一个服务经理的困境：为什么你的员工总是「听不懂」？

场景还原：一次失败的辅导

上海某特斯拉服务中心，早上8:45，晨会刚结束。

服务经理李明（化名）叫住了技师小王：「小王，昨天那个客户投诉你态度不好，以后注意点啊！」

小王愣了一下：「我…我态度哪里不好了？客户说电池有问题，我不是解释了吗？」

李明有些不耐烦：「你自己好好想想！下次别这样了！」说完转身离开。

小王站在原地，满脸困惑：「我到底做错了什么？」

三个月后，小王离职了。离职面谈时他说：「我不知道领导到底想让我怎么做，每次都说我有问题，但从来不告诉我具体哪里不对。」

这个故事，在全国的特斯拉服务中心每天都在上演。

员工辅导的致命误区：90%的管理者都在「假装辅导」

误区1：模糊批评，期待员工「自己领悟」

典型话术：

• 「你这样不行啊！」（哪样不行？）
• 「你态度要好一点！」（什么叫好一点？）
• 「你要多用心！」（怎么用心？）
• 「你自己好好反思！」（反思什么？）

问题本质： 管理者用评价性语言（judgment）代替描述性语言（description），员工只感受到批评，却不知道具体要改什么。

误区2：只指出问题，不给解决方案

场景：

服务经理：「你的一次修复率太低了，这个月才89%，目标是95%！」

技师：「我知道啊…但我也不知道怎么提高啊…」

服务经理：「那你自己想办法！」

问题本质： 把诊断问题和解决问题混为一谈。员工不是不想做好，而是不知道怎么做好。

误区3：情绪化表达，破坏信任关系

典型场景：

• 当着其他员工的面批评
• 带着怒气沟通
• 翻旧账：「你上次也是这样…」
• 人身攻击：「你怎么这么笨？」

后果： 员工产生防御心理（fight or flight），大脑进入「生存模式」，完全听不进任何建议。

员工辅导的本质：不是「纠错」，而是「赋能」

传统管理思维 vs. 教练式辅导思维

为什么特斯拉服务经理必须学会教练式辅导？

原因1：特斯拉的业务复杂度要求员工「自主思考」

• 每天面对的技术问题：续航、充电、智能驾驶、OTA升级…
• 每个客户的情况都不同：性格、期望、使用场景…
• 无法用「标准答案」应对所有问题

原因2：90后/00后员工不吃「权威式管理」

• 他们要的是**「为什么」（Why），不是「怎么做」**（How）
• 他们需要被理解，而不是被命令
• 他们追求成长，而不是服从

原因3：服务经理的时间有限，必须「授人以渔」

• 一个服务中心平均有15-25名员工
• 如果每个问题都要你来解决，你会累死
• 只有让员工学会自己解决问题，你才能从救火队长变成战略指挥官

两大辅导工具：SBI反馈法 + GROW辅导模型

在接下来的章节中，我们将深度拆解两大实战工具：

SBI反馈法（Situation-Behavior-Impact）

• 适用场景：给员工反馈（正面表扬 or 改进建议）
• 核心逻辑：用事实说话，而不是用评价打人
• 效果：让员工「听得懂、记得住、做得到」

GROW辅导模型（Goal-Reality-Options-Will）

• 适用场景：辅导员工解决问题（绩效提升、技能培养）
• 核心逻辑：用提问引导员工自己找答案
• 效果：让员工从「被动执行」到「主动思考」

本章核心要点

✅ 员工辅导的本质：不是「纠错」，而是「赋能」

✅ 90%的管理者在犯的错误：模糊批评、不给方法、情绪化表达

✅ 教练式辅导的核心：从「指令下达者」转变为「成长催化剂」

✅ 两大实战工具：SBI反馈法（给反馈） + GROW模型（做辅导）

下一章预告
我们将深度拆解SBI反馈法：如何用3句话，让员工从「防御」到「接纳」，从「困惑」到「清晰」。

作者注： 本文所有案例均来自特斯拉服务中心真实场景（人名已化名），数据来源于权威研究机构。如果你在阅读过程中产生共鸣，说明你已经踏上了从「管理者」到「领导者」的进化之路。