一场灾难性的绩效面谈
2022年9月，深圳某服务中心的季度绩效面谈，副经理张先生面对了一个尴尬的问题：
服务经理：“张总，你的季度目标完成得怎么样？”
张副经理：“我…我的目标是什么？我的岗位职责就是'协助您工作'，我一直在协助啊…”
服务经理：“那你说说，你协助了哪些具体工作？产生了什么结果？”
张副经理：“我…我开了很多会，协调了很多事情，处理了很多问题…但具体的数据我没有统计…”
Tesla的职责设计哲学：三个金标准
金标准1：职责必须可衡量（Measurable）
错误写法：
“负责提升客户满意度”
正确写法：
“负责将客户NPS从当前68分提升到75分以上，并将投诉48小时解决率维持在90%以上”
差别在哪里？
- 前者无法评估是否完成
- 后者有明确的数字目标和基准线
金标准2：职责必须有交付物（Deliverable）
错误写法：
“协助经理处理日常事务”
正确写法：
“每天主持晚班运营会议，输出会议纪要和问题清单；每周一交付运营周报，包括5个关键指标和3个改进项”
差别在哪里？
- 前者是过程导向，看不到结果
- 后者是结果导向，有具体交付物
金标准3：职责必须有责任边界（Accountability）
错误写法：
“与各部门协调解决问题”
正确写法：
“对跨部门协调失败导致的服务延误负责；当协调耗时超过4小时时，升级至经理处理；每周上报协调耗时TOP3问题及解决方案”
差别在哪里？
- 前者责任模糊，出问题时容易推诱
- 后者明确了责任范围和升级机制
关键岗位职责设计模板
1. 服务经理（Service Manager）
岗位使命：
对服务中心的整体运营结果负责，确保实现客户满意度、运营效率和财务目标。
核心职责（按优先级排序）：
| 职责领域 | 具体交付物 | 衡量标准 | 频次 |
|---|---|---|---|
| 1. 财务结果 | • P&L负责：营收、成本、利润 | ||
| • 月度经营分析报告 | • 月度利润率≥15% | ||
| • 人均产值≥2,200元/日 | |||
| • 营收完成率≥95% | 月度 | ||
| 2. 客户体验 | • NPS达成 | ||
| • 重大投诉处理 | |||
| • 服务流程优化方案 | • 客户NPS≥70 | ||
| • 重大投诉72h解决率100% | |||
| • 每季度至少上线1个体验优化项 | 月度/季度 | ||
| 3. 运营效率 | • 首次修复率 | ||
| • 平均等待时间 | |||
| • 效率提升项目 | • 首次修复率≥95% | ||
| • 平均等待时间≤2小时 | |||
| • 工位利用率≥75% | 月度 | ||
| 4. 团队管理 | • 人才培养计划 | ||
| • 关键岗位接班人 | |||
| • 文化建设活动 | • 员工流失率<15% | ||
| • 员工满意度≥4.2/5 | |||
| • 关键岗位有备选100% | 季度 | ||
| 5. 战略规划 | • 季度/年度计划 | ||
| • 区域协作项目 | |||
| • 创新项目推进 | • 年度目标达成率≥90% | ||
| • 每年至少主导1个创新项目 | 年度 |
决策权限：
- ✅ 可以决策：5万元以下支出、人员调动、流程优化
- ⚠️ 需要审批：5万以上支出、高管任免、重大流程变更
关键不做清单：
- ❌ 不直接审批日常维修方案
- ❌ 不直接接待普通客户（除非重大升级投诉）
- ❌ 不亲自处理配件订货
2. 副服务经理（Deputy Service Manager）
岗位使命：
对服务中心的日常运营执行负责，确保每天的高效运转，并作为服务经理的后备人选。
核心职责：
| 职责领域 | 具体交付物 | 衡量标准 | 频次 |
|---|---|---|---|
| 1. 日常运营 | • 主持每日晨会和晚会 | ||
| • 输出每日运营日报 | |||
| • 协调主管间的资源调配 | • 每日目标完成率≥90% | ||
| • 突发问题4h响应率100% | |||
| • 跨部门协调耗时<6h | 每日 | ||
| 2. 现场管理 | • 每日巡场2次（早晚各一次） | ||
| • 发现并解决现场问题 | |||
| • 输出问题清单和改进计划 | • 现场问题发现率≥90% | ||
| • 当日问题当日关闭率≥80% | 每日 | ||
| 3. 数据分析 | • 每周运营分析报告 | ||
| • 警报指标跟踪 | |||
| • 改进行动计划 | • 周报准时提交率100% | ||
| • 每周提出2-3个改进项 | |||
| • 改进项实施率≥70% | 每周 | ||
| 4. 团队辅导 | • 与6位主管1对1辅导 | ||
| • 辅导记录和跟踪计划 | |||
| • 主管能力提升项目 | • 每周至少1对1辅导2人 | ||
| • 主管满意度≥4.0/5 | 每周 |
决策权限：
- ✅ 可以决策：1-5万元支出、排班调整、日常问题处理
- ⚠️ 需要审批：重大流程变更、人员任免
3. 维修主管（Service Supervisor）
岗位使命：
