知识点4.1.3：变革沟通与全员参与的艺术——为什么「说1000遍」比「说1遍」更重要

引言：一次失败的变革宣讲带来的惨痛教训

2022年11月，某新能源汽车售后服务中心准备推行「客户体验升级计划」。总经理在全员大会上做了一次激情澎湃的演讲：

「我们要成为行业标杆！从今天起，每位员工都要以客户为中心，超越客户期待！这是公司的战略转型，关系到每个人的未来！」

演讲结束，掌声雷动。总经理满意地认为：变革沟通完成✓

3个月后的现实：

• 当问及「什么是客户体验升级计划」时，72%的员工回答「不清楚」
• 当问及「这个计划跟你有什么关系」时，85%的员工表示「不知道」
• 变革推进严重滞后，多数人还在按老方式工作

失败原因分析：

总经理犯了变革沟通中最常见的3个致命错误：

1. 单次沟通幻觉：以为说一次就够了
2. 单向宣贯模式：只有输出，没有对话
3. 抽象概念轰炸：「以客户为中心」「战略转型」——这些对一线员工来说毫无意义

心理学研究表明：一个信息需要被重复7-10次，人们才会真正记住和内化。 而且必须通过多种渠道、多种方式、在不同场景下重复。[1]

今天，我们将深入探讨变革沟通的艺术，揭示那些让变革深入人心的秘密。

第一部分：变革沟通的「漏斗模型」——为什么信息传递如此低效

信息传递的残酷现实

传播学经典理论——「香农-韦弗传播模型」（Shannon-Weaver Model）指出：任何信息传递都会经历编码→传输→解码三个阶段，每个阶段都会产生信息损耗和失真。

变革沟通的信息漏斗：

第1层：管理层想说的（100%）

↓ 编码损耗15%

第2层：管理层实际说的（85%）

↓ 传输损耗30%

第3层：员工听到的（60%）

↓ 理解损耗25%

第4层：员工理解的（45%）

↓ 记忆损耗30%

第5层：员工记住的（30%）

↓ 行动转化损耗50%

第6层：员工执行的（15%）

结论：管理层想传递的信息，最终只有15%真正转化为行动。

案例：深圳某服务中心的「沟通实验」

该中心做了一个对照实验：

A组（传统沟通）：

• 总经理在全员大会上宣讲变革（1次，45分钟）
• 发送邮件通知（1次）
• 张贴海报（3处）

B组（多维度沟通）：

• 全员大会（1次）
• 部门宣讲（各部门主管，每周1次，连续4周）
• 晨会5分钟（每天，连续2个月）
• 企业微信推送（每周2次，连续2个月）
• 一对一访谈（管理层与每位员工，至少1次）
• 案例分享会（每两周1次）
• 进度看板（实时更新）
• 庆祝里程碑（每达成一个目标）

