扬帆起航 第18页

Day 58的开始：从诊断到方案的关键一跃 2024年4月9日，上午9:00，李明开始了Day 58的工作。 昨天的诊断报告已经完成，四大根因清晰：系统设计缺陷、激励机制缺失、标准化能力不足、数据驱动文化缺失。 但诊断只是开始，如何设计出一...

下午2点，李明的关键任务：说服决策层 李明知道，再完美的方案，如果无法说服老板批准预算，一切都是空谈。 他需要用硬数据证明：这个方案值得投资。 ROI测算的三层境界 李明在培训中学到，ROI（Return on Investment，投资回...

傍晚6点，李明的最后一步：把方案写成故事 李明完成了方案设计和ROI测算，但他知道，最好的方案如果呈现方式不对，也可能被拒绝。 他见过太多案例： 技术人员写的方案，全是术语和流程图，老板看不懂 咨询顾问写的方案，长达50页PPT，看到第10...

Day 59上午9点，李明的关键任务：从纸面走向现实 李明知道，再完美的方案，如果执行不到位，也会失败。 他见过太多案例： 方案获批后，团队不理解目标，各自为政 启动会开得轰轰烈烈，两周后没人提了 一线员工抵触变革，"上有政策，下...

Day 59第3周，李明遇到的第一个危机 项目启动顺利，前两周试点效果超预期。但李明知道，真正的考验往往在你最乐观的时候到来。 周三上午10点，李明接到店长王芳的紧急电话： "李明，出大事了！刚才2号工位的按钮系统突然崩溃，张师傅...

Day 60，李明的终极挑战：60天成果汇报 60天试点期结束，李明收到通知：下周一向董事会汇报项目成果。 这是他职业生涯中最重要的一次汇报： 参会人：董事会7位成员 + 区域总监 时间限制：30分钟汇报 + 15分钟Q&A 决定：...

Customer Experience (CX，客户体验)：客户在与企业互动的全过程中所感知到的体验总和，包括理性层面（效率、价格）与感性层面（情感、信任）。 一个让CEO夜不能寐的数字 2023年，某国产造车新势力品牌的售后负责人王总在董...

User Journey Map（用户旅程地图）：一种可视化工具，用于描绘客户在使用产品或服务过程中的完整体验路径，包括每个接触点、情绪变化、痛点和机会点。 为什么需要用户旅程地图？ 2022年，某新能源车企的客户满意度持续低迷，CSI分数...

Pain Point（痛点）：客户在体验过程中遇到的问题、障碍或不满，导致负面情绪的关键因素。痛点分为显性痛点（客户会主动表达）和隐性痛点（客户未明确意识但影响体验）。 一个代价200万的误判 2022年，某造车新势力品牌投入200万元升级...

CX Optimization Solution（客户体验优化方案）：基于识别的痛点，设计可落地、可衡量、可持续的体验改善方案，包括快速见效的Quick Win（快速胜利）和长期的战略性改进。 一个价值千万的方案设计失误 2021年，某豪华...