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Day 5：KPI不是紧箍咒 - 如何设计让人心服口服的考核体系

下午2点，深圳某小鹏服务中心的会议室里，店长陈浩正在和团队开月度复盘会。当他公布上月绩效时，气氛突然变得凝重：服务顾问小王客户满意度98分，但因为"增值服务销售额"不达标，绩效只有C 技师老李维修质量零投诉，但因为&...

凌晨1点，北京某小鹏服务中心的店长王磊坐在办公室里，盯着电脑屏幕上的数据报表，眉头紧锁。这个月的数据让他困惑：接车台次比上月增加了15% 员工每天都很忙碌，经常加班客户满意度也达到了93分但利润却下降了8%。钱去哪儿了？王磊不知道...

「不打无准备之仗」 - 这句话用在实地调研上再合适不过。很多人以为实地调研就是去现场"看看"，结果走马观花一圈下来，除了拍几张照片、聊几句天，什么也没留下。真正的调研，是带着问题去的，是带着框架去的，是带着同理心去的。...

清晨7点50分，服务中心的卷帘门缓缓升起。张伟（化名）是这家新能源汽车服务中心的服务顾问，从业5年，他今天要接待的第一位客户预约在8点30分。但他7点就到了——在这个行业，提前到是一种生存本能。一、开场前的战斗准备（7:00-8:30）...

早上8点，维修车间的灯光全部亮起。王磊（化名）是这家服务中心的金牌技师，从业8年，手里拿着工单走向3号工位。今天他要完成5台车：2个保养、2个常规维修、1个疑难杂症。但他知道，计划永远赶不上变化。一、第一台车：看似简单的小保养（8:0...

经历了完整的一天沉浸式调研，你的笔记本上密密麻麻记满了观察、数据、对话。但这些原始素材如果不经过系统化整理和深度分析，就只是一堆碎片化的信息。真正有价值的是从这些碎片中提炼出的洞察。一份优秀的运营观察报告，不是流水账，而是一面照妖镜，一...

一个让CEO彻夜难眠的数字 2023年秋天，某造车新势力的CEO在季度经营分析会上看到一个数字：NPS从42跌到了28。会议室里安静得可怕。所有人都知道，这意味着什么——用户正在用脚投票。三个月后，这家公司的市值蒸发了15%，不是因为销...

一个让用户再也不回来的第二次张女士开着自己的爱车去服务中心，问题是仪表盘显示电池异常。服务顾问很热情：没问题，我们马上帮您检查。两天后，车修好了。一周后，同样的问题又出现了。这次张女士没有再回这家服务中心，而是直接开到了竞品那里。她...

一个让店长夜不能寐的悖论周店长最近很焦虑。他的服务中心有8个工位，15名技师，看起来资源充足。但每天到下午3点以后，工位就开始闲置，技师们也没什么活干。更诡异的是，每天早上9-11点，客户排队等工位，有时甚至要等1小时。工位利用率只...