岗位职责告诉你做什么，能力模型决定你能做到什么程度

一个真相：同样的岗位职责，为什么有的服务经理NPS 90分，有的只有75分？差距不在于职责定义，而在于能力水平。

本文目标：帮你建立完整的能力模型，明确7大核心能力的具体要求，并提供可落地的提升路径。

一、特斯拉服务经理能力模型全景图

能力模型的三个层次

第一层：基础能力（必备）
    ↓
没有这些能力，无法胜任岗位

第二层：专业能力（核心）
    ↓
决定你的工作质量和成效

第三层：领导力（卓越）
    ↓
决定你能走多远、飞多高

7大核心能力框架

二、能力1：技术理解力

英文：Technical Understanding

定义：理解特斯拉产品技术原理，能够与客户和技师有效沟通技术问题

注意：你不需要成为技师，但你需要懂技术

为什么服务经理需要技术理解力？

三个关键场景：

1. 客户沟通：客户问你技术问题，你能解释清楚
2. 技师协作：技师报告技术问题，你能理解并决策
3. 投诉处理：客户投诉技术问题，你能判断合理性

案例：不懂技术的尴尬

某4S店新任服务经理小李，不懂电动车技术。

客户：为什么冬天续航少这么多？

小李：呃...可能是电池有问题吧，我让技师看看。

客户：（心想）连这都不懂，靠谱吗？

结果：客户信任度下降，小李在团队中威信不足。

服务经理需要掌握的技术知识

1. 三电系统基础

电池系统：

• 电池类型：4680圆柱电池、2170电池
• 电池容量：不同车型的电池容量（如Model 3标续60kWh，长续82kWh）
• BMS（Battery Management System，电池管理系统）：作用是监控和保护电池
• 电池热管理：冬天预热、夏天散热

电机系统：

• 永磁同步电机 vs 交流异步电机
• 单电机 vs 双电机（四驱）
• 能量回收：强、标准、低三档

电控系统：

• MCU（Motor Control Unit，电机控制单元）
• VCU（Vehicle Control Unit，整车控制单元）

你不需要知道：具体的电路设计、软件代码

你需要知道：基本原理、常见问题、客户如何正确使用

2. 智能驾驶系统

Autopilot基础版（标配）：

• 自适应巡航（ACC）
• 车道保持（LKA）
• 自动泊车

FSD完全自动驾驶能力（选配）：

• 自动变道
• 自动导航驾驶
• 召唤功能
• 城市街道自动驾驶（测试中）

关键认知：

• Autopilot ≠ 自动驾驶，驾驶员必须保持注意力
• FSD是辅助驾驶，不是完全自动
• 功能边界要向客户说清楚，避免误解

3. 充电系统

充电方式：

• 家充：交流充电，7kW（220V）或11kW（380V）
• 超充：直流快充，最高250kW
• 目的地充电：商场、酒店等，交流充电

充电时间：

• 家充：0-100%约8-10小时
• 超充：20-80%约20-30分钟

影响充电速度的因素：

• 电池温度（太冷或太热都会限制功率）
• 电量区间（20-80%最快）
• 超充站负载（多车同时充电会分流）

4. OTA升级系统

OTA（Over-The-Air，空中升级）：通过网络远程升级车辆软件

可升级内容：

• 功能优化（如加速性能提升）
• 新功能推送（如游戏、影音娱乐）
• 问题修复（如系统bug）

客户常见疑问：

• 升级安全吗？（是的，经过严格测试）
• 会不会变砖？（不会，有回滚机制）
• 可以拒绝升级吗？（可以延后，但建议及时升级）

技术理解力的三个层次

Level 1：能听懂

• 技师说的技术术语你能理解
• 客户描述问题你能明白

Level 2：能解释

• 用客户听得懂的语言解释技术问题
• 准确传达技师的诊断结果

Level 3：能判断

• 判断技术问题的严重程度
• 评估维修方案的合理性
• 预判潜在的技术风险

三、能力2：沟通协调力

英文：Communication & Coordination

定义：与不同角色有效沟通，协调资源解决问题

服务经理的沟通对象

向上沟通：区域经理、总部
向下沟通：服务顾问、技师团队
平行沟通：销售团队、配件部门、其他服务中心
对外沟通：客户、合作伙伴、供应商

四种关键沟通场景

场景1：向客户沟通坏消息

错误示范：

• "您的车有严重问题，要大修，很贵的"
• "这不是我们的责任，是你自己操作不当"
• "这个我也不清楚，你等着吧"