30天后测试结果：

数据说明：单次沟通的效果不到多维度沟通的1/10。

第二部分：有效变革沟通的7大原则

原则1：重复、重复、再重复（Repeat, Repeat, Repeat）

核心理念：假设员工什么都没听到，然后重复至少7次。

实战案例：上海某中心的「7次触达法则」

该中心推行新的服务流程时，设计了7个触达点：

第1次触达：启动大会（周一上午）

• 形式：全员大会
• 内容：为什么要改变？改变什么？对大家有什么好处？
• 时长：30分钟
• 要点：情感动员，建立紧迫感

第2次触达：部门宣讲（周一下午）

• 形式：各部门主管会议
• 内容：本部门具体怎么做？
• 时长：60分钟
• 要点：将抽象变革翻译成具体行动

第3次触达：晨会提醒（每天，连续2周）

• 形式：每日晨会
• 内容：今天在变革中重点做什么？
• 时长：5分钟
• 要点：持续强化，形成习惯

第4次触达：视觉冲击（持续展示）

• 形式：海报、看板、桌贴
• 内容：变革愿景、关键步骤、进度展示
• 位置：10个高频视觉点位
• 要点：随时随地可见

第5次触达：数字推送（每周2次）

• 形式：企业微信、邮件
• 内容：变革进展、成功案例、常见问题解答
• 要点：主动送达，降低认知成本

第6次触达：同伴教育（每周1次）

• 形式：「变革之星」分享会
• 内容：早期采纳者分享实践经验
• 要点：同伴影响力>领导权威

第7次触达：一对一深谈（每人至少1次）

• 形式：主管与每位直接下属单独沟通
• 内容：你有什么困惑？需要什么支持？
• 要点：双向对话，及时解惑

效果：30天后，员工对变革的认知率从22%提升至91%。

原则2：多渠道传播（Multi-channel Communication）

核心理念：不同人偏好不同信息接收方式，要覆盖所有类型。

**传播学「媒介丰富度理论」（Media Richness Theory）**指出：

• 高丰富度媒介（面对面、视频）：适合复杂、模糊、情感性信息
• 低丰富度媒介（邮件、海报）：适合简单、明确、事实性信息

变革沟通需要高低丰富度媒介的组合。

案例：北京某中心的「5种人格×5种渠道」策略

该中心根据员工信息接收偏好，设计了差异化沟通策略：

视觉型学习者（约40%）：

✅ 偏好渠道：海报、信息图、流程图、视频

✅ 沟通策略：

• 制作「变革一页纸」，用图表展示关键信息
• 拍摄3分钟动画视频解释变革
• 在工作区张贴视觉化流程图

听觉型学习者（约30%）：

✅ 偏好渠道：会议宣讲、播客、语音消息

✅ 沟通策略：

• 录制总经理语音消息，发送到工作群
• 每周召开「变革问答会」
• 制作变革主题播客供通勤时收听

阅读型学习者（约20%）：

✅ 偏好渠道：邮件、文档、操作手册

✅ 沟通策略：

• 编写详细的《变革实施手册》
• 每周发送变革周报邮件
• 建立常见问题知识库

实践型学习者（约10%）：

✅ 偏好渠道：工作坊、角色扮演、实操演练

✅ 沟通策略：

• 组织「变革模拟演练」
• 设立「试验区」让他们先体验
• 邀请他们成为变革先锋

效果：满足不同学习风格后，信息到达率提升63%。

原则3：简单、具体、可视化（Simple, Specific, Visual）

核心理念：用小学五年级学生都能听懂的语言。

**心理学「认知流畅性理论」（Cognitive Fluency）**指出：信息越容易理解，人们越倾向于相信和接受。

对比案例：两种沟通方式的天壤之别

❌ 失败案例：杭州某中心的「概念轰炸」

总经理在变革动员会上说：

"我们要通过数字化转型和流程再造，构建以客户为中心的服务生态系统，实现从传统服务模式向智能化、平台化、生态化的战略升级，打造行业领先的客户体验标杆，最终提升组织的核心竞争力和可持续发展能力。"

员工听完的反应：

• "什么叫服务生态系统？"
• "智能化、平台化、生态化是什么意思？"
• "这跟我有什么关系？"
• "明天我该干什么？"

结果：3个月后，变革几乎毫无进展。

✅ 成功案例:广州某中心的「翻译大师」

同样的变革，该中心总经理这样沟通：

"为什么要改变？

去年我们流失了230位老客户。调查发现，不是因为我们技术不好，而是客户觉得'不被重视'。

改变什么？

从下周一开始，每次维修后，技师要用手机拍一段30秒视频，向客户解释'修了什么''为什么这样修''怎么预防下次故障'。

对你有什么好处？

客户满意度上升→续约率提高→你的提成增加。数据显示，发视频的技师月均多赚800-1200元。

怎么做？

我给大家演示一遍（现场演示30秒视频拍摄）。看，就这么简单。

什么时候开始？

周一。明天下午我们做一次集体演练，每人练3遍，保证都会。

遇到问题怎么办？

我的微信24小时在线，随时问我。另外，小李（早期采纳者）会在现场帮大家。"

员工听完的反应：

• "原来就是拍视频啊，这个我会！"
• "还能多赚钱，那挺好！"
• "有人教，不怕学不会。"

结果：1周内，95%的技师都开始执行，客户满意度单项提升12个百分点。

简单具体沟通的5个技巧

技巧1：用数字代替形容词

❌ "我们要大幅提升服务质量"

✅ "我们要在3个月内，让客户满意度从7.2分提升到8.5分以上"

技巧2：用动词代替名词

❌ "我们要进行流程优化"

✅ "我们要把客户等待时间从45分钟缩短到15分钟"

技巧3：用故事代替理论

❌ "客户体验管理是战略要务"

✅ "上周张大妈因为等了2小时，气得发抖。她说'我再也不来了'。这样的客户去年我们失去了230个。"

