你准备好了吗？最后的考核
恭喜你完成了Day 54前5个部分的学习！
现在，是时候检验你是否真正掌握了闭环机制设计的精髓。
这不是简单的知识测试，而是真实场景的实战考核。
考核规则
考核形式
你需要从以下3个实战场景中选择1个，完成闭环机制设计方案并进行答辩：
场景A：门店服务质量问题闭环
- 难度：★★★☆☆
- 适合：擅长服务运营、门店管理的学员
场景B：营销活动执行问题闭环
- 难度：★★★★☆
- 适合：擅长活动策划、项目管理的学员
场景C：系统功能优化问题闭环
- 难度：★★★★★
- 适合：擅长产品运营、系统优化的学员
考核标准
总分：100分，及格线：75分，优秀标准：85分以上
评分维度：
- 现状诊断（20分）
- 数据收集是否全面（5分）
- 问题分析是否深入（5分）
- 根因识别是否准确（5分）
- 痛点提炼是否到位（5分）
- 机制设计（30分）
- 目标设定是否SMART（5分）
- 框架设计是否完整（10分）
- 流程设计是否合理（10分）
- 工具设计是否实用（5分）
- 落地计划（20分）
- 分阶段策略是否清晰（5分）
- 试点方案是否可行（5分）
- 风险识别是否充分（5分）
- 推广计划是否合理（5分）
- 利益相关方管理（15分）
- 相关方识别是否全面（5分）
- 策略制定是否针对性（5分）
- 争取支持的方法是否有效（5分）
- 效果评估（15分）
- 评估指标是否合理（5分）
- 评估方法是否科学（5分）
- 预期成果是否量化（5分）
考核时间
- 方案准备：4小时
- 答辩陈述：30分钟
- 评委提问：30分钟
场景A：门店服务质量问题闭环
背景信息
公司：某豪华品牌汽车4S店集团
规模：
- 门店数量：80家
- 覆盖区域：华东、华南、华中3个大区
- 月均服务车次：约24000次
- 年营收：约12亿元
组织架构：
集团总部
├─ 运营管理部
├─ 培训部
├─ 客户服务部
├─ 市场部
└─ 财务部
3个大区
└─ 每个大区约25-30家门店
当前问题
核心数据：
客户满意度（CSI - Customer Satisfaction Index，客户满意度指数）：
- 集团平均：78分（满分100分）
- 行业标准：85分
- 标杆企业：92分
- 差距：落后行业标准7分，落后标杆14分
服务质量问题：
- 每月收到客户投诉：约180起
- 投诉解决率：65%（35%未得到有效解决）
- 平均解决时长：21天
- 客户流失率：8%（行业平均5%）
门店差异：
- 最高分门店：88分（约占10%）
- 中等门店：75-82分（约占60%）
- 低分门店：<75分（约占30%）
典型问题类型：
- 服务态度问题（30%）：服务顾问态度冷淡、不耐烦
- 服务效率问题（25%）：等待时间长、取车慢
- 价格透明问题（20%）：收费不透明、乱收费
- 维修质量问题（15%）：修不好、反复返修
- 沟通不及时问题（10%）：维修进度不告知
管理痛点：
集团层面：
- 无法及时掌握各门店的服务质量问题
- 难以识别哪些是系统性问题需要总部推动
- 缺乏有效的门店服务质量改进机制
大区层面：
- 只能被动等待客户投诉
- 问题发现滞后，往往已经造成客户流失
- 门店间差异大，难以推广最佳实践
门店层面：
- 不知道自己的服务存在哪些问题
- 收到投诉后处理流程不清晰
- 缺乏改进指导和方法
可用资源
系统工具：
- DMS系统（Dealer Management System，经销商管理系统）：记录所有服务工单
- CRM系统（Customer Relationship Management，客户关系管理系统）：记录客户信息和投诉
- 客户满意度调研系统：每月对服务过的客户进行电话回访
人员配置：
- 集团客服部：10人（负责处理投诉）
- 集团运营部：8人（负责门店管理）
- 大区经理：3人（每人管理25-30家门店）
- 门店服务经理：80人（每店1人）
管理会议：
- 月度运营会：集团总经理、各部门负责人、大区经理参加
- 大区周会：大区经理与门店店长周会
你的任务
作为集团运营管理部新任总监，你需要：
- 诊断现状：深入分析服务质量问题的根本原因
- 设计机制：设计一套服务质量问题闭环机制
- 制定计划：制定机制落地的详细计划
- 预期成果：明确6个月后要达到的目标
必须回答的问题：
- 如何建立服务质量问题的快速发现机制？
- 如何确保问题得到及时有效的解决？
