扬帆起航 第192页

引子：为什么优秀的管理者很少遇到集体辞职？ 当你成功化解一次员工集体事件后，松一口气是人之常情。但真正的高手会立即问自己三个问题： 为什么会发生？（根因分析） 下次如何防止？（系统优化） 如何让团队更健康？（文化建设） 来自一位20年经验管...

引子：一场看不见硝烟的心理战 当你坐在会议室，对面是5个表情严肃的技师，他们中的组长开口说："我们已经商量好了，这是我们的底线。"这时候，真正的考验才刚刚开始。 这不是一场简单的劳资谈判，而是一场多维度的心理博弈： 你需...

引子：凌晨三点的噩梦电话 2024年3月的一个周五下午5点，特斯拉上海某服务中心经理李明（化名）接到了职业生涯中最棘手的电话。 电话那头，技师组长老张的声音很平静，但每个字都像重锤："李经，我们商量过了。公司新的工时定额政策，我们...

恭喜你完成了Day 27的所有学习！ 过去5章，我们深入拆解了配件短缺危机管理的完整体系： Day 27-1：理解危机的本质（灰犀牛、客户情绪曲线、72小时黄金窗口） Day 27-2：客户分层算法（RITE模型、4级优先级系统） Day ...

最棘手的场景：你已经用尽了所有手段——总部说没货，跨区调度也没借到，替代方案客户不接受。但3位高危客户还在等，每天都要给他们打电话更新进展。 问题是：你没有任何实质性进展可以告诉他们。 这时候，很多服务经理会陷入两个极端： 逃避型：不敢打电...

现实困境：你向总部申请加急调货，得到的回复是："配件全国紧缺，暂时无法支持。建议本地化解决。" 你的心一沉。这意味着你不能指望总部的资源了。但危机还在，3位高危客户还在等待，舆情炸弹的倒计时还在走。 这时候，你需要启动P...

现实场景：你已经完成了客户分层，识别出3位P0级高危客户和7位P1级客户。但手头的资源有限：只有2辆代步车，补偿预算只有5000元，配件还要等4周。 你知道，单靠服务中心的资源无法化解这场危机。你必须向上争取支援： 向供应链部门申请加急调货...

当25个客户同时在等同一个配件时，你不可能对所有人投入同等精力。这不是冷血，而是资源有限的现实。 问题是：如何决定谁先得到你的关注？如何确保最危险的那几个客户不会引爆舆情炸弹？ 这就是客户分层与优先级管理的艺术——售后服务经理最核心但最少被...

场景还原：周一早上8点30分，你刚到办公室，手机就响了。是服务顾问小王，声音里带着焦虑："经理，昨天那位李先生又打来电话了，这是他第9次催中控大屏，他说如果今天还没消息，就要去消费者协会投诉..." 你看了一眼工单系统，...

使用说明 这份工具包是Day 26危机管理方法论的实战版本。当你面临突发危机时，按照以下工具的顺序操作： 30分钟SWOT快速评估模板 → 理清局势 应急响应检查清单 → 确保不遗漏关键步骤 客户沟通话术速查表 → 快速找到合适的应对话术 ...

引子：庆功会还是批斗会？ 早上10点30分，当最后一台车确认修复成功、社交媒体舆情基本平息时，团队终于松了一口气。连续工作了7个半小时，所有人都疲惫不堪。 客服主管李芳提议："张经理，咱们是不是该订个蛋糕庆祝一下？毕竟这么大的危机...

引子：客服热线被打爆的那个早晨 早上6点15分，第一批修复补丁推送成功的消息刚刚传来，张明还没来得及松一口气，客服主管李芳的电话又来了。 "张经理，热线快被打爆了。"李芳的声音有些嘶哑，"从4点到现在，我们已经...