正确做法：

案例：配件延误

客户张先生的车在维修，但关键配件延误了3天。

服务经理的沟通：

"张先生，非常抱歉，您的车维修遇到了一点情况。

问题是什么：需要更换的关键配件，因为海关清关延误，晚到3天。

我们在做什么：已经升级为紧急配件，从其他仓库调配，预计明天下午到。

对您的影响：您的车要多等2天（原定明天，现在改后天）。

我们的补偿：

1. 免费提供代步车这2天
2. 本次维修工时费打8折
3. 赠送下次保养5折券

您看这样安排可以吗？如果不方便，我们还可以..."

沟通要点：

• 真诚道歉
• 说清原因
• 给出方案
• 提供补偿
• 征求意见

场景2：向团队传达压力

错误示范：

• "老板又催了，你们给我加把劲！"
• "这个月NPS又垫底，丢不丢人？"
• "别找借口，我不想听，给我结果！"

正确做法：

案例：NPS下滑

服务中心NPS从85分降到80分，区域经理要求改善。

服务经理的晨会沟通：

"各位，上个月我们的NPS是80分，比前月降了5分。

先说好消息：我分析了数据，我们的服务质量其实没下降，客户好评率还提升了3%。

问题在哪：主要是等待时间。上个月有3天因为设备故障，等待时间超标，影响了6个低分。

我的责任：设备维护不及时，这是我的管理问题。

我们的行动：

1. 设备已经全面检修，备用方案已准备
2. 优化排班，增加高峰期人手
3. 这6位客户我会亲自回访，争取挽回

需要大家配合：如果遇到设备问题，第一时间告诉我，不要硬撑。

我相信，这个月我们能回到85分以上。大家有信心吗？"

沟通要点：

• 不甩锅，不指责
• 用数据说话
• 分析原因
• 给出方案
• 表达信心

场景3：跨部门协调资源

案例：销售与售后的协作

客户李女士刚买车，销售承诺"首保免费+赠送精品"

但服务系统里没有记录。

错误做法：

• "销售承诺的，找销售去"
• "系统没记录，不能免费"

正确做法：

1. 先解决客户问题：

   "李女士，您的首保我们安排，精品我们现在就给您。"

2. 后与销售沟通：

   "销售经理，李女士这个订单，系统里没有备注首保和精品赠送，但客户说有承诺。我已经给她安排了，麻烦你这边确认一下，以后咱们在系统里做好标记，避免类似情况。"

协调原则：

• 客户优先，内部问题内部解决
• 对事不对人，寻求共赢
• 建立机制，预防再次发生

场景4：向上汇报与争取资源

案例：申请增加人员编制

服务中心人手不足，需要向区域经理申请增加2名技师。

错误汇报：

• "我们人太少了，忙不过来，必须加人"
• "其他中心都比我们人多，不公平"

正确汇报：

"经理，我想和您汇报一个问题，并寻求支持。

现状：

• 我们现在有8名技师，月均维修台次320台
• 人均40台/月，已接近饱和（行业标准35台/月）

趋势：

• 根据销售数据，本地保有量每月增长8%
• 预计3个月后，月均台次将达到400台

风险：

• 如果不增加人手，平均等待时间会从3小时增加到5小时
• NPS可能下降，客户流失风险增加

方案：

• 申请增加2名技师
• 预计投资回报：6个月收回成本
• 替代方案：如果暂时不能增编，我计划提升移动服务占比到70%，延缓产能压力

您看哪个方案更合适？"

