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一个因沟通失误导致项目返工的血泪史 2021年，某传统车企启动「售后移动端APP」项目，预算600万，周期8个月。项目经理老李是技术专家，他觉得"把事情做好比说得漂亮更重要"。 项目进行到第5个月，在演示会上发生了戏剧性...

一个质量管理缺失导致的品牌危机 2019年，某新势力上线"智能客服系统"，投资800万，团队信心满满。 上线第1周： 系统响应速度慢，客户等待超过5分钟 智能回复答非所问，客户抱怨"还不如人工" 晚上...

一个没有收尾的项目留下的烂尾摊子 2020年，某新势力完成「全国门店服务标准化」项目，历时1年，投资1500万。项目上线后，PM老陈松了一口气："终于做完了！"然后就投入下一个项目。 6个月后，公司遇到的问题： 问题1：...

为什么售后项目管理如此重要？ 2023年春天，某造车新势力的售后运营总监李明（化名）在办公室里连续加班了三天三夜。他面前的白板上密密麻麻写满了问题： 华东区门店平均等待时长：从45分钟飙升到120分钟 客户满意度（CSI，Customer ...

一个让人焦虑的周五下午 2023年7月的一个周五，上海某造车新势力旗舰店的服务经理王磊（化名）接到了第15个投诉电话。电话那头的车主声音已经带着哭腔： 「我早上8点就把车开来保养，你们说中午能好。现在都下午4点了，我3岁的女儿发着烧在家等我...

一个让总部头疼的星期一 2023年1月，某头部车企售后运营总监张艳（化名）在周会上看到了一串刺眼的数据： 华北区工位利用率：38%（同期华东区78%） 华南区平均等待时长：2.8小时（同期华西区0.9小时） 西南区技师产能：每天人均2600...

一个让CEO失眠的董事会 2022年11月，某豪华品牌中国区CEO刘总（化名）在董事会上面临着尖锐的质问： 「为什么我们的上海旗舰店客户满意度高达95分，但全国其他门店平均只有78分？差距17分意味着什么？意味着我们每年至少流失30%的潜在...

一个被毙掉的项目提案 2023年3月，某新势力售后运营经理小张兴冲冲地向总监汇报了一个项目提案： 「我们应该投资500万建设一个智能备件管理系统，可以实时监控全国库存，减少缺货率！」 总监看了30秒，直接说：「不批准。下一个。」 小张很委屈...

一个让CFO点头的ROI报告 2023年6月，某传统车企售后运营总监王强拿着一份ROI报告走进CFO办公室。CFO看了3分钟，拿起笔在报告上签字：「这个项目批准，预算按你说的1200万执行。」 会后，CEO好奇地问CFO：「你怎么这么快就批...

为什么90%的项目死在执行阶段？ 你有没有遇到过这样的场景： 项目启动会上，PPT做得漂亮，计划书写得完美，领导拍板、团队士气高涨。然而三周后，项目群里鸦雀无声，进度表上一片「延期红」，跨部门协作变成了「踢皮球大赛」。最后项目要么不了了之，...