技巧4：用画面代替抽象

❌ "我们要以客户为中心"

✅ "想象一下：客户修完车，收到你的视频，看到你认真解释每个细节。他觉得被尊重、被关心。然后他把视频转发给老婆，说'这个服务中心真不错'。3个月后他续约了，还推荐了2个朋友。这就是以客户为中心。"

技巧5：用清单代替长篇

❌ 发送20页PPT

✅ 制作「变革行动清单」：

你需要做的3件事：

1. ✅ 本周学会拍30秒客户说明视频
2. ✅ 下周开始每次维修后都发视频
3. ✅ 每周五查看自己的客户满意度评分

原则4：双向对话而非单向宣贯（Dialogue, Not Monologue）

核心理念：听比说更重要。

组织行为学研究表明：员工参与讨论的变革，接受度是单向宣贯的3.2倍。[2]

案例：武汉某中心的「沟通反转」

传统模式（失败）：

管理层制定变革方案→召开大会宣布→员工执行

结果：

• 员工觉得"又是领导拍脑袋"
• 执行中遇到很多方案设计时未考虑的问题
• 最终效果大打折扣

对话模式（成功）：

第1步：倾听阶段（2周）

• 发放问卷："你觉得当前工作中最大的3个痛点是什么？"
• 召开焦点小组访谈（每组8-10人）
• 管理层逐一与核心员工深谈

收集到的真实声音：

• "配件经常断货，客户等得不耐烦，我们也着急"
• "系统太慢，录入一次信息要5分钟"
• "客户问的问题我不知道怎么回答，又不好意思问主管"

第2步：共创阶段（2周）

• 将收集的问题分类整理
• 邀请员工代表参与解决方案设计
• 用"世界咖啡"工作坊共同探讨

第3步：验证阶段（2周）

• 小范围试点方案
• 收集反馈并快速调整
• 让参与者看到"我的意见被采纳"

第4步：推广阶段（持续）

• 由早期参与者向其他人讲解
• "这是我们一起设计的方案"→接受度爆表

效果：

• 方案接受度：92%（传统模式通常<40%）
• 执行到位率：87%（传统模式通常<30%）
• 员工主动改进建议：137条（传统模式通常<10条）

双向对话的5个实战技巧

技巧1：开放式提问

❌ "你们支持这个方案吗？"（是/否问题，无法深入）

✅ "你觉得这个方案实施起来会遇到什么困难？"（开放问题，获取真实想法）

技巧2：倾听的三个层次

Level 1 - 假装在听：眼睛看手机，"嗯嗯嗯"→员工感受:不被尊重

Level 2 - 听到内容：记录员工说的话→员工感受:还行

Level 3 - 听到情绪和需求："我听出来你很担心XXX，你最担心的是YYY对吗？"→员工感受:被理解

技巧3：重述和确认

"让我确认一下我的理解对不对：你的意思是XXX，你担心的是YYY，你希望的是ZZZ。我理解对了吗？"

技巧4：承认不知道

❌ "这个问题很复杂，我们会研究的"（搪塞）

✅ "这个问题我现在没有答案，我承认之前没想到。给我3天时间，我找答案后回复你。"（真诚）

技巧5：建立反馈机制

• 设立"变革意见箱"（匿名+实名都可以）
• 每周公布"本周收到的意见"和"我们的回应"
• 让员工看到"提意见是有用的"

原则5：以身作则（Walk the Talk）

核心理念：管理者的行动胜过千言万语。

心理学"社会学习理论"（Social Learning Theory）指出：人们通过观察他人的行为来学习，尤其是观察权威人物。[3]

案例：成都某中心总经理的"示范效应"

该中心推行"客户第一"文化转型。

失败的其他中心：

• 总经理在大会上强调"客户第一"
• 但当客户投诉时，总经理的第一反应是"怎么又是技师的问题"
• 员工看在眼里：原来"客户第一"只是口号

成功的成都中心：

行动1：总经理亲自接待投诉客户

• 每周至少接待1位投诉客户
• 当场向客户道歉，承诺解决方案
• 事后分析根因，改进流程而非追责个人

行动2：总经理参加一线培训

• 推行新系统时，总经理第一个学习
• 在全员面前演示操作
• 说:"我都学会了，你们肯定也能学会"

行动3：总经理执行新规则

• 推行"无手机会议"政策
• 总经理自己第一个上交手机
• 说:"规则对所有人都一样，包括我"