汇报要点：

• 用数据说话
• 分析趋势和风险
• 提供方案（含备选）
• 展示ROI
• 给领导选择权

沟通协调力的提升方法

四、能力3：客户洞察力

英文：Customer Insight

定义：理解客户真实需求、预判客户问题、创造超预期体验

客户洞察的三个层次

Layer 1：听到客户说什么

• 客户："续航怎么这么少？"
• 你："哦，是续航问题"

Layer 2：理解客户要什么

• 客户："续航怎么这么少？"
• 你理解：客户对续航表现不满，需要解释

Layer 3：洞察客户为什么这样说

• 客户："续航怎么这么少？"
• 你洞察：
  • 可能是冬季首次用车，不了解季节影响
  • 可能是期望管理没做好，官方续航与实际有差距
  • 可能是用车习惯问题，需要优化
  • 可能是真的有技术问题，需要检测

高手会怎么做：

"我理解您的感受。让我先问几个问题：

1. 您是最近才发现的吗？是不是天气变冷之后？
2. 您平时开空调暖风吗？温度设置多少？
3. 您主要市区开还是高速？
4. 充电一般充到多少？

（根据回答）

好的，我基本了解了。您的情况其实是正常的，我给您解释一下原因，并教您几个提升续航的方法..."

客户分类与洞察

预判客户问题

优秀的服务经理不是等问题发生，而是预判并主动解决

案例1：新车主的季节焦虑

10月底，北方即将入冬。

一般服务经理：等客户打电话投诉续航

优秀服务经理：

• 10月初给所有新车主（购车<3个月）发送"冬季用车指南"
• 内容：续航会降低15-20%是正常现象+优化方法
• 组织"冬季用车经验分享会"，老车主分享经验

结果：

• 一般服务经理：11月接到30个续航投诉电话
• 优秀服务经理：只接到5个电话，且客户都说"看过指南，就是确认一下"

案例2：保养到期提醒

一般服务经理：系统自动提醒，发短信

优秀服务经理：

• 提前2周电话提醒："李先生，您的车下个月该保养了，我看了您最近的用车数据，一切正常。我帮您预约了XX日XX时，这是您之前偏好的时间，您看方便吗？"
• 提醒时顺便询问用车感受，发现潜在问题

