Day 56-58.4 - 6个月经营改善计划：如何让目标既大胆又可行

那个被判为“不切实际”的6个月计划

2022年的惨痛教训

2022年夏季班的候选人张明（化名），他的SWOT分析拿了92分，但在6个月计划上只拿了47分。

评委的反馈只有5个字：

"Unrealistic. Not achievable."（不切实际。无法实现。）

他的计划写了什么？

• 目标1：6个月内将NPS从62分提升到85分（+23分）
• 目标2：将人均产值提升45%
• 目标3：将首次修复率从77%提升到98%
• 目标4：开发1个新的移动服务站
• ……（总共15个目标）

问题在哪？

评委在反馈中写道：

"每个目标单独看都很好，但把它们放在一起，就是灾难。**你有多少资源？你的团队有多少带宽？**这不是计划，这是愿望清单。"

Tesla要的不是计划，是“战役部署”

传统计划 vs Tesla战役部署

核心差异：

• 传统计划是“我想做什么”
• Tesla战役部署是“我能做什么，和如果做不到怎么办”

真实案例：李雪的94分计划

李雪（化名）是2023年冬季班的候选人，她的计划只有18页，但拿了94分，是2023年最高分。

第1-2页：战略主题与北极星指标

战略主题：从“修好车”到“赢回客户”

北极星指标（North Star Metric，最重要的单一指标）：

• NPS从62分提升到75分（+13分）

为什么选NPS作为北极星？

1. 它是最终成果，不是过程指标
2. 它关联到所有关键环节：等待时间、修复质量、服务态度
3. 它直接影响长期业务：高NPS=高复购率=高推荐率

数据支撑：

• 行业标准：75分
• 当前状态：62分
• 差距：13分
• 可行性：根据历史数据，同类服务中心6个月提升12-15分是可能的

为什么这个开头好？

1. 战略主题清晰：不是罗列目标，而是一个核心思想
2. 北极星明确：只有1个最重要的指标
3. 有数据支撑：说明了为什么是13分，为什么可行

第3-4页：问题诊断与突破口

问题诊断：NPS 62分的根因分解

通过客户评价文本分析，发现了NPS低分的3个主要原因：

突破口选择逻辑：

如果同时攻击3个问题，资源分散，都做不好。

所以我们采用“波浪式攻击”：

• 第一波（第1-8周）：财得快赢——攻击“等待时间”
  • 原因：难度最低，2周即可见效
  • 预期NPS提升65分（+3分）
• 第二波（第9-16周）：打中要害——攻击“信息透明”
  • 原因：影响最大，值得深度投入
  • 预期NPS提升72分（+7分）
• 第三波（第17-24周）：固化战果——降低“返工率”
  • 原因：难度高，但前两波的成功会释放资源
  • 预期NPS稳定在75+分

为什么这个逻辑好？

1. 分阶段攻击，不是平行作战
2. 每个阶段有明确的目标和时间表
3. 用数据说明为什么这样分配优先级
4. 每个阶段的成果为下一阶段创造条件

第5-12页：三波攻击的详细计划

每一波攻击用约3页，结构完全一致：

第一波：攻击“等待时间”（第1-8周）

目标：

• 客户平均等待时间从27分钟降低到12分钟
• 周末NPS从55分提升到62分
• 整体NPS预期从62分提升65分

具体行动计划：

资源需求：

• 人力：增加1名周末服务顾问（可从工作日轮班）
• 成本：¥0（内部调配）
• 时间：李雪每周投入3小时

风险与Plan B：

• 风险1：员工不愿意周末值班
  • Plan B：提供周末补贴200元/天，或调休机制
• 风险2：增加1人后仍然忙不过来
  • Plan B：引入预约优先机制，有预约的5分钟快速通道

