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? 一个真实的故事：华东区的至暗时刻 2024年7月的某个周一早晨，时任某新能源车企华东区售后运营经理的李明（化名），接到了总部的紧急电话。 总部运营VP（Vice President，副总裁）："李明，华东区Q2（第二季度）的财...

? 核心理念 客户体验（Customer Experience, CX）：客户在整个服务旅程中的感知和情绪总和。 为什么要量化客户体验？ ✅ 无法衡量就无法改进 ✅ 体验好坏直接影响留存和LTV ✅ 数据化才能与CEO/董事会对话 ✅ 找到...

? 核心理念 客户生命周期价值（Customer Lifetime Value, CLV/LTV）：一个客户在整个生命周期内为企业贡献的总利润现值。 新能源汽车售后LTV公式： LTV = （年均保养收入 + 年均维修收入 + 年均增值服务...

? 核心理念 自动化营销（Marketing Automation）：基于客户行为和状态，由系统自动触发，在正确的时间向正确的客户发送正确的信息。 核心价值： ✅ 覆盖率：从<10%提升至98% ✅ 效率：服务顾问工作负担减轻40% ...

? 一个令人心碎的真实故事 2024年初，某造车新势力的售后总监陈薇（化名）收到一封长达3页的客户投诉信。 来信人：张先生，理想L9车主，购车1年，投诉标题：《从粉丝到路人，我与品牌渐行渐远的365天》 信中写道： "我是你们的首...

? 一个触动人心的真实故事 2023年底，某新势力车企的售后总监李明（化名）遇到了一个困境： 数据显示： 客户满意度持续下滑（NPS从65降至52） 售后团队疲于奔命，每天加班到深夜 但客户依然抱怨："预约难"、&quo...

? 为什么RFM模型是客户管理的"黄金法则"？ 想象你是一家新能源车企的售后总监，手上有15万客户。CEO问你："哪些客户最有价值？我们应该把资源投向谁？" 你可能会说："购买次数多的客户&...

一个改变游戏规则的工具 2024年8月，某新能源车企全国售后运营会议 售后运营总监老张展示了一个Excel工具，3个试点城市使用后： 平均等待时间 ↓53%（68分钟→32分钟） 技师利用率 ↑27%（62%→79%） 客户满意度 ↑13分...

一个让CFO夜不能寐的数字 2023年12月，某新能源车企年度财务盘点 CFO王总盯着财务报表，脸色越来越难看。 "李总，"他指着售后运营总监李总的鼻子，"你能解释一下这个数字吗？" 备件库存：2.8...

一个价值千万的Excel表格 2024年3月，上海某新能源车企总部 售后运营总监李总正在会议室里，对着CEO、CFO和10个区域经理，展示一个看起来平平无奇的Excel表格。 "这个表格，"李总说，"去年为我们...

一个让所有售后总监夜不能寐的场景 2024年10月，北京某新能源4S店 上午10点，服务大厅空荡荡，12个工位只有3台车在维修。技师李师傅百无聊赖地刷着手机，服务顾问小王在整理昨天的工单。店长王总看着这一幕，心里盘算着："人工成本...

所属模块：Week 4 数据驱动决策能力 > Day 22-23 预测性维护（Predictive Maintenance） 学习时长：2小时 核心目标：掌握向高管汇报的立项方案撰写技巧，能够独立完成一份专业的预测性维护立项书 一份成...