结果：

• 客户感受到被关心
• 保养到店率提升30%
• 提前发现问题，避免恶化

五、能力4：运营管理力

英文：Operation Management

定义：高效管理服务中心的日常运营，确保效率和质量

运营管理的四大核心

1. 产能规划与资源调度

产能公式：

服务中心月产能 = 技师人数 × 每人工作日 × 日均工时 × 技师效率

示例：
技师人数：10人
每人工作日：22天/月
日均工时：8小时
技师效率：85%

月产能 = 10 × 22 × 8 × 85% = 1,496工时

动态调度案例：

周一到周五，进店量分布：

• 周一：20台
• 周二：25台
• 周三：35台
• 周四：40台
• 周五：45台

优化前：每天安排10名技师

• 周一周二：技师空闲，成本浪费
• 周四周五：技师忙不过来，客户等待

优化后：弹性排班

• 周一周二：7名技师（其他人培训/休假）
• 周三：9名技师
• 周四周五：全员+临时支援
• 周六：安排移动服务，不开放门店

结果：

• 技师利用率从72%提升到88%
• 客户平均等待时间从4小时降到2.5小时
• 人工成本节省12%

2. 质量控制体系

特斯拉的质量标准：

• FTR（First Time Right，一次修复率）：≥95%
• 返修率：≤3%
• 客户等待时间：平均≤3小时
• 交车准时率：≥90%

质量控制三道防线：

第一道防线：技师自检

• 维修完成后，技师必须自检
• 使用标准化检查清单
• 试车验证

第二道防线：质检抽查

• 每天随机抽查20%的维修工单
• 重点检查：高风险项目、新技师作业、客户投诉项目

第三道防线：交车前复核

• 服务顾问交车前再次检查
• 确认维修项目完成
• 清洁车辆

案例：深圳服务中心的质量管理

问题：返修率达到5.8%，高于标准

分析：

• 60%的返修是因为配件装配不规范
• 主要集中在2名新技师

改进措施：

1. 新技师前3个月，所有工单100%质检
2. 老技师一对一带教
3. 建立《易错点手册》，图文并茂
4. 每周案例分享会，讨论质量问题

结果：

• 3个月后，返修率降至2.1%
• FTR提升到96.5%
• 新技师成长速度提升50%

3. 效率优化

效率指标：

人效 = 产值 / 人工成本
坪效 = 产值 / 场地面积
时效 = 维修台次 / 总工时

效率提升的5个方法：

方法1：流程优化

• 减少不必要的环节
• 并行处理可以同时进行的工作
• 标准化作业流程

方法2：工具升级

• 投资专业诊断设备
• 提供高效工具
• 数字化管理系统

方法3：技能培训

• 定期技术培训
• 跨岗位培训，提高灵活性
• 老带新，快速复制经验

方法4：移动服务

• 简单维修上门服务
• 减少客户等待时间
• 提高场地利用率

方法5：预约管理

• 提高预约率（目标80%）
• 合理分配时段
• 减少等待和拥堵

案例：上海服务中心的效率革命

优化前：

• 月均维修320台
• 平均维修时长：5.2小时
• 客户满意度：78分

优化措施：

1. 流程再造：接车-诊断-维修-质检-交车，每个环节SOP标准化
2. 工具升级：投资100万购买诊断设备，诊断时间从45分钟缩短到15分钟
3. 移动服务占比：从30%提升到65%
4. 预约系统优化：AI智能排班，预约率从55%提升到82%

优化后：

• 月均维修480台（+50%）
• 平均维修时长：2.8小时（-46%）
• 客户满意度：89分（+11分）
• 人效提升38%，坪效提升45%

4. 成本控制

成本结构：

服务中心成本 = 人工成本（50%）+ 场地成本（20%）+ 配件成本（15%）+ 设备成本（10%）+ 其他（5%）

成本控制的原则：不是一味降低成本，而是提高投入产出比

四个成本优化方向：

1. 人工成本优化

• 提高人效，而不是减少人员
• 弹性排班，减少空闲时间
• 绩效激励，多劳多得

2. 配件成本优化

• 减少配件损耗和浪费
• 优化库存，减少积压
• 提高FTR，减少返修成本

3. 场地成本优化

• 提高坪效
• 推广移动服务，减少场地需求
• 优化布局，提高空间利用率

4. 能源成本优化

• 节能设备
• 优化作业时间，避免空转

六、能力5：数据分析力

英文：Data Analysis

定义：通过数据发现问题、分析原因、指导决策

服务经理需要关注的核心数据

数据分析的四个层次

Level 1：看数据 - 知道发生了什么

• 本月NPS是82分
• 平均维修时长是3.5小时

Level 2：对比数据 - 知道是好是坏

• 本月NPS是82分，比上月85分降低了3分（坏）
• 比去年同期79分提升了3分（好）

Level 3：分析数据 - 知道为什么

• NPS降低的原因：等待时间过长（40%）、沟通不畅（30%）、技术问题未解决（20%）、其他（10%）
• 等待时间过长的原因：某日设备故障，导致10位客户等待超过6小时