- 如何推动优秀门店的经验在全集团推广？
- 如何让这套机制真正运转起来而不流于形式？
- 如何衡量机制的效果？
场景B：营销活动执行问题闭环
背景信息
公司：某新能源汽车品牌全国销售公司
规模：
- 门店数量：300家（覆盖全国）
- 月均销量：约8000辆
- 年营销预算：约3亿元
- 年均营销活动：约120场（全国性+区域性）
组织架构：
销售公司总部
├─ 市场部（负责策划）
├─ 销售运营部（负责执行支持）
├─ 数字营销部（负责线上）
├─ 培训部
└─ 财务部
7个大区
└─ 每个大区约40-50家门店
当前问题
核心数据：
活动执行质量：
- 活动执行达标率：62%（38%的活动未达到预期效果）
- 平均活动ROI（Return on Investment，投资回报率）：1:2.8（投入1元产出2.8元）
- 行业标杆ROI：1:4.5
- 门店对活动的满意度：58分（满分100分）
活动执行问题：
- 门店执行不到位：物料未按要求布置（40%）
- 活动效果不理想：客流量、转化率低于预期（30%）
- 数据反馈滞后：活动结束1周后才能看到完整数据（20%）
- 预算超支或浪费：10%的活动预算超支或未用完（10%）
典型案例：
某次全国试驾活动：
- 预算：500万元
- 参与门店：200家
- 预期试驾人数：10000人
- 实际试驾人数：6500人（达成率65%）
- 最终订单：850单（转化率13%，低于预期18%）
复盘发现的问题：
- 活动筹备不充分：
- 30%的门店未收到完整的活动物料
- 50%的门店未进行充分的人员培训
- 物料到货时间晚，门店准备仓促
- 活动执行走样：
- 40%的门店未按标准布置场地
- 试驾流程不规范，客户体验差
- 销售话术不统一，转化效率低
- 问题反馈不及时：
- 活动进行中，总部无法实时了解各地执行情况
- 门店遇到问题不知道找谁解决
- 活动结束后才发现很多问题，但已无法挽回
- 经验未沉淀：
- 优秀门店的成功经验没有总结推广
- 同样的问题在不同活动中反复出现
- 缺乏活动执行的标准化流程
管理痛点：
市场部：
- 策划的活动到了门店就变形
- 无法实时掌握活动执行情况
- 不知道哪些门店需要重点支持
大区经理：
- 管理40-50家门店，精力有限
- 只能靠抽查了解活动执行情况
- 缺乏有效的督导工具
门店：
- 活动太频繁，疲于应付
- 有问题不知道找谁解决
- 做得好没有表彰，做不好也没人管
可用资源
系统工具：
- DMS系统：记录销售线索和订单
- 营销管理系统：活动策划、物料管理、预算管理
- 企业微信：门店与总部的沟通平台
人员配置：
- 市场部：25人（活动策划和执行支持）
- 销售运营部：18人（执行支持和数据分析）
- 大区经理：7人
- 门店市场专员：300人（每店1人）
管理会议：
- 月度营销会：销售公司总经理、市场部、运营部、大区经理
- 活动复盘会：每次大型活动后召开
你的任务
作为销售公司销售运营部新任总监，你需要：
- 诊断问题：分析活动执行问题的根本原因
- 设计机制：设计营销活动执行问题闭环机制
- 制定计划：制定机制落地的详细计划
- 预期成果：明确6个月后要达到的目标
必须回答的问题：
- 如何在活动执行过程中实时发现问题？
- 如何确保问题在活动期间就得到解决？
- 如何将优秀门店的执行经验快速复制？
- 如何持续提升活动执行质量和ROI？
- 如何让门店从被动执行转为主动参与？
场景C：系统功能优化问题闭环
背景信息
公司：某汽车集团数字化中心
服务对象：
- 4S店：500家
- 用户（销售顾问、服务顾问、财务等）：约15000人
- 核心系统：DMS、CRM、订单系统、库存系统、财务系统
组织架构：
数字化中心
├─ 产品部（30人）
├─ IT开发部（80人）
├─ 数据部（20人）
├─ 运营支持部（15人）
└─ 项目管理办公室（10人）
业务部门
├─ 销售公司
├─ 售后服务部
├─ 供应链部
└─ 财务共享中心
当前问题
核心数据：
系统满意度（CSAT - Customer Satisfaction，客户满意度）：
- 门店用户平均满意度：68分（满分100分）
- 核心用户（每天高频使用）满意度：55分
- 系统可用性（正常运行时间）：99.2%（目标99.5%）
需求管理混乱：
- 需求池积压：约800个需求未处理
- 需求平均处理周期：90天（从提出到上线）