效果：

• 员工信任度：8.7/10（行业平均6.2/10）
• 变革执行率：91%（行业平均45%）
• 员工评价:"总经理说到做到，我们愿意跟着干"

原则6：庆祝小胜利（Celebrate Small Wins）

核心理念：让变革变成一场胜利的旅程，而非痛苦的长征。

Teresa Amabile教授的"进步原则"（Progress Principle）研究发现：持续的小进步比偶尔的大突破更能激励团队。

案例：深圳某中心的"里程碑庆祝法"

该中心将数字化转型拆解为12个2周冲刺，每完成一个冲刺就庆祝：

冲刺1完成：上线客户预约功能

庆祝方式：

• 全员大会鼓掌表扬参与团队
• 发放"变革先锋"徽章
• 请吃下午茶
• 制作成功海报张贴

重点：庆祝时强调"这只是第一步，我们还有11个里程碑要完成"

冲刺6完成：完成一半进度

庆祝方式：

• 举办"半程庆功会"
• 播放前6个月的变革历程视频
• 颁发"最佳贡献奖"（奖金+荣誉）
• 总经理发表讲话:"前半程我们做到了，后半程我们更有信心！"

冲刺12完成：数字化转型完成

庆祝方式：

• 盛大庆功宴
• 颁发"变革英雄"证书
• 全员奖金发放
• 客户满意度数据公布:从6.8提升至8.9

心理学原理：

频繁的庆祝=频繁的多巴胺释放（成就感神经递质）→正向强化→更有动力继续前进

效果：相比不庆祝的对照组，该中心员工士气高出47%，离职率降低38%。

原则7：讲故事而非讲道理（Tell Stories, Not Facts）

核心理念：数据说服脑，故事打动心。

神经科学研究表明：当人们听故事时，大脑会释放催产素（Oxytocin，共情激素），产生情感共鸣和信任。而听数据时，只有理性脑皮层被激活。

对比实验：上海某中心的"两种动员"

A组：数据动员（传统方式）

总经理说：

"根据2023年数据分析，我们的NPS从+65下降至+52，客户流失率上升18%，续约率下降23%。行业平均NPS为+58，我们已经落后。如果不改变，预计明年将损失1200万营收。"

员工反应：

• "这些数字跟我有什么关系？"
• "反正公司也不会倒闭"
• 情绪反应:冷漠

B组：故事动员（创新方式）

总经理说：

"上个月，王大爷来修车。他开我们店已经5年，每次保养都来。

这次他等了2个小时，没人告诉他进度。他站在门口，一会儿进来看看，一会儿出去抽烟。我看到他脸上全是焦虑。

修完车，他跟我说:'以前你们这儿服务挺好，现在越来越差了。我下次去试试对面那家吧。'

我心里很难受。王大爷这样的老客户，去年我们失去了230个。

更让我揪心的是：这230个客户流失，不是因为我们技术不好，而是因为他们觉得'不被重视'。

我们的技术没问题，问题在于我们忘了：每一位客户背后，都是一个鲜活的人，都有他的时间、情绪和期待。

今天我们要改变的，就是让每个客户都能像王大爷那样，走的时候笑着说:'还是你们这儿好！'"

员工反应：

• "对，我也遇到过着急的客户"
• "确实该改改了"
• 情绪反应:共鸣、愧疚、动力

测试结果：故事组的行动转化率是数据组的4.3倍。

第三部分：全员参与的5种实战机制

机制1：变革大使网络（Change Champions Network）

核心理念：建立"草根变革推动者"网络，让变革从内部生长。

案例：北京某中心的"30人变革大使团"

选拔标准：

• ✅ 不一定是技术最好的，但一定是影响力强的
• ✅ 涵盖不同部门、不同年龄层、不同资历
• ✅ 包括3-5名最初的"怀疑者"（转化后影响力最大）

变革大使的角色：

角色1：信息传递者

• 在各自小圈子里解释变革内容
• 用同事听得懂的语言"翻译"管理层的话

角色2：问题收集者

• 收集身边同事的困惑和顾虑
• 每周向变革领导小组反馈

角色3：成功示范者

• 率先执行变革行动
• 用自己的经历鼓励他人

角色4：氛围营造者

• 在团队中保持积极态度
• 制止负面传言扩散

支持机制：

• 每两周召开"变革大使会议"
• 提供优先培训和资源
• 颁发"变革大使"徽章和证书
• 在年终评优时给予加分

效果：

• 有变革大使的团队，执行到位率比没有的高68%
• 30位变革大使影响了全公司200+员工

机制2：早期胜利展示会（Quick Wins Showcase）

核心理念：让成功变得可见、可学、可复制。

案例：广州某中心的"每周五下午茶分享会"

