
Day 3-2:竞品暗访的战略视角 —— 从蔚来、小鹏服务体系中淘金,找到特斯拉的差异化突破口
引言:为什么要暗访竞品? 很多人认为,暗访自己品牌的服务中心就够了。但真正的高手,永远保持对竞争对手的敏锐观察。 暗访竞品不是为了"抄作业",而是为了: 对标学习:看到行业最佳实践,思考"我能否做到"...

引言:为什么要暗访竞品? 很多人认为,暗访自己品牌的服务中心就够了。但真正的高手,永远保持对竞争对手的敏锐观察。 暗访竞品不是为了"抄作业",而是为了: 对标学习:看到行业最佳实践,思考"我能否做到"...

引言:为什么暗访是服务经理的必修课 当你走进一家特斯拉服务中心,作为即将上任的服务经理,你看到的是什么?是整洁的接待大厅?是忙碌的技师?还是墙上的标语和KPI看板? 错了。这些都是「管理者视角」看到的表象。 真正优秀的服务经理,需要学会用*...

核心命题:为什么客户等了2小时却说很满意,而有的客户等了30分钟却投诉服务太差? 诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼的研究发现: 人们对一次体验的记忆,不是由整个过程的平均值决定,而是由峰值时刻和结束时刻决定。 这就是著名的峰终定律(Peak...

核心命题:为什么同样是"配件需要等2周",有的服务经理说完客户暴跳如雷,有的说完客户反而感激? 在售后服务中,最大的客户不满不是问题本身,而是期望落差。 当你承诺"3天修好"却用了5天,客户的愤怒值是...

核心命题:为什么同样的故障,有的客户暴跳如雷,有的客户云淡风轻? 作为售后服务经理,你每天面对的不是"车",而是坐在车里的人。同样是"电池续航下降10%",科技Geek会拿出数据跟你讨论算法,家庭用户...

为什么有些服务中心总是被投诉,而有些却好评如潮?为什么你觉得已经做得很好了,客户还是不满意?如何从海量投诉中找到真正值得解决的核心痛点? 每天,你的服务中心可能收到几十条客户反馈: "你们的配件太贵了!" "等...

为什么蔚来的换电站一直在亏钱,却还要疯狂扩张?小鹏的AI诊断真的能让你少跑维修店吗?理想的「奶爸式服务」背后藏着什么样的取舍? 当特斯拉用直营模式打破传统4S店体系时,中国的新势力三杰——蔚来、小鹏、理想——也在各自探索一条「不一样的路」。...

为什么修车比买车还赚钱?为什么特斯拉要「自己玩」而不走传统经销商体系? 当你走进一家传统4S店,销售笑容可掬地告诉你「这款车优惠3万」,你以为自己捡到便宜了。但你不知道的是,这家店在你买车时可能亏了2万,却准备在未来10年的售后服务中从你身...