成功标志：

• 周末平均等待时间≤15分钟
• 周末NPS≥60分
• 客户关于“等待时间”的负面评价下降50%

为什么这个计划好？

1. 时间粒度到周，不是月
2. 每周都有明确的交付物
3. 责任人明确
4. 有风险预案，不是一条路走到黑
5. 成功标志具体可衡量

第13-14页：资源需求与约束条件

总体资源需求：

约束条件：

1. 预算约束：总预算不超过¥260,000（月度营收的14%）
2. 人力约束：不增加headcount，通过效率提升释放资源
3. 时间约束：第一波攻击必须在8周内见效，否则调整策略

如果资源不足怎么办？

• 优先级降级：放弃第三波攻击，集中资源做好前两波
• 预期成果调整：NPS目标从75分降低到72分

第15-16页：监控仪表盘与预警机制

周度监测仪表盘：

预警机制：

• 🟢 绿灯：指标达标，继续执行
• 🟡 黄灯：指标偏离10%，需要分析原因
• 🔴 红灯：指标偏离20%，立即启动Plan B

例：

• 如果Week 4的NPS只有60分（预期63分），触发🔴红灯
• 立即行动：召集紧急会议，分析原因，决定是加速执行还是调整策略

第17-18页：关键假设与验证计划

计划成功的关键假设：

1. 假设1：等待时间是NPS的主要影响因素
   • 验证方法：W2-W4的A/B测试，看等待时间降低后NPS是否提升
   • 如果假设错误：调整策略，攻击其他问题
2. 假设2：员工愿意配合排班调整
   • 验证方法：W1调研，评估员工意愿度
   • 如果假设错误：启用Plan B（补贴或调休）
3. 假设3：预算¥260,000足够支撑三波攻击
   • 验证方法：每月预算复盘
   • 如果假设错误：缩减范围，放弃第三波

为什么这个重要？

大多数失败的计划，不是因为执行不力，而是因为关键假设错了，但没有及时发现。

6个月计划的5个致命错误

错误1：目标太多，资源分散

案例：15个目标，每个都想做

问题：资源有限，每个都做不好

正确做法：只选择3-5个最重要的目标，集中火力突破

错误2：目标过于激进，不可实现

案例：6个月内NPS从62提升85（+23分）

问题：根据历史数据，最好的情况也只是+15分

正确做法：使用历史数据校验目标，设置可达成但具有挑战性的目标

错误3：缺乏分阶段，平均用力

案例：6个月的计划，每个月做一样的事

问题：没有重点，没有节奏

正确做法：分成明确的阶段，每个阶段有不同的主题和目标

错误4：没有风险预案

案例：计划假设一切顺利

问题：现实中总会出意外，没有Plan B就卡壳

正确做法：识别关键风险，为每个重大风险准备Plan B

错误5：缺乏监控和调整机制

案例：制定计划后就埋头执行，不监控进展

问题：等发现问题时已经晚了

正确做法：建立周度监控仪表盘，设置预警线，及时调整

评委最看重的3个点

根据泄露的评分标准：

1. 目标的可实现性（35%权重）

不及格：目标过于激进或过于保守

及格：目标合理，有数据支撑

优秀：目标具有挑战性但可达成，并说明了为什么可达成

2. 计划的细化程度（35%权重）

不及格：只有目标，没有具体行动

及格：有行动计划，但粒度粗（月度）

优秀：粒度细化到周，每周有明确的交付物和责任人

3. 风险管理（30%权重）

不及格：没有风险识别

及格：识别了风险，但没有应对措施

优秀：每个重大风险都有Plan B，并设置了预警机制

那句改变命运的话

在Tesla的项目管理培训中，有一句话被反复强调：

"Plans are worthless, but planning is everything."

—— Dwight D. Eisenhower

（计划本身毫无价值，但制定计划的过程就是一切。）

这句话的深意是：

• 计划不是用来严格遵守的，而是用来指导决策的
• 当现实变化时，改变计划是应该的
• 但是，只有经过深思熟虑的计划，才能让你知道何时该调整、如何调整

你的30页计划，是一堆愿望，还是一份战役部署？