**时间：**每周五下午4:00-5:00

**形式：**轻松的下午茶环境，3位"变革之星"分享

分享结构（每人10分钟）：

1. 我最初的担心（3分钟）

• "我一开始也觉得新系统太复杂"
• "我担心学不会会被淘汰"

→ 引发共鸣，降低防御

2. 我的尝试过程（4分钟）

• "第一周我花了2小时学习"
• "遇到不会的我就问小李"
• "练了3天我就基本掌握了"

→ 展示可行性

3. 我得到的好处（3分钟）

• "现在录入时间从5分钟减少到1分钟"
• "客户说我发的视频很专业"
• "上个月我多赚了900块"

→ 展示价值

互动环节（10分钟）：

• 现场演示操作
• 回答同事提问
• 交换微信，提供后续帮助

效果：

• 参加过分享会的员工，行动转化率提升52%
• 员工评价:"听老王讲比听领导讲更有用"

机制3：反馈快速响应系统（Rapid Feedback System）

核心理念：让员工感受到"我的声音被听到、被重视"。

案例：杭州某中心的"48小时响应承诺"

系统设计：

提交渠道（4种）：

1. 企业微信"变革建议"小程序
2. 实体意见箱（匿名）
3. 每周五"总经理接待日"（面对面）
4. 变革大使收集转交

处理流程：

收到反馈后24小时内：

• 系统自动回复:"您的反馈已收到，编号XXX"
• 分类并分配给相关负责人

收到反馈后48小时内：

• 给出初步回应:
  • 采纳→说明实施计划
  • 需要调研→说明调研计划和时间表
  • 不采纳→说明原因，提供替代方案

每周五公开反馈处理结果：

• 张贴"本周反馈看板"
• 列出所有反馈及处理状态
• 特别表扬"最佳建议"

真实案例：

反馈001：

"新系统在手机上操作不方便，能不能优化？"

48小时回应：

"您的建议非常好！我们已联系IT部门，预计2周内推出手机优化版本。感谢您的建议，您将获得'最佳建议奖'。"

2周后：

手机版上线，在全员大会上特别感谢该员工

反馈028：

"能不能取消新系统，还是用老系统方便？"

48小时回应：

"我理解您对熟悉系统的偏好。但老系统已经无法满足客户需求（列举3个具体问题）。我们不能回到老系统，但我们可以帮助您更快适应。您是否愿意参加下周三的'新手特训营'？我们会安排一对一辅导。"

效果：

• 6个月内收到237条反馈，采纳率达71%
• 员工参与感指数从4.2提升至8.1（满分10）
• 员工评价:"公司真的在听我们的意见"

机制4：阶梯式培训体系（Tiered Training System）

核心理念：承认能力差异，提供差异化支持。

案例：成都某中心的"三级培训体系"

Level 1 - 基础普及（全员必修）

**对象：**所有员工

内容：

• 变革的背景和意义
• 每个人的角色和职责
• 最基本的操作技能

方式：

• 2小时集中培训
• 视频教程随时回看
• 一页纸"快速指南"

**通过标准：**能完成80%的日常工作

Level 2 - 进阶强化（骨干选修）

对象：

• 快速掌握基础的早期采纳者
• 有意愿深入学习的员工

内容：

• 高级功能和技巧
• 常见问题排查
• 如何辅导他人

方式：

• 4小时工作坊
• 实操演练和案例分析
• 小组讨论

**通过标准：**能独立解决90%的问题，并能教会他人

Level 3 - 专家认证（精英培养）

对象：

• 通过Level 2的优秀者
• 有潜力成为变革大使的员工

内容：

• 系统底层逻辑
• 如何定制化应用
• 如何推动团队变革

方式：

• 8小时深度培训
• 带教实践
• 考核认证

**通过标准：**成为"变革教练"

激励机制：

• Level 2通过者：技能津贴+200元/月
• Level 3通过者：技能津贴+500元/月+优先晋升

效果：

• 基础培训通过率：98%（传统一刀切培训通常70%）
• 进阶培训参与率：45%（自愿报名）
• 专家认证通过：23人，成为变革中坚力量

机制5：游戏化激励（Gamification）

核心理念：让变革过程像玩游戏一样有趣和有成就感。

案例：深圳某中心的"变革积分系统"

