扬帆起航 第199页

引言：为什么访谈比问卷更有价值？ 很多服务经理会发放满意度问卷，收集大量数据。但真正洞察客户内心的，往往不是问卷上的数字，而是面对面访谈中的只言片语。 一份问卷可能告诉你：客户对等待时间不满意，评分3/5。 但一次深度访谈会告诉你： 表面：...

引言：为什么要暗访竞品？ 很多人认为，暗访自己品牌的服务中心就够了。但真正的高手，永远保持对竞争对手的敏锐观察。 暗访竞品不是为了"抄作业"，而是为了： 对标学习：看到行业最佳实践，思考"我能否做到"...

引言：为什么暗访是服务经理的必修课 当你走进一家特斯拉服务中心，作为即将上任的服务经理，你看到的是什么？是整洁的接待大厅？是忙碌的技师？还是墙上的标语和KPI看板？ 错了。这些都是「管理者视角」看到的表象。 真正优秀的服务经理，需要学会用*...

核心命题：为什么客户等了2小时却说很满意，而有的客户等了30分钟却投诉服务太差？ 诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼的研究发现： 人们对一次体验的记忆，不是由整个过程的平均值决定，而是由峰值时刻和结束时刻决定。 这就是著名的峰终定律（Peak...

核心命题：为什么同样是"配件需要等2周"，有的服务经理说完客户暴跳如雷，有的说完客户反而感激？ 在售后服务中，最大的客户不满不是问题本身，而是期望落差。 当你承诺"3天修好"却用了5天，客户的愤怒值是...

核心命题：为什么同样的故障，有的客户暴跳如雷，有的客户云淡风轻？ 作为售后服务经理，你每天面对的不是"车"，而是坐在车里的人。同样是"电池续航下降10%"，科技Geek会拿出数据跟你讨论算法，家庭用户...

为什么有些服务中心总是被投诉，而有些却好评如潮？为什么你觉得已经做得很好了，客户还是不满意？如何从海量投诉中找到真正值得解决的核心痛点？ 每天，你的服务中心可能收到几十条客户反馈： "你们的配件太贵了！" "等...

为什么蔚来的换电站一直在亏钱，却还要疯狂扩张？小鹏的AI诊断真的能让你少跑维修店吗？理想的「奶爸式服务」背后藏着什么样的取舍？ 当特斯拉用直营模式打破传统4S店体系时，中国的新势力三杰——蔚来、小鹏、理想——也在各自探索一条「不一样的路」。...

为什么修车比买车还赚钱？为什么特斯拉要「自己玩」而不走传统经销商体系？ 当你走进一家传统4S店，销售笑容可掬地告诉你「这款车优惠3万」，你以为自己捡到便宜了。但你不知道的是，这家店在你买车时可能亏了2万，却准备在未来10年的售后服务中从你身...

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