- 需求完成率：每季度约完成30-40个需求
- 需求满意度：50分（很多需求做出来后门店说不是他们要的）
典型问题：
- 需求提交混乱（30%）：
- 多个渠道提需求：微信群、邮件、电话、系统工单
- 需求描述不清晰，缺乏必要信息
- 同一个需求被重复提交多次
- 需求响应慢（25%）：
- 门店提了需求后石沉大海，无人响应
- 不知道需求的处理进度
- 产品经理忙于开发，无暇回复需求
- 优先级不清（20%）：
- 重要需求淹没在大量需求中
- 产品团队不知道哪些需求最紧急
- 资源分配不合理，救火式开发
- 需求理解偏差（15%）：
- 产品经理理解的需求与门店期望不一致
- 需求沟通不充分，做出来后被推翻
- 上线后发现不好用，需要返工
- 效果验证缺失（10%）：
- 功能上线后没有验证是否解决问题
- 门店不知道新功能上线了
- 缺乏数据支持，不知道功能是否有用
真实案例：
DMS系统工单流程优化需求：
- 提出时间：2024年3月
- 提出方：华东大区30家门店服务经理联名
- 问题描述：工单流转需要8个步骤，其中3步是重复信息录入，平均每单多花5分钟
- 业务影响：500家店，每天约8000单，每月浪费约10000工时
处理过程：
- 3月提出需求，提交到需求池
- 4月产品经理询问详细需求，门店回复
- 5月需求评审，列入Q3开发计划
- 6-7月开发
- 8月上线
- 结果：门店反馈只解决了1个步骤的问题，其他2个没解决，还引入了新的操作复杂度
问题分析：
- 产品经理理解偏差：没有到门店实地调研，凭想象设计
- 沟通不充分：方案设计后没有与门店验证
- 测试不充分：上线前没有邀请门店用户测试
- 验收缺失：上线后没有回到门店验证效果
管理痛点：
门店用户：
- 提了需求后没人理
- 不知道需求什么时候能做
- 做出来的功能不好用
- 失去了提需求的信心
产品团队：
- 需求太多，不知道做哪个
- 门店需求描述不清楚
- 做出来后门店不满意，很挫败
- 疲于奔命，没有成就感
业务部门：
- 不知道IT在做什么
- 重要需求推不动
- 系统问题影响业务，但解决太慢
数字化中心管理层：
- 投入大量资源，但满意度不升反降
- 不知道哪里出了问题
- 团队士气低落
可用资源
系统工具：
- Jira：需求和任务管理
- 禅道：项目管理
- 企业微信：沟通平台
- BI系统：数据分析平台
人员配置：
- 产品经理：15人（每人负责1-2个系统）
- IT开发人员：80人
- 运营支持：15人（负责用户培训和支持）
- 业务部门对接人：各业务部门各1-2人
管理会议：
- 月度需求评审会：产品、IT、业务部门
- 季度规划会：制定下季度开发计划
- 周迭代会：产品和开发团队
你的任务
作为数字化中心运营支持部新任总监，你需要：
- 诊断问题：分析需求管理混乱的根本原因
- 设计机制：设计系统功能优化问题闭环机制
- 制定计划：制定机制落地的详细计划
- 预期成果：明确6个月后要达到的目标
必须回答的问题：
- 如何建立统一、规范的需求提交和管理机制？
- 如何确保需求被及时响应和处理？
- 如何建立需求优先级评估机制？
- 如何减少需求理解偏差，提高需求实现质量？
- 如何建立需求效果验证机制？
- 如何提升门店用户和产品团队的满意度？
答辩方案框架
无论你选择哪个场景，你的方案都应该包含以下内容：
第一部分：现状诊断（建议用时：5分钟）
1.1 数据分析
- 列出关键数据和趋势
- 对比行业标准或标杆
- 量化问题的严重性
1.2 问题分类
- 按类型/原因对问题进行分类
- 识别高频问题
- 找出跨区域/部门的普遍问题
1.3 根因分析
- 使用5Why、鱼骨图等工具
- 识别3-5个根本原因
- 解释因果关系
1.4 核心痛点
- 提炼3个最核心的痛点
- 从不同角色视角描述
- 量化痛点的影响
第二部分：机制设计（建议用时：10分钟）
2.1 目标设定
- 3个核心业务指标（SMART原则）
- 5-8个过程指标
- 3个满意度指标
2.2 机制框架
- 5大核心模块设计
- 机制架构图
- 各模块之间的协作关系
2.3 流程设计
- 问题处理完整流程图
- 关键节点的SLA
- 升级和例外处理机制
2.4 工具设计
- 问题提交工具
- 问题跟踪工具
- 数据监控工具
- 会议机制设计
第三部分：落地计划（建议用时：8分钟）
3.1 试点验证（1-2个月）
- 试点范围选择
