示：重点是展现你对客户情绪的理解，而非急于自证清白。