Level 4：应用数据 - 知道怎么办

• 短期：立即回访这10位客户，提供补偿，争取改评
• 中期：建立设备备用方案，避免再次发生
• 长期：优化产能规划，增加高峰期人手

数据分析的工具和方法

1. 趋势分析

用途：发现变化和规律

案例：

NPS趋势（最近6个月）：
1月：83分
2月：85分
3月：84分
4月：82分
5月：78分 ←异常
6月：81分

分析：

• 5月异常下跌，需要深入分析原因
• 查看5月的具体数据：发现5月15-20日，连续5天低分集中
• 进一步分析：这5天正好是某批次配件质量问题，导致返修率高

行动：

• 立即停用该批次配件
• 回访受影响客户
• 与配件供应商沟通质量问题

2. 对比分析

横向对比：与其他服务中心对比

纵向对比：与自己的历史数据对比

案例：

北京中心 vs 上海中心（本月数据）：

北京：NPS 85分，FTR 94%，平均时长 3.2小时
上海：NPS 89分，FTR 97%，平均时长 2.8小时

分析：上海表现更好，差距在哪里？

• 上海移动服务占比70%，北京只有45%
• 上海预约率85%，北京只有65%
• 上海技师平均工龄3.5年，北京2.1年

行动：

• 学习上海的移动服务经验
• 优化预约系统
• 加强技师培训

3. 相关性分析

用途：找到影响结果的关键因素

案例：什么因素影响NPS？

分析500份客户反馈，发现：

• 等待时间与NPS相关性：-0.72（强负相关）
• FTR与NPS相关性：+0.68（强正相关）
• 服务顾问态度与NPS相关性：+0.81（很强正相关）
• 维修价格与NPS相关性：-0.23（弱负相关）

结论：

• 服务顾问态度是影响NPS的最关键因素
• 其次是等待时间和FTR
• 价格影响较小（说明客户更在意体验，而非价格）

行动：

• 优先提升服务顾问的沟通能力
• 优化等待时间
• 提升FTR

4. 漏斗分析

用途：发现流失环节

案例：保养转化漏斗

系统提醒到期：1000人
     ↓ （50%）
打开提醒：500人
     ↓ （40%）
点击预约：200人
     ↓ （70%）
完成预约：140人
     ↓ （90%）
实际到店：126人

分析：

• 最大流失在"打开提醒"环节（50%流失）
• 说明提醒方式不够吸引人

优化：

• 改进提醒内容，增加个性化信息
• 增加电话提醒
• 提供预约优惠

优化后：

系统提醒到期：1000人
     ↓ （70%）← 提升
打开提醒：700人
     ↓ （50%）← 提升
点击预约：350人
     ↓ （75%）← 提升
完成预约：262人
     ↓ （92%）← 提升
实际到店：241人

到店率从12.6%提升到24.1%，翻倍！

七、能力6：团队领导力

英文：Team Leadership

定义：激励团队、培养人才、打造高绩效团队

领导力 vs 管理能力

两者都重要，但领导力让你走得更远

团队领导力的四个维度

1. 选人用人

选人标准：

• 价值观匹配（60%）：认同特斯拉使命，客户导向
• 学习能力（20%）：电动车行业变化快，必须快速学习
• 专业能力（15%）：技术基础或服务经验
• 团队协作（5%）：能够融入团队

用人原则：

• 扬长避短：发挥员工的优势
• 人岗匹配：合适的人放在合适的位置
• 动态调整：根据员工成长调整岗位

案例：小王的转型

小王，技师，技术能力中等，但沟通能力强，客户评价好。

一般经理：让小王继续当技师，技术不够就多培训

优秀经理：发现小王的优势，建议他转岗服务顾问

结果：

• 小王转岗后，客户满意度提升15%
• 他找到了更适合的岗位，工作热情大增
• 他的技术背景让他成为最懂技术的服务顾问

2. 激励赋能

激励的层次（马斯洛需求理论）：

第5层：自我实现
   ↑
第4层：尊重需求
   ↑
第3层：社交需求
   ↑
第2层：安全需求
   ↑
第1层：生理需求

不同层次的激励方式：

生理需求：工资、福利

安全需求：稳定的工作、职业保障

社交需求：团队氛围、归属感

尊重需求：认可、晋升、荣誉

自我实现：发展机会、实现价值

案例：技师小李的激励

小李，技师，工作2年，技术优秀，但最近工作积极性下降。

错误做法：

• "小李，好好干，年底给你加薪"
• "小李，你要是不努力，有的是人想来"

正确做法：

服务经理找小李深谈：

经理："小李，我发现你最近状态不太好，能聊聊吗？"

小李："我觉得每天都是重复的工作，看不到前途..."