积分获取方式：

等级体系：

**青铜（0-500分）：**变革新手

• 徽章颜色：青铜
• 权益：基础培训优先预约

**白银（501-1500分）：**变革实践者

• 徽章颜色：白银
• 权益：进阶培训免费+月度抽奖1次

**黄金（1501-3000分）：**变革推动者

• 徽章颜色：黄金
• 权益：专家培训免费+技能津贴+季度旅游

**钻石（3000分以上）：**变革领袖

• 徽章颜色：钻石
• 权益：年终特别奖金+晋升优先+公司表彰

实时排行榜：

• 大屏幕显示"变革积分榜Top 20"
• 每周更新
• 营造"竞争+合作"氛围

效果：

• 员工主动参与度提升73%
• 员工反馈:"像玩游戏一样，很有意思"
• 3个月内，67%员工达到白银以上

第四部分：给售后运营管理者的沟通工具包

工具1：变革沟通计划模板

工具2：沟通效果评估清单

30天后评估：

✅ 认知层面：

• 90%以上员工能准确描述变革内容
• 85%以上员工理解变革与自己的关系
• 80%以上员工知道具体该做什么

✅ 情感层面：

• 70%以上员工对变革持支持态度
• 抵触情绪明显下降
• 出现自发的正面讨论

✅ 行为层面：

• 60%以上员工开始改变工作方式
• 出现早期成功案例
• 主动咨询和求助增加

如果以上指标未达到→立即加强沟通频次和深度

工具3：常见沟通陷阱及应对

陷阱1："一次性宣讲幻觉"

❌ 以为开一次大会就够了

✅ 至少重复7次，持续2-3个月

陷阱2："假装听懂症候群"

❌ 员工点头=理解了

✅ 现场测试:"请用自己的话解释一下"

陷阱3："信息过载轰炸"

❌ 一次讲20个要点

✅ 每次只讲3个核心点，其他渐进式展开

陷阱4："只报喜不报忧"

❌ 只讲好处，回避困难

✅ 坦诚困难，但展示解决方案

陷阱5："管理层自说自话"

❌ 只有管理层在说

✅ 让一线员工和早期采纳者多讲

总结：沟通是变革成功的生命线

回到开篇的失败案例，如果那位总经理能做到以下5点，结局会完全不同：

1. 不止说1次，而是说100次
2. 不只是宣讲，而是对话
3. 不讲大道理,而是讲故事
4. 不只靠自己说，而是让员工说
5. 不只用嘴说，而是用行动示范

变革沟通的终极心法：

"沟通不是为了让员工听到，而是让员工听懂、认同、行动。

沟通不是一次性任务，而是持续的过程。

沟通不是单向传递，而是双向对话。

沟通不是管理者的独角戏，而是全员参与的交响乐。"

致辛欣女士：

作为拥有10年经验的售后运营管理者，您推动的每一次变革，沟通都将是成败的关键。

请记住：您说了什么不重要，重要的是员工听到了什么、理解了什么、相信了什么、做了什么。

变革沟通不是一项工作任务，而是一门需要持续修炼的艺术。

下一步行动建议：

• 回顾您过去推动的变革，评估沟通效果（用本文工具2）
• 为即将开展的变革，制定完整的沟通计划（用本文工具1）
• 建立您自己的"变革大使网络"
• 练习用故事而非数据进行动员

记住：说1000遍，真的比说1遍重要1000倍。

关键术语索引：

• 香农-韦弗模型（Shannon-Weaver Model）：信息传播的经典理论框架
• 认知流畅性（Cognitive Fluency）：信息易于理解的程度影响人们的信任和接受
• 进步原则（Progress Principle）：持续小进步比偶尔大突破更激励人
• 催产素（Oxytocin）：共情激素，在听故事时释放
• 社会学习理论（Social Learning Theory）：人们通过观察权威人物学习
• 多巴胺（Dopamine）：成就感神经递质

延伸阅读：

• 《关键对话》，科里·帕特森等著
• 《让创意更有黏性》，奇普·希思、丹·希思著
• 《故事思维》，安妮特·西蒙斯著