扬帆起航 第172页

? 为什么大多数售后服务中心"有数据却无决策"？ 一个令人警醒的真实场景 2024年3月，某新能源品牌华东区运营总监在月度会议上提问： 总监："上个月返修率上升了2个百分点，为什么？" 服务经理（翻开...

? 为什么这两个指标是售后服务的「隐形金矿」？ 在新能源汽车售后服务领域，大多数管理者都盯着FFR和CSI，但真正决定盈利能力的两个核心指标却常被忽视：备件周转率和服务吸收率。 一个触目惊心的真实案例 2024年初，某新能源品牌华北区某服务...

? 为什么这两个指标决定了售后服务的生死存亡？ 在新能源汽车售后服务领域，如果只能选择两个指标来评估服务质量，**FFR（首次修复率，First Fix Rate）和CSI（客户满意度指数，Customer Satisfaction Ind...

? 为什么Excel之后，必须学Power BI？ 很多售后服务运营经理都有这样的困惑："我已经能用Excel做出漂亮的数据分析，为什么还要学Power BI？" 一个真实的转折故事 2023年底，某新能源品牌全国服务总...

? 数据透视表的「超能力」是什么？ 如果说Excel函数是「精准外科手术刀」，那么数据透视表（Pivot Table）就是「战略轰炸机」——它能在几秒钟内，将10万行原始数据转化为清晰的战略洞察。 一个震撼的对比实验 2024年春节后，某新...

? 为什么Excel是售后服务数据分析的第一把钥匙？ 在新能源汽车售后服务领域，有一个令人震惊的现象：85%的服务运营经理每天都在用Excel，但其中只有不到12%的人真正掌握了数据分析的核心能力。 一个真实的故事：从数据盲区到精准决策 2...

开篇故事：一个资源错配导致的失败 2023年6月，某新能源品牌CEO焦虑地说： 「我们的售后服务团队有200人，50个服务中心，但为什么还是不赚钱？每个业务都在做，每个业务都缺资源，感觉钱都花了但效果不明显。我该把资源投到哪里？」 咨询团队...

开篇故事：一个被框架拯救的咨询项目 2024年1月，某造车新势力CEO找到一家咨询公司，焦虑地说： 「我们的售后服务问题太多了！客户投诉、技师流失、成本上升、竞争对手挖墙脚...我每天都在救火，但不知道该从哪里入手。你们能帮我理清思路吗？」...

引子：一个「完美方案」的失败 2023年3月，某新能源车企聘请顶级咨询公司优化售后服务。3个月后，交付了一份「完美方案」： 方案亮点： ✅ 150页精美PPT，逻辑严密 ✅ 18套改进措施，覆盖所有问题 ✅ 详细实施路线图，甘特图精确到周 ...

开篇故事：一个失败的咨询项目 2022年8月，某造车新势力聘请了一家知名咨询公司优化售后服务体系。3个月后，项目交付： ✅ 诊断报告：150页PPT，分析了23个问题 ✅ 解决方案：设计了18套改进方案 ✅ 实施计划：详细的甘特图和时间表 ...

引子：为什么有些方案一听就想支持？ 2023年5月，特斯拉中国区售后运营总监张华（化名）在季度经营会上提出一个方案： 「我们需要建设一个配件预测系统，采用机器学习算法，分析车辆用户数据，预测未来配件需求。预算40万元，周期3个月。」 现场反...

写在前面的真实故事 2022年11月，某新能源车企售后运营总监李明（化名）接到CEO紧急召唤：「下午董事会，你有8分钟汇报Q4售后改进方案。」 李明花了3小时准备，做了28页PPT，内容涵盖：技师培训、配件管理、流程优化、系统升级、客户满意...