经理："我理解。你现在技术已经很好了，我有几个想法：

1. 你愿意带新人吗？我想让你成为技术导师，培养下一代
2. 我们准备成立技术攻关小组，解决疑难问题，你有兴趣吗？
3. 你有没有想过未来发展方向？技术专家路线还是管理路线？

你先想想，我们下周再聊。无论你选择什么，我都支持你。"

结果：

• 小李选择技术专家路线
• 成为技术导师，找到新的价值感
• 参与技术攻关，重新燃起热情
• 3个月后，小李晋升高级技师，成为中心技术骨干

3. 培养发展

人才培养的721法则：

• 70%：从实践中学习（轮岗、项目、挑战性任务）
• 20%：从他人学习（导师、教练、同事）
• 10%：从培训学习（课程、书籍、考试）

新员工培养路径（0-6个月）：

第1周：入职引导

• 公司文化、价值观
• 制度流程、系统工具
• 团队介绍、工作环境
• 分配导师（1对1）

第1个月：基础培训

• 产品知识
• 岗位技能
• 跟岗学习
• 每周导师反馈

第2-3个月：实践锻炼

• 独立上岗（导师在旁指导）
• 承担简单任务
• 每月评估反馈

第4-6个月：能力提升

• 承担更复杂任务
• 参与项目
• 6个月转正评估

老员工发展路径：

技术路线：技师 → 高级技师 → 技术专家 → 技术总监

管理路线：技师/顾问 → 主管 → 服务经理 → 区域经理

专家路线：顾问 → 资深顾问 → 客户体验专家

4. 文化建设

优秀团队的文化特征：

• 客户第一：一切以客户价值为中心
• 持续学习：保持好奇心，拥抱变化
• 团队协作：相互支持，共同成长
• 追求卓越：不满足现状，持续改进
• 诚信正直：言行一致，坦诚沟通