对维修团队的技术质量和效率负责，确保每一次维修都高质量完成。
核心职责：
| 职责领域 | 具体交付物 | 衡量标准 |
|---|---|---|
| 1. 质量管理 | • 首次修复率目标 | |
| • 返修率控制 | ||
| • 技术问题根因分析 | • 首次修复率≥95% | |
| • 返修率<3% | ||
| • 每月输出1份质量分析报告 | ||
| 2. 效率提升 | • 工位利用率优化 | |
| • 维修时长压缩 | ||
| • 流程改进项目 | • 工位利用率≥75% | |
| • 平均维修时长每季度下降10% | ||
| • 每季度上线1个效率项目 | ||
| 3. 技师管理 | • 技师技能评估 | |
| • 培训计划制定 | ||
| • 绩效辅导 | • 每月完成所有技师评估 | |
| • 初级升中级通过率≥85% | ||
| • 技师满意度≥4.0/5 | ||
| 4. 复杂故障 | • 亲自处理复杂案例 | |
| • 技术支持响应 | ||
| • 案例库建设 | • 复杂故防4h响应率100% | |
| • 每月录入3个典型案例 | ||
| • 案例库覆盖率5大类型故障 |
关键不做清单：
- ❌ 不亲自处理简单的保养工单（应由组长/技师处理）
- ❌ 不审批每一个配件更换（应由技师自主判断）
4. 技师组长（Team Lead - Technician）
岗位使命：
带领一个7人左右的技师小组，以身作则带动团队，确保组内维修质量和效率。
核心职责：
| 职责领域 | 具体交付物 | 衡量标准 |
|---|---|---|
| 1. 亲自维修 | • 每天至少完成2台车的维修 | |
| • 处理本组最复杂的故障 | • 个人日产值≥3,000元 | |
| • 个人首次修复率≥98% | ||
| 2. 现场辅导 | • 每天辅导2名以上组员 | |
| • 跟踪初级技师成长 | ||
| • 解答技术疑问 | • 初级技师3个月升级率≥80% | |
| • 组员对辅导满意度≥4.5/5 | ||
| 3. 质量把关 | • 组员完工后快速检查 | |
| • 发现问题及时纠正 | ||
| • 输出组内质量报告 | • 组内首次修复率≥96% | |
| • 组内返修率<2% | ||
| 4. 协调沟通 | • 每日组15分钟站会 | |
| • 工单分配与资源协调 | ||
| • 问题及时上报 | • 组内工单均衡度≥90% | |
| • 跨组协调响应时间<30分钟 |
时间分配目标：
- 60%：自己动手维修
- 30%：辅导团队成员
- 10%：协调沟通
职责设计的三个常见错误
错误1：过程导向而非结果导向
错误案例：
“参与服务中心的日常管理工作”
为什么错？
- “参与”是过程，不是结果
- 无法衡量“参与”的质量
- 员工可以轻松完成“参与”，但不创造价值
正确改法：
“确保每日运营目标完成率达到90%以上，并将突发问题响应时间控制在4小时内”
错误2：职责重复与空白
错误案例：
- 服务经理职责：“提升客户满意度”
- 客户主管职责：“提升客户满意度”
- 服务顾问职责：“提升客户满意度”
为什么错？
- 三个岗位都对同一个目标负责，出问题时无法追责
- 没有明确各自的侧重点
正确改法：
- 服务经理：“对整体NPS达戰70分负责，包括策略设计和资源投入”
- 客户主管：“对服务流程优化负责，确保投诉48h解决率达到90%”
- 服务顾问：“对个人接待客户的NPS负责，目标达到75分”
错误3：没有优先级
错误案例：
列了20项职责，每项看起来都很重要
为什么错？
- 员工不知道什么是最重要的
- 时间冲突时无法沃断
- 容易陷入“什么都做但什么都不精”
正确改法：
- 明确标注优先级：P0（必须做）、P1（重要）、P2（建议）
- 核心职责不超过5项
- 用80/20原则：20%的职责创适80%的价值
实战工具：职责设计检查清单
在写完一个岗位的职责后，用下面的问题自检：
✅ 1. SMART测试
- S (Specific - 具体): 职责描述是否具体明确？
- M (Measurable - 可衡量): 是否有明确的量化指标？
- A (Achievable - 可实现): 目标是否切实可行？
- R (Relevant - 相关): 是否与岗位使命一致？
- T (Time-bound - 有时限): 是否有明确的时间要求？
✅ 2. 一句话测试
能否用一句话说清楚：“这个岗位成功的标志是什么？”
✅ 3. 区分度测试
如果两个岗位的职责描述可以互换，说明区分度不够。
✅ 4. 执行性测试
拿着这份职责，员工能否知道明天该做什么？
✅ 5. 价值测试
如果这个职责没有人做，会对业务产生明显负面影响吗？
关键要点总结
✅ 职责设计的三个金标准：可衡量、有交付物、有责任边界
✅ 避免“协助”“支持”“配合”等模糊表述
✅ 每个岗位都应有明确的数字目标和交付物
✅ 职责不是越多越好，核心职责不超过5项
✅ 使用SMART原则和5个测试来检验职责设计质量
✅ 好的职责设计能让员工知道：我该做什么、怎么评价、什么时候升级