扬帆起航 第156页

开篇故事：一个失败的咨询项目 2022年8月，某造车新势力聘请了一家知名咨询公司优化售后服务体系。3个月后，项目交付： ✅ 诊断报告：150页PPT，分析了23个问题 ✅ 解决方案：设计了18套改进方案 ✅ 实施计划：详细的甘特图和时间表 ...

引子：为什么有些方案一听就想支持？ 2023年5月，特斯拉中国区售后运营总监张华（化名）在季度经营会上提出一个方案： 「我们需要建设一个配件预测系统，采用机器学习算法，分析车辆用户数据，预测未来配件需求。预算40万元，周期3个月。」 现场反...

写在前面的真实故事 2022年11月，某新能源车企售后运营总监李明（化名）接到CEO紧急召唤：「下午董事会，你有8分钟汇报Q4售后改进方案。」 李明花了3小时准备，做了28页PPT，内容涵盖：技师培训、配件管理、流程优化、系统升级、客户满意...

五、CX衡量体系：你无法改进你无法衡量的东西 5.1 CX的三层衡量指标 管理大师彼得·德鲁克（Peter Drucker）的名言："If you can't measure it, you can't manage it.&qu...

引子：一次糟糕的体验，流失的不只是一个客户 2024年3月，上海Model Y车主李女士在某服务中心的真实经历： 9:00 预约保养，到店后被告知"系统没显示您的预约" 9:15 重新登记，休息区只剩硬板凳，Wi-Fi密...

二、8大浪费（续） 浪费7：过量生产——提前做了无人要的工作 表现形式： 提前洗车，客户取消预约 准备了一堆话术，客户只想快点走 制作复杂报告，客户只看结论 真实案例： 服务顾问准备了15页的车辆检测报告，图文并茂，打印彩色。 客户接过来，...

引子：一场3小时的等待，引发的7.2万元损失 2023年11月，北京Model 3车主王先生在某品牌服务中心的真实经历： “我预约了上午8:30的保养，8:15到店。结果服务顾问说配件没到，让我先等等。等到10:30，配件才从仓库送来。开始...

五、战略级KPI（续） KPI 4：客户留存率（Retention Rate） **定义：**一定时期内，持续选择本品牌售后服务的客户比例。 计算公式： 客户留存率 = （期末活跃客户数 - 新增客户数）÷ 期初客户数 × 100% 行业数...

开篇故事：一个KPI引发的服务中心崩盘 2023年春天，某新能源品牌华东区服务中心经理小张接到总部指令："3个月内维修台次提升30%"。 小张立即召开动员会，将这个KPI（Key Performance Indicato...

阶段4学习总结（21-30天） 已掌握的核心知识 故障诊断三大系统： ✅ BMS电池管理系统（15个典型故障） ✅ MCU电机控制系统（12个典型故障） ✅ 充电系统与VCU整车控制 诊断思维与方法： ✅ 五层思维模型 ✅ 七大思维工具 ✅...

引子：一个被数据救活的服务中心 2024年3月，特斯拉上海某服务中心陷入危机： 客户投诉暴增： 1月投诉量：12起 2月投诉量：34起（+183%） 3月前两周：26起（预计月度60+起） 数据告警触发： 系统自动标红：投诉率超阈值300%...

引子：一次投诉引发的品牌危机 2024年10月，上海的张女士在社交媒体发布了一条帖子，瞬间引爆舆论： "我的特斯拉Model 3刹车失灵，差点撞上前车！服务中心说是我操作不当，拒绝承认质量问题。这是我第5次反馈，每次都被敷衍！&q...