- 准备工作清单
- 试点成功标准
3.2 全面推广（2-3个月）
- 分批推广计划
- 培训和支持策略
- 风险应对预案
3.3 稳定运营（持续）
- 月度复盘机制
- 季度优化机制
- 持续改进计划
第四部分：利益相关方管理（建议用时：4分钟）
4.1 相关方识别
- 列出所有关键相关方
- 评估权力、利益、影响
- 绘制利益相关方地图
4.2 策略制定
- 针对每个关键相关方的策略
- 如何争取支持
- 如何化解阻力
第五部分：效果评估（建议用时：3分钟）
5.1 评估指标
- 业务指标
- 过程指标
- 满意度指标
5.2 预期成果
- 6个月后的目标值
- ROI计算
- 业务价值量化
5.3 监控机制
- 数据收集方法
- 分析频率
- 预警机制
答辩技巧
陈述技巧
1. 开场要有冲击力
- 用一个震撼的数据开场
- 或者用一个真实的痛点场景
- 让评委立刻被吸引
2. 逻辑要清晰
- 使用金字塔原理
- 先说结论，再说论据
- 控制好时间节奏
3. 数据要充分
- 每个判断都有数据支持
- 数据要准确，不要瞎编
- 用图表让数据可视化
4. 案例要生动
- 用具体的案例说明问题
- 用对比展示改进效果
- 让方案更有说服力
5. 结尾要有力
- 总结核心观点
- 强调预期价值
- 表达信心和决心
应对提问技巧
常见问题类型：
1. 质疑型问题
- "你的方案成本太高，如何降低？"
- "试点失败了怎么办？"
- "IT部门不配合怎么办？"
应对策略：
- 承认问题的合理性
- 展示你已经考虑过这个问题
- 提供应对方案
2. 细节型问题
- "具体的SLA是怎么设定的？"
- "周会的议程能详细说说吗？"
- "试点选择哪些门店？"
应对策略：
- 准备充分，细节要清楚
- 如果不清楚，坦诚说明
- 解释你的思考逻辑
3. 扩展型问题
- "这套机制能否用于其他场景？"
- "如果规模扩大10倍，还适用吗？"
- "下一步打算如何优化？"
应对策略：
- 展示你的前瞻思考
- 说明机制的扩展性
- 表达持续优化的意愿
评委视角：我们在看什么
作为评委，我们会从以下角度评估你的方案：
1. 问题理解的深度
- 你是否真正理解了问题的本质？
- 还是只看到了表面现象？
- 你的分析是否有深度和洞察？
2. 方案的完整性
- 你的方案是否覆盖了所有关键环节？
- 是否有明显的遗漏？
- 各个模块之间是否协调一致？
3. 方案的可行性
- 你的方案在实际中能落地吗？
- 资源需求是否合理？
- 时间规划是否现实？
4. 思考的系统性
- 你是否考虑了利益相关方？
- 是否考虑了风险和应对？
- 是否有长期优化的考虑？
5. 专业度
- 你使用的工具和方法是否专业？
- 数据分析是否科学？
- 表达是否清晰准确？
给你的准备建议
方案准备阶段
第1小时：选择场景并深度理解
- 仔细阅读场景背景
- 理解组织架构和资源
- 识别关键问题和痛点
第2小时：现状诊断和机制设计
- 完成问题诊断画布
- 设计机制框架
- 绘制关键流程图
第3小时：落地计划和相关方管理
- 制定详细的落地计划
- 分析利益相关方
- 制定策略
第4小时：整理方案和制作PPT
- 梳理整体逻辑
- 制作答辩PPT（建议15-20页）
- 预演一遍
答辩准备
提前准备：
- 打印方案和数据支持材料
- 准备可能被问到的问题清单
- 模拟答辩，控制时间
答辩当天：
- 着装得体，展现专业形象
- 提前到场，调试设备
- 保持自信，从容应对
恭喜你，完成第五阶段的学习！
无论考核结果如何，能走到这一步的你，已经掌握了：
✅ 利益相关方分析与管理的方法
✅ 跨部门沟通与协作的技巧
✅ 高效会议的组织与推动
✅ 问题反馈机制的设计
✅ 闭环机制设计的完整方法论
✅ PDCA循环的深度应用
✅ 服务质量周会机制
✅ 系统性问题的识别与推动
你已经具备了一个优秀运营专家的核心能力。
接下来：
- 如果考核通过（≥75分）：进入第六阶段学习
- 如果考核优秀（≥85分）：可以申请成为培训助教
- 如果暂未通过（<75分）：可以重新学习后再次参加考核
最后想说的话
运营的本质，是让组织更高效地运转，让价值更好地传递。
闭环机制，是实现这一目标的重要工具。
但工具只是工具，真正重要的是你持续改进的决心和让事情变得更好的信念。
希望你能把这些方法带到真实的工作中，解决真实的问题，创造真实的价值。
祝你答辩顺利！
加油，未来的运营专家！ ?