文化如何落地：

1. 以身作则

• 领导者的行为是最好的文化传播
• 你希望团队怎么做，你就先怎么做

2. 讲故事

• 用真实故事传播文化
• 表彰体现文化的行为

3. 制度保障

• 价值观融入绩效考核
• 招聘时看重文化匹配

4. 仪式感

• 月度之星评选
• 团队庆祝活动
• 里程碑纪念

八、能力7：持续学习力

英文：Continuous Learning

定义：保持好奇心，快速学习新知识新技能，适应变化

为什么持续学习力是最重要的能力

特斯拉的变化速度：

• OTA平均每月1-2次
• 新功能不断推出
• 技术持续迭代
• 客户需求升级

今天的知识，明天可能过时

不学习的风险：

• 无法解答客户新问题
• 团队成员超过你
• 职业发展停滞
• 被行业淘汰

学什么

1. 专业知识

• 特斯拉新产品、新技术
• 行业动态、竞品信息
• 服务管理理论和方法

2. 通用技能

• 沟通、演讲
• 数据分析
• 项目管理
• 时间管理

3. 领导力

• 团队管理
• 变革领导
• 战略思维

4. 跨界知识

• 心理学（理解客户和员工）
• 经济学（理解商业逻辑）
• 科技趋势（保持前瞻视野）

怎么学

1. 向书本学习

推荐书单：

• 《客户体验管理》
• 《从优秀到卓越》
• 《原则》（瑞·达利欧）
• 《精益创业》
• 《赋能》

阅读方法：

• 主题阅读：围绕一个主题读3-5本书
• 输出倒逼输入：读完写总结、讲给别人听
• 学以致用：立即应用到工作中

2. 向他人学习

向上学习：观察区域经理、总部同事的思考方式和做事方法

向下学习：一线员工最了解实际情况

向同行学习：与其他服务中心经理交流

向客户学习：客户是最好的老师

3. 向实践学习

复盘方法（AAR, After Action Review）：

• 目标是什么？
• 实际发生了什么？
• 为什么有差距？
• 下次如何改进？

每日复盘：10分钟，回顾今天的关键事件

每周复盘：30分钟，总结本周得失

每月复盘：1小时，深度反思

4. 向失败学习

失败是最好的老师

案例：一次客户投诉的反思

客户王先生投诉：维修3次仍未解决问题，非常愤怒。

初级反思：技师技术不行，要加强培训。

深度反思：

1. 技术层面：为什么修了3次没修好？是诊断问题还是维修问题？
2. 流程层面：返修机制是否有效？为什么没有在第2次就升级处理？
3. 沟通层面：每次修完后有没有充分测试？有没有向客户解释清楚？
4. 管理层面：我有没有关注这个案例？为什么到第3次投诉我才知道？

改进措施：

1. 技术：建立疑难问题会诊机制
2. 流程：返修案例自动升级到经理层面
3. 沟通：建立标准沟通话术
4. 管理：每天查看异常工单

举一反三：检查过去6个月，还有多少类似案例？

学习计划模板

九、能力自评与发展计划

能力自评表

请诚实评估自己的能力水平（1-5分）：

能力发展优先级

根据你的得分，制定发展计划：

如果某项能力 ≤ 2分：紧急，需要立即提升（这是你的短板）

如果某项能力 = 3分：重要，需要持续提升（这是你的基本面）

如果某项能力 ≥ 4分：优势，可以发挥和分享（这是你的长板）

发展策略：

• 短板必须补（否则会成为瓶颈）
• 长板要更长（发挥优势）
• 不要贪多，一次重点提升1-2项能力

个人能力发展计划（IDP）模板

我的能力发展计划

姓名：__________
当前岗位：服务经理
日期：2026年1月

【能力现状】
优势能力（≥4分）：_____________________
待提升能力（≤3分）：___________________

【本季度发展目标】
重点提升能力：_________________________
具体目标：_____________________________

【行动计划】
1. 学习资源：___________________________
2. 学习方式：___________________________
3. 实践机会：___________________________
4. 辅导支持：___________________________

【时间表】
第1个月：______________________________
第2个月：______________________________
第3个月：______________________________

【评估标准】
如何衡量我的进步：_____________________
目标完成标志：_________________________

【需要的支持】
来自公司：_____________________________
来自领导：_____________________________
来自团队：_____________________________

十、本周作业

作业1：能力自评

1. 完成上述能力自评表，诚实打分
2. 识别你的前3项优势能力和前3项待提升能力
3. 思考：你的能力结构与岗位要求是否匹配？

作业2：制定能力发展计划

1. 选择1项最需要提升的能力
2. 使用IDP模板，制定详细的3个月发展计划
3. 与你的领导讨论这个计划，寻求支持

作业3：立即行动

根据本文内容，选择1个你今天就可以开始实践的方法，立即行动：

• 技术理解力：今天花30分钟和技师聊一个技术问题
• 沟通协调力：今天用正确的方法处理1次沟通
• 客户洞察力：今天深度分析1位客户的需求
• 运营管理力：今天优化1个流程
• 数据分析力：今天建立1个数据看板
• 团队领导力：今天和1位员工进行深度1对1谈话
• 持续学习力：今天读30分钟书并写总结

作业4：分享与讨论

在团队会议上，分享你对7大核心能力的理解，讨论：

1. 我们团队的能力优势是什么？
2. 我们团队的能力短板是什么？
3. 我们如何互相学习、共同成长？

小结

成为卓越服务经理的7大核心能力：

1. 技术理解力：懂技术才能赢得信任
2. 沟通协调力：有效沟通才能解决问题
3. 客户洞察力：理解客户才能创造价值
4. 运营管理力：高效运营才能持续成功
5. 数据分析力：数据驱动才能科学决策
6. 团队领导力：激励团队才能走得更远
7. 持续学习力：不断学习才能不被淘汰

能力不是天生的，而是练出来的。

从今天开始，每天进步1%，一年后